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Greenbureau crée un service de rappel automatique des clients

Greenbureau crée un service de rappel automatique des clients

Joindre un service client relève souvent de l'impossible. Greenbureau a donc décidé de lancer un service de rappel automatique par les services client, afin d'éviter une attente trop longue et inutile aux consommateurs.  [...] Il suffit, pour le client qui souhaite faire une réclamation auprès d'un service client, d' activer Appel Zen, via l'application Vite Ma Hotline. Sa demande est prise en charge, le plaçant, ainsi, sur une liste d'attente. Au bout de 7 minutes, en moyenne, un téléconseiller le rappelle. Il s'agit là d' un support de mise en relation inversée.  [...] Mathieu Delobelle, cofondateur de Greenbureau, explique comment sont gérés les partenariats avec les marques. Les marques partenaires de Greenbureau financent le service pour leurs clients et prospects, qui bénéficient gratuitement du service de rappel. Pour les autres marques, le service est financé par un système premium.  [...]

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Les cinq petits détails des exposants qu'on a préféré

Le costume de la victoire sur le stand Greenbureau.   [...] Un déguisement de téléphone géant qui a porté chance à l'entreprise pour sa battle d'hier soir sur les trophées Venus. Vainqueur sur la catégorie Relation Clients et Service Clients. Totalement dans la peau du personnage, ils ont réalisé une imitation incomparable d'un serveur vocal client saturé pour vanter les mérites d'un logiciel de rappel automatique intelligent.  [...]

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Appel Zen supprime l'attente au standard du service client

Appel Zen supprime l'attente au standard du service client

Nous ne nous substituons pas au service client de l'entreprise mais nous influençons positivement le comportement du client, qui sait que son appel a été pris en compte et qu'il va être rappelé rapidement. Nous faisons gagner à nos clients entre 3 à 8 points de qualité de service, explique Yan Tamalet, cofondateur en charge du développement.  [...] On lui propose alors une plage horaire ou une heure pour le rappel en fonction des créneaux de disponibilités renseignés dans l'extranet. L'appel est mis dans une liste d'attente, géré comme un appel entrant, et réitéré jusqu'à ce que le client final ait été mis en contact avec un téléconseiller. La solution s'adapte au système informatique de l'entreprise et ne nécessite pas de réorganisation du service client.  [...] Les retours sont plutôt positifs. Les clients comprennent bien la solution de rappel et ils n'ont pas de sensation d'une attente inutile. Dans 65 à 70 % des cas, ils acceptent d'être rappelés plutôt que de patienter. L'appel aboutit au premier rappel dans 80 % des cas pour le secteur comptable et à 75 % pour le service public.  [...]

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Le service clients décisif dans le churn

Le service clients décisif dans le churn

Les résultats de la dernière étude mondiale d'Accenture, qui vise à analyser la perception par le consommateur du service clients des entreprises, sont pour le moins éloquents. D'une manière générale, les attentes des consommateurs en matière de service sont supérieures à celles des années précédentes.  [...] Cette situation, souvent liée à l'organisation des services clients, est jugée insatisfaisante par 71% des personnes interrogées. C'est tout simplement le rejet du phénomène d'escalade ou du rappel a posteriori..., phénomène qui conduit de plus en plus au churn, explique Fabrice Marque, responsable de l'activité service clients d'Accenture en France.  [...] La faiblesse de la qualité de service est aussi identifiée via une insatisfaction (pour 90% des personnes interrogées) ressentie sur les plages horaires proposées par les services clients. soit les plages ne sont pas suffisamment larges, soit, lorsqu'elles sont étendues, la qualité de service est dégradée.  [...]

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Frontcall pour une communauté d'achats sur Internet

Clust, une start-up qui exploite une plate-forme de communauté d'acheteurs sur Internet, vient de choisir le service Frontcall de la société IMS, le bouton de rappel intégré dans les pages web pour assurer le lien entre le site web et le service clients. Les consommateurs se rassemblent sur notre site pour payer moins cher des articles achetés en lot ou bien pour faire importer des produits normalement introuvables en France, ou encore pour faire rééditer des livres dont le tirage est épuisé, explique Christian Palix, directeur général de Clust.  [...] Le site Internet sera l'unique vitrine de Clust et le seul lieu de ras- Suite de la page 80 semblement pour ses adhérents. Nous ne pourrons jamais réussir sans un service clientèle parfait. Le bouton Froncall est un outil de mise en valeur du site dès sa page d'accueil. Derrière, deux personnes se consacreront complètement au Web, une autre personne répondra aux e-mails et une quatrième gèrera les retours et le service après vente.  [...] Les prévisions actuelles pour le service clients tablent sur vingt à trente appels par jours. Nous avons aujourd'hui trois agents supplémentaires en période de formation, capables de venir nous épauler du jour au lendemain, assurait Christian Palix.  [...]

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Marketing et service clients, frères ennemis?

Marketing et service clients, frères ennemis?

Elles doivent, en ce sens, les concevoir, les accompagner et les coacher. De leur côté, les salariés du service clients pâtissent de l'image dévalorisante de leur profession par rapport à leurs homologues du marketing, liée au fait que leur activité a été longtemps assimilée à un centre de coûts (appels entrants).  [...] Les distorsions sont d'autant plus fortes que le marketing est rémunéré à la part de marché et le service clients, en fonction de son aptitude à gérer des appels, poursuit Daniel Ray. Du coup, les premiers ont un horizon temporel court et les seconds une vision à plus long terme. Force est de constater que le marketing s'efforce d'acquérir des clients pendant que le service clients s'attelle surtout à la fidélisation.  [...] Ensuite, l'instauration de procédures peut, par exemple, aider à construire des liens. Essentiellement en B to B, on pratique le lost review. Service clients, marketing, direction générale se réunissent fréquemment pour comprendre pourquoi on a perdu tel client. est-ce pour des raisons de livraison, de logistique, de service après vente.  [...]

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Continental Airlines : un bouton d'appel et les ventes décollent

La compagnie américaine a demandé à sa clientèle internaute si elle était satisfaite du service push to talk. La réponse est oui. Et les ventes s'en ressentent.  [...] com d'amorcer une conversation directe avec un téléconseiller du service réservation en cliquant sur un bouton. Ce, via Internet pour les clients équipés en VoIP, par rappel sur une autre ligne, fixe ou mobile, pour les autres. Présent sur les espaces stratégiques du processus de réservation en ligne, le bouton a pour vocation d'accompagner et d'encourager les internautes dans leur acte d'achat.  [...] L'enquête de satisfaction menée par Continental a été menée en ligne. Ses résultats se basent sur les réponses d'un millier de clients et sur les résultats des ventes. Premier constat. la solution d'appel génère un taux de transformation de 35 %, soit à peu près le double de la normale sur l'ensemble des réservations de la compagnie.  [...]

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[Enquête] Objets connectés : de nouvelles perspectives

[Enquête] Objets connectés : de nouvelles perspectives

Mais le directeur des services et des abonnements, Vincent Gufflet, était loin de se douter que ce bouton rencontrerait un succès aussi rapide. Connecté en wi-fi au service client de la marque, il a conquis plus de 3 000 adeptes en moins de trois semaines après son lancement. Les résultats de l'opération sont très satisfaisants.  [...] La marque, qui a forgé sa réputation sur le contrat de confiance, compte bien poursuivre dans cette voie. Pour ce qui concerne les retours clients, le niveau de satisfaction est exceptionnel sur la qualité du service et du suivi, assure Vincent Gufflet. Facturé deux ou trois euros par mois selon la gamme des produits couverts, l'abonnement assure une assistance sur l'ensemble du parc du client, sans limite d'ancienneté.  [...] À première vue, difficile de ne pas faire l'analogie avec le click-to-call. Une pression sur le bouton Darty génère une demande de rappel automatique auprès du service clients chez le consommateur. Dire que nous avons matérialisé le click-to-call avec le bouton Darty ne nous choque pas, déclare Vincent Gufflet.  [...]

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Air France : destination vente à distance

Opérationnel depuis le mois de septembre, ce dernier réunit trois services distincts de la relation clients d'Air France. celui en charge des réclamations disposant d'un numéro d'appel communiqué avec les titres de transport, le ROC (Rappel Opérationnel des Clients, voir encadré) et le service de ventes à distance.  [...] En revanche, un service continu maintient une permanence pour le compte des clients privilégiés de la compagnie (Club 2000 et Fréquence Plus). Dans le courant de l'année, le 0820 820 820, représentant déjà 80 % des appels, deviendra le seul point de contact de la plate-forme. En tout, 10 000 appels/jour sont traités dont 12 % aboutissent à l'émission de billets.  [...] Cette opération se réaliserait en moins d'une minute après la saisie des informations. Par la suite, les agents n'ont plus qu'à appeler les clients concernés. L'équipement de la plate-forme permet également d'envoyer des SMS (Short Message Service), des mails ou encore passer des appels vers les mobiles.  [...]

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La confiance est de retour chez les outsourceurs

La confiance est de retour chez les outsourceurs

A priori, tout porte à croire que le marché des out- sourceurs est entré dans une nouvelle période, celle qui consiste à apporter une réelle qualité de service aux clients. Petit rappel historique. les années soixante- dix et le début des années quatre-vingt ont marqué les prémices de ce que l'on nommera plus tard le service clients.  [...] Développer un service de qualité représente le minimum de ce que l'on doit apporter pour satisfaire les clients. Quand la qualité du service délivré au consommateur est différentielle, elle devient un avantage concurrentiel pour l'entreprise, explique Jean-François Guillot. Les problématiques se situent donc au niveau de la production même, avec un enjeu sur l'apport d'une qualité de service qui fait régulièrement défaut, quel que soit le secteur d'activité.  [...] Même son de cloche pour Olivier Hérault, directeur général de Coriolis. Le mot d'ordre, aujourd'hui, se résume à la création de valeur. Sur des appels entrants de service clients, les annonceurs nous fixent comme objectifs de réaliser des opérations d'up selling et de cross selling Par ailleurs, l'engouement autour du Label de Responsabilité Sociale, créé en 2005, confirme la voie prise par de nombreux acteurs.  [...]

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