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Service, Réclamations, Client, Traitement


LES DIRECTEURS DE LA RELATION CLIENT S'INTERESSENT AUX RESEAUX SOCIAUX

LES DIRECTEURS DE LA RELATION CLIENT S'INTERESSENT AUX RESEAUX SOCIAUX

Via les appels entrants, ils répondent à plusieurs missions. traitement des réclamations - première activité des directeurs de la relation client -, service après-vente, information avant-vente, suivi de commande, assistance technique, service consommateurs et prise de commandes.  [...] 40 % des entreprises ont fait ce choix. Seulement 6 % ont opté pour un prestataire qui gère l'ensemble de leur relation client. Parmi les sociétés qui ont décidé d'externaliser, 40 % ont déjà choisi l'off-shore et 29 % prévoient de développer encore l' externalisation en 2012. Concernant les coûts, la majorité des directions (58 %) souhaite pouvoir traiter plus de volumes avec un budget stable, et près d'un tiers espèrent réduire leur budget tout en gérant les mêmes volumes.  [...] L'étude a été réalisée du 26 avril au 14 mai 2012, auprès de 180 directeurs ou responsables de la relation client, travaillant pour des grandes ou petites entreprises, dans 22 secteurs d'activité. Ils ont pu répondre soit par mail, soit par téléphone.  [...]

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COMMENT OBTENIR UNE CERTIFICATION QUALITE POUR SON CENTRE D'APPELS?

COMMENT OBTENIR UNE CERTIFICATION QUALITE POUR SON CENTRE D'APPELS?

En France, il existe deux certifications qualité. ISO 9001 et NF EN 1 5838 Centre de contacts clients, établie en décembre 2009 (norme européenne qui remplace l'ancienne norme française NF 345- NF Service Centre de relation client ). Le plus de la norme européenne par rapport à son aînée réside dans ses exigences en matière de management et de performance, incluant la notion de responsabilité sociétale.  [...] Elle paraît plus adaptée s'il s'agit d'une certification de système portant sur le traitement des réclamations client, qui impliquent plusieurs services et une réorganisation des modes opératoires de chacun. Avec ISO 9001, l'entreprise crée ses propres indicateurs de qualité, alors que la certification NF porte vraiment sur le service.  [...] ). La certification ISO 9001, elle, laisse le libre choix des indicateurs aux entreprises qui les définissent au cas par cas. Concrètement, pendant cette phase, nous observons les processus et les indicateurs existants - qualité de service, taux d'efficacité, indicateur qualitatif de vente par téléphone, temps de communication, enquêtes de satisfaction client, taux de rejet - et les  [...] niveau de communication interne -, afin de déterminer le niveau de performance opérationnelle et de le comparer aux objectifs, précise Neigh Araque, manager chez Ailancy cabinet de conseil en organisation et management.  [...]

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Les axes stratégiques de Coriolis Service

Les axes stratégiques de Coriolis Service

Une troisième entité qui s'appelle Coriolis Cloud Services qui vient offrir des services cloud et des réseaux sécurisés. Le groupe a fait en mars 2015 l'acquisition de MyStream, spécialisé dans les réseaux sécurisés, maintenant intégré dans le réseau de Coriolis. Et la quatrième entité est C oriolis Service, spécialisée dans l'externalisation de la relation client.  [...] Aujourd'hui Coriolis Service, ce sont 6 centres de contacts, 5 en France (2 à Suresnes, 1 à Amiens, et 2 à Laval) et un en Tunisie (à Tunis). Nous intervenons sur l'ensemble de la chaîne de valeur de l'expérience client. En amont de la vente, de la prise de rendez-vous à la conquête commerciale. Mais aussi de la vente en fidélisation sur des logiques de cross sell et d'up-sales.  [...] Enfin, nous intervenons sur l'autre pan du métier, le service au client avec des enjeux de fidélisation, de rétention, de traitement des réclamations et de recouvrement de premier niveau. Nous apportons des réponses complètes sur l'ensemble de la chaîne marketing et vente. Le groupe réalise environ 400 millions d'euros de chiffre d'affaires et Coriolis Service enregistre 60 millions d'euros de chiffre d'affaires en 2016.  [...]

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Maif, Ikea, Toyota et Mercedes distinguées

Cette année, 4 005 clients et usagers de biens et de ser-vices de près de 100 entreprises et organisations dans 11 secteurs (assurance, automobile, banque, grande distribution, distribution spécialisée, téléphonie mobile, téléphonie fixe et FAI, transport, tourisme, entreprises de services et services publics) ont été interrogés entre le 31 mars et le 4 avril derniers.  [...] Au final, la satisfaction globale des interviewés concernant la relation client a chuté par rapport à l'an dernier. Parmi les éléments qui paraissent importants aux clients et sur lesquels ils trouvent les marques peu convaincantes et susceptibles de progresser figurent la réponse aux attentes en une seule fois, le service après- vente, le traitement des réclamations ainsi que l'innovation.  [...] En parallèle, les interviews réalisées ont permis de tirer des enseignements sur l'évolution de la relation client. Le focus concerne notamment une nouvelle forme de dialogue client-entreprise. la relation client participative. Si la réponse aux besoins, la réactivité et la transparence constituent plus que jamais les fondamen-taux d'une relation client mature, l'étude 2008 met l'accent sur la montée en puissance du pouvoir des clients à travers les communautés, les blogs et les forums d'échanges.  [...]

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RECLAMATIONS CLIENTS: ENCORE DES PROGRES A FAIRE

RECLAMATIONS CLIENTS: ENCORE DES PROGRES A FAIRE

Conscientes de l'intérêt des demandes des clients, les entreprises ont mis en place un service dédié. Elles en restent néanmoins à la phase de traitement des réclamations et non de management de la satisfaction.  [...] Les trois-quarts possèdent un service de réclamations clients centralisé, qui, parfois, se superpose avec d'autres services externes.  [...] Malgré ces signes prometteurs, seules 4 % des sociétés sondées mesurent le retour sur investissement de leur service réclamations et 8 % évaluent la fi délité d'un client suite au traitement d'une demande. L'étude révèle également que la réclamation n'a pas encore toute sa place dans les prises de décision.  [...]

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Poweo devient accessible au prix d'un appel local

L'opérateur donne accès à tous ses services via un numéro non surtaxé.  [...] Tous les clients de Poweo peuvent désormais joindre le service clients de l'opérateur d'électricité et de gaz pour le prix d'une communication locale (hors éventuel surcoût de l'opérateur). Ce choix permet à Poweo de se conformer à la loi de modernisation de l'économie. En effet, cette dernière stipule que chaque service après-vente de consommateurs doit être accessible via un numéro non surtaxé depuis le 1 er janvier 2009.  [...] Le service change de numéro, mais devrait conserver les mêmes jours et horaires d'ouverture. du lundi au vendredi, de 8 h30 à 19h. En outre, l'opérateur a choisi d'aller au-delà des réquisitions légales en appliquant ce dispositif à ses clients professionnels. De plus, ce numéro est valable pour tout type de demande adressée au service client, alors que la loi prévoit une utilisation obligatoire seulement pour les questions relatives à la bonne exécution du contrat et au traitement des réclamations.  [...]

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MESURER L'EFFICACITE DE LA RELATION CLIENT: FICTION OU REALITE

MESURER L'EFFICACITE DE LA RELATION CLIENT: FICTION OU REALITE

Pour une entreprise qui désire améliorer sa relation client les leviers sont nombreux. marketing (innovation, connaissance marché et clients, segmentation, offre, programme de fidélisation... ), vente (cross selling, up selling, gestion de l'attrition... ), administration des ventes (meilleure qualité de service grâce à un traitement automatisé, push d'information au client.  [...] .. ) et service clients (traitement des incidents et des réclamations... ). A travers les expériences menées dans le cadre de missions d'audit de la relation client, les consultants d'Oresys et les équipes d' Accor Services ont mis au point une approche. l'indice de maturité de la relation client. Ce dernier permet de formaliser très rapidement l'état de la relation client sous toutes ses facettes, de la positionner par rapport aux bonnes pratiques et d'identifier les axes d'amélioration.  [...] Il n'est pas toujours facile pour une entreprise d'avoir une vision transverse de sa relation client car celle-ci est portée par plusieurs activités (marketing, commercial, service clients). Ces dernières gèrent chacune leur budget et ne coordonnent pas toujours parfaitement leurs actions. Il est donc plus difficile d'arbitrer les moyens à consacrer à l'amélioration globale de la relation client.  [...]

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[Tribune] Qu'est-ce qu'un CRM offre de plus qu'un logiciel de gestion des interactions clients ?

[Tribune] Qu'est-ce qu'un CRM offre de plus qu'un logiciel de gestion des interactions clients ?

Je constate régulièrement, dans mes relations avec les responsables de service client ou de service consommateur, que la différence entre logiciel de gestion des interactions clients et CRM n'est pas toujours claire dans les esprits. Or ces deux types de logiciels répondent à des besoins fondamentalement différents et il me paraît important de bien comprendre pourquoi, malgré une apparente convergence, ils ne sont pas interchangeables.  [...] À l'opposé de la logique de flux qui caractérise les logiciels de gestion d'interactions, la vocation d'un CRM est de centraliser, consolider et historiser toute l'information client de l'entreprise. Un service clients adossé à un CRM est de ce fait en capacité de puiser dans la connaissance client accumulée au fil du temps pour mieux servir et satisfaire les clients lors du traitement des demandes.  [...] Là où, utilisé seul, un logiciel de gestion des interactions risque d'enfermer le service client dans un rôle peu valorisant de traitement des réclamations et de centre de coûts, l'adossement à un CRM lui permet de tisser des liens privilégiés avec le marketing. L'écoute du client, l'analyse des feedbacks et des verbatims clients sont une source extrêmement précieuse pour les équipes marketing.  [...]

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TPH Services Télécom certifié NF Service

L'outsourceur a obtenu, fin novembre, la certification NF Service- Centre de Relation Client, délivrée par Afnor certification, après un audit réalisé sur ses sites de Montigny-le- Bretonneux (Yvelines), du Mans et de Laval. Les engagements pris concernent l'accueil, l'information fournie aux clients, le traitement de la demande, le respect des engagements contractuels, le recrutement et la formation du personnel, la gestion des réclamations et la mesure du niveau de satisfaction.  [...] TPH Services Télécom devient la troisième entreprise à avoir obtenu à la fois le Label de Responsabilité Sociale et cette Certification NF Service.  [...]

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VERS LA MAITRISE DU MULTICANAL

VERS LA MAITRISE DU MULTICANAL

Chez France Loisirs, nous traitons la relation client en interne, quel que soit le canal, car c'est le coeur même de notre activité. Nous travaillons sur un fichier actif et l'ensemble de nos actions au quotidien (action de vente, traitement d'une réclamation ou d'un conseil) et tous les contacts sont considérés comme des points-clés de la relation client, et ce quel que soit le canal.  [...] Nous sommes très soucieux d'anticiper les demandes et les attentes des clients, c'est pourquoi nous allons proposer par exemple un traitement des réclamations directement par chat ou encore le click-to-call qui est disponible sur notre site. Par ailleurs, nous avons déployé un web self service pour que l'internaute puisse trouver seul les réponses les plus pertinentes à ses interrogations.  [...] Toute notre réorganisation s'articule autour des besoins du client et nous n'avons pas attendu la crise pour nous recentrer véritablement sur le client qui est au coeur de l'entreprise. Notre déploiement d'un service de traitement des réclamations va en ce sens et évolue ainsi vers une politique de fidélisation du client.  [...]

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