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«LES TROIS REGLES D'OR  D'UNE DELEGATION REUSSIE

«LES TROIS REGLES D'OR D'UNE DELEGATION REUSSIE

La mise en place d'une prestation de service dans le cadre d'un contrat de délégation est particulièrement recommandée pour apporter à l'entreprise des expertises spécifiques de relation client à distance, des moyens organisationnels ou techniques nouveaux, mais aussi pour que les équipes du prestataire s'imprègnent de la culture de l'entreprise, interagissent avec les services internes.  [...] Il faut s'assurer que les chargés de clientèle du prestataire reportent à un manager du prestataire, pour éviter un lien de subordination (art. L 125-3 du Code du travail) entre les ressources externes et l'entreprise cliente. Le contrat de service doit indiquer clairement les prestations à fournir, les responsabilités réciproques, les objectifs à atteindre, le périmètre de management et les moyens disponibles pour l'exécution du contrat.  [...] Réussir une délégation consiste également à choisir avec soin un prestataire-partenaire qui amènera avec lui un savoir-faire complémentaire. L'entreprise doit en effet profiter d'une délégation pour mettre à disposition de ses équipes internes de nouveaux savoir-faire spécifiques. Pour un organisme bancaire qui pratique exclusivement du rebond en service client, par exemple, il est intéressant d'amener un savoir-faire en émission d'appels commerciaux.  [...]

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Lactalis, un service consommateurs fédérateur

Une remarque sur les produits Président Une interrogation sur le lait Lactel Le service clients du groupe Lactalis remonte les informations en fonction de leur nature vers les services marketing, qualité ou recherche et développement. Un bel exemple de transfert d'informations au sein de l'entreprise.  [...] Si le service client de l'entreprise laitière est désormais mature, son développement ne date pas d'hier. C'est en 1999 que la direction générale de Lactalis décide d'internaliser sa structure. Avec une orientation qui marque depuis la personnalité du service. Nous nous positionnons comme un prestataire vis-à-vis de nos clients internes.  [...] Et, pour parer à une augmentation rapide du flux de contacts, l'entreprise a décidé, selon les niveaux et la complexité des demandes, de disposer d'un relais chez un prestataire, sollicité en cas de débordement. Classiquement, le groupe Lactalis pilote la qualité de son service client par deux biais.  [...]

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Sitel sort une offre premium de support technique

Sitel sort une offre premium de support technique

L'outsourceur propose, à ses clients, une solution pour prendre en charge les demandes liées au support technique hors périmètre. Cette prestation se base sur le partage de revenu avec un revenu additionnel généré pour les donneurs d'ordre.  [...] Sitel sort une nouvelle offre pour prendre en charge les demandes de support technique considérées comme hors périmètre. L'outsourceur propose désormais de s'occuper des clients finaux en leur apportant un accompagnement contre paiement. Le service facturé aux clients génère ensuite des revenus partagés entre l'entreprise et le prestataire.  [...] Baptisée Premium Technical Support, la prestation se décline quel que soit le coeur de métier. fournisseur d'accès à Internet, opérateur télécom/MVNO, fournisseur de logiciels ou de matériel informatique, d'imprimantes, d'équipements mobiles, appareils électroniques, TV payante, gaming, etc.  [...]

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Externalisation ou ASP : quels risques pour quels enjeux ?

Face aux difficultés soulevées par l'évolution constante des nouvelles technologies et à l'obsolescence des systèmes d'informations, les entreprises recourent de plus en plus à des prestataires extérieurs, par la voie de l'externalisation ou celle de l'ASP (Application Service Provider) pour la gestion de tâches qui ne font pas partie de leur activité principale.  [...] Si de nombreuses clauses contractuelles doivent réclamer la plus grande attention, il est fondamental d'être particulièrement vigilant quant à trois points. la continuité du service, la convention de services (Service Level Agreement), et la réversibilité en fin de contrat.La clause relative à la continuité du service sera d'autant plus importante que les informations traitées par le prestataire sont essentielles au bon fonctionnement de l'entreprise.  [...] En pratique, plus la définition des services attendus sera précise, plus leur mise en oeuvre sera facilitée, tant pour l'entreprise utilisatrice que pour le prestataire. Enfin, il convient dès l'origine de bien maîtriser les conséquences de la fin du contrat, en particulier en cas de sortie anticipée de la relation contractuelle, afin d'organiser au mieux les conditions de reprise par l'entreprise de la fonction externalisée ou gérée par l'intermédiaire d'un ASP, c'est ce que l'on appelle couramment la clause de réversibilité.  [...]

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La Poste Courrier International : sous contrôle

Un seul lauréat. Mais deux gagnants Cette année le Casque d'Or de la Meilleure Relation client B to B est attribué à La Poste Courrier International (PCI) et à son prestataire de services, Phone Marketing. Entièrement confiée à l'outsourcer, la relation client de PCI compte huit téléopérateurs. Ils sont dédiés à la prise en charge des appels provenant des entreprises (56 %), particuliers (27 %) et public interne à la Poste (17 %).  [...] En 2002, ils ont traité 124 359 contacts pour une durée moyenne de quatre-vingt seize secondes par appel. Leur mission concerne l'information client, les renseignements sur les produits et les réclamations de niveau un. Le niveau 2 est géré en interne, à Besançon. Ouvert 5j/7 de 8 h 30 à 19 heures, le service du prestataire est suivi de près.  [...] Le tout organisé de concert avec Phone Marketing qui s'assure quotidiennement de la qualité de sa prestation. Un partenaire plus qu'un prestataire.  [...]

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Comment obtenir une certification qualité pour son centre de contacts ?

Comment obtenir une certification qualité pour son centre de contacts ?

La norme NF EN 15838 porte sur le centre de contacts et ses prestations. La norme ISO 9001, actuellement en cours de révision, aborde le système de management de la qualité de façon plus globale. La version 2015 - qui devrait être publiée en septembre 2015 - cherche à aider les entreprises à mieux anticiper les besoins de leur marché et à gagner en performance.  [...] Réaliser un diagnostic permet de découvrir où l'entreprise en est par rapport aux exigences du référentiel. Cet état des lieux est réalisé par un prestataire extérieur (l'Afnor ou un cabinet indépendant) qui vérifie quels indicateurs ont déjà été mis en place par exemple, et avec quels impacts sur le service clients.  [...] Dernière étape avant la certification, l'audit blanc - réalisé par l'Afnor ou par un cabinet de conseil - permet de faire le point et d'acquérir de l'expérience. Pour soumettre sa candidature, le centre de contacts doit justifier de deux trimestres consécutifs de conformité. En cas de non conformité à l'issue de l'audit, l'entreprise dispose d'un délai d'un mois pour répondre à l'Afnor et proposer un plan d'actions pertinent.  [...]

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IKEA aménage sa relation client à distance

La majorité est recrutée en interne. Il s'agit d'un choix historique. Dans chaque point de vente, il y avait déjà trois ou quatre personnes qui géraient les appels des clients, détaille Gabrielle Lutz-Martin, responsable du call center d'Evry. Ikea préfère donc des agents qui possèdent déjà une culture d'entreprise forte, capables de délivrer conseils et informations sur les produits vendus.  [...] Et d'assurer une qualité de service égale au niveau national. Le volet formation est très important pour Ikea, qui fait suivre à ses téléconseillers une session d'un mois sur tous les aspects de l'entreprise. Parallèlement, des sessions de formations de trois jours sont organisées une fois par an, et assurées par un prestataire extérieur.  [...] Cette fois-ci c'est pas X, c'est IKEA Plus qu'excédée, je relance tout le monde X+ IKEA par mail le 9/12/08 à 14h45 sur la base de l'Article L. 122-1 - Il est interdit de refuser à un consommateur la vente d'un produit ou la prestation d'un service, sauf motif légitime, et de subordonner la vente d'un produit à l'achat d'une quantité imposée ou à l'achat concomitant d'un autre produit ou d'un autre service ainsi que de subordonner la prestation d'un service à celle d'un autre service ou à l'achat d'un produit.  [...]

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TRANSNET : une offre multiopérateur

Pour assister les entreprises dans leur choix des opérateurs des télécoms pour les appels sortants, la société Transnet a mis au point un service de gestion et de veille tarifaire permanente baptisé Sérénatis. C'est un système de routage intelligent entre les différents réseaux qui permet d'orienter les appels sortants vers l'opérateur le mieux placé suivant l'heure et la destination.  [...] Matériellement, le système de routage est logé dans un PC, lui-même connecté entre le commutateur automatique de l'entreprise et l'arrivée de la ligne téléphonique. Le PC est géré à distance par le prestataire qui remet à jour en permanence sa base de données en fonction des résultats fournis par son service de veille tarifaire.  [...] L'entreprise ne prend plus d'abonnement chez les opérateurs de télécoms mais s'adresse directement à ce grossiste en communications qui, lui, jongle en permanence entre sept opérateurs, à l'exception notable de France Télécom. C'est Transnet qui facture à l'entreprise les communications passées, moyennant une redevance mensuelle comprise entre 250 et 800 francs.  [...]

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Smart Télécom : un audit pour des économies

La société de services en télécommunications aide les entreprises à réduire leur facture téléphonique. Une prestation de conseil qui permet d'accomplir, selon ses initiateurs, jusqu'à 40 % d'économies annuelles.  [...] Aujourd'hui, il est délicat pour les entreprises de comprendre et de décrypter les offres des opérateurs, note Alain Muleris, l'un des fondateurs de Smart Télécom. Parti de ce constat, le prestataire de service offre son expertise et propose des solutions en adéquation avec les besoins réels de l'entreprise en matière de téléphonie ou d'Internet.  [...] ) qu'elle est amenée à passer. Enfin, le conseil s'étend à l'évolution éventuelle de l'infrastructure technologique développée (PABX...) et peut préconiser des prestataires. Selon Alain Muleris et Alain Duvard, anciens dirigeants de BVRP Software et fondateurs de Smart, jusqu'à 40 % d'économies annuelles peuvent être réalisées sur les factures de téléphone.  [...]

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Centre d'appels et e-commerce: l'union fait la force

Centre d'appels et e-commerce: l'union fait la force

Les conseillers d'un centre d'appels sont les ambassadeurs de l'enseigne, qui leur confie ce qu'elle a de plus précieux, la gestion de la relation avec ses clients. Avant de choisir tel ou tel prestataire, il est impératif de définir ses besoins. Car selon les tâches à déléguer (service client, service après-vente, vente, expertise métier, etc.), les compétences exigées diffèrent.  [...] Un centre de contacts ne doit pas être considéré comme un fournisseur, mais comme un partenaire qui accompagne l'enseigne au cours de son développement. Il doit donc pouvoir absorber les hausses de volume et les pics d'activité. Le prestataire et le donneur d'ordre travaillent dans une logique de coconstruction.  [...] Il ne s'agit pas pour l'entreprise de se débarrasser de sa relation client mais au contraire de coconstruire un service client ou une équipe commerciale. Cette tâche nécessite des rencontres et des échanges avec les équipes afin qu'elles s'approprient la marque. Mieux vaut donc choisir un prestataire de proximité.  [...]

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