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Service, Réclamations, Clients


Le management de la réclamation client a son association

Transformer le pépin en pépite. Le slogan lancé par la présidente de la nouvelle association, Chantal Tryer, par ailleurs directrice du service clientèle d'Accor, a le mérite d'être éloquent. Objectif de l'Amarc. échanger sur la réclamation client afin d'en tirer les leviers de nouveaux moyens de fidélisation.  [...] Ce concept de fidélisation par les clients mécontents, s'il existe de longue date, trouvera donc ici matière à de nombreux échanges et développements. D'ores et déjà, trois groupes de travail benchmarkent les thèmes suivants. Service Réclamations Clients et valeur ajoutée de la fonction, Optimisation de la réponse client.  [...] le ratio coût/satisfaction, et Le management du personnel des Services Réclamations Clients. A côté de ces groupes de travail, l'Amarc entend organiser des rencontres avec des experts extérieurs ainsi qu'une convention annuelle. Les mem-bres fondateurs de l'Amarc ont pour noms Accor, Air Liquide, Disneyland Resort, IGN, Inergie, LeasePlan, Norauto, Renault, 3F et UCPA.  [...]

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RECLAMATIONS CLIENTS: ENCORE DES PROGRES A FAIRE

RECLAMATIONS CLIENTS: ENCORE DES PROGRES A FAIRE

Conscientes de l'intérêt des demandes des clients, les entreprises ont mis en place un service dédié. Elles en restent néanmoins à la phase de traitement des réclamations et non de management de la satisfaction.  [...] Les trois-quarts possèdent un service de réclamations clients centralisé, qui, parfois, se superpose avec d'autres services externes.  [...] Malgré ces signes prometteurs, seules 4 % des sociétés sondées mesurent le retour sur investissement de leur service réclamations et 8 % évaluent la fi délité d'un client suite au traitement d'une demande. L'étude révèle également que la réclamation n'a pas encore toute sa place dans les prises de décision.  [...]

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Nec Direct : le micro à la carte et à distance

Division du groupe Packard Bell Nec, Nec Direct est l'entité créée en 1997 pour assurer la vente directe auprès d'une cible de PME, TPME, professions libérales et commerçants, de la marque de micros informatiques Nec. Pour promouvoir son offre et prospecter, Nec Direct a recours à cinq médias privilégiés.   [...] L'offre de Nec est spécifique. les micros sont fabriqués à la commande, à l'unité et sur mesure, Nec n'étant finalement qu'un assembleur de composants. Entre 8 heures et 20 heures, le prospect compose le numéro du centre d'appels (basé à Angers) et exprime ses besoins. Le téléconseiller lui fait alors parvenir un devis, rappelle le futur client et, lorsque celui-ci est prêt, lui adresse une confirmation de commande par fax.  [...] Tant que le client n'est pas livré, il peut appeler le call center pour suivre l'état d'avancement de sa commande. Nec met également à disposition de ses clients un Numéro Vert spécifiquement dédié aux litiges et réclamations après livraison, ainsi qu'un numéro noir pour son service clients.  [...]

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Boursorama : le service clients est un vivier

Les contacts physiques restent à la marge bien que Boursorama organise des ateliers de formation à la fiscalité qu'animent les seniors du service clients. Les questions posées au téléphone sont souvent d'ordre pédagogique. une demande d'éclaircissement concernant certains mécanismes boursiers ou des renseignements sur la façon de passer un ordre sur Internet, relève Benoît Grisoni, directeur des services clients du courtier.  [...] En revanche, c'est tout de suite plus sérieux lorsque l'on touche au courrier classique. Nous avons 130 000 transactions par mois en France et seulement une dizaine de réclamations aiguës par courrier. Le service clients est ouvert de 8 h à 22 h, même si, en fait, ses pics de fréquentation coïncident avec l'activité des bourses mondiales.  [...] 9 heures, à l'ouverture de la Bourse de Paris. 15 h 30 pour celle du marché américain. Pour Benoît Grisoni, la polyvalence de ses chargés de clientèle ainsi que leur formation initiale en matière de produits financiers est essentielle. Notre service clients a été un vivier important de recrutement pour augmenter l'effectif de nos équipes.  [...]

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Découvrez le palmarès 2008

Découvrez le palmarès 2008

Réparti sur deux sites (Paris et Cergy), le centre service client Ile-de-France de Veolia Eau enregistre près de 650000 appels entrants par an, traités par une centaine d'agents de clientèle. Les missions conférées aux plateaux sont essentiellement des informations/ renseignements clients, la prise de rendez-vous, des réclamations, un service après-vente et un service d'urgence.  [...] Avec ses 21 positions, 18 téléconseillers et ses quelque 171000 appels reçus par an, la Mairie de Toulouse pouvait passer pour un Petit Poucet de la compétition. Petit par la taille, mais pas en termes de qualité. Joignable au 05 61222 222, son service de relation client assure des missions d'accueil, de prise de rendez-vous, de réclamations, de renseignements ou de service d'urgence et ce, 5 jours sur 7 entre 8 h et 19 h.  [...] Les missions du service sont essentiellement l'accueil, l'information client, les prises de commandes, les réclamations, les renseignements, les réservations et le service après-vente, pour un service ouvert 6 jours sur 7. Une plateforme située à Clermont-Ferrand ne traite, elle, que les appels des grands comptes ou des clients dits spéciaux. Après le Casque de.  [...]

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DHL France, "hub de la relation client"

L'entreprise devrait, par exemple, développer un service premium, déclinant ainsi (en version payante) à l'ensemble des segments de clientèle les services réservés jusqu'alors aux clients dits stratégiques, autrement dit, une gestion très personnalisée des dossiers. Autre plan d'action en cours. la rationalisation dans le recensement, l'identification et le traitement des réclamations.  [...] Ce, afin de définir des processus prioritaires d'intervention. Aujourd'hui, si un dysfonctionnement se produit au niveau de la livraison, je ne sais pas si l'information sera remontée, remarque le directeur de la relation clientèle. Le seul moyen de savoir si un client a rencontré un problème, c'est le customer service.  [...] De même, DHL entend exploiter les résultats de son enquête de satisfaction Qualiscope, réalisée au niveau des agences, afin de définir les actions locales concrètes. Autre chantier vraisemblablement programmé dans ce train de mesures destiné à amender la relation client. la gestion des mails. Aujourd'hui, DHL reçoit chaque jour 300 courriers électroniques pour 8 000 appels.  [...]

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Crédit Mutuel : le délestage fait école

Crédit Mutuel : le délestage fait école

Pour cet établissement régional, la problématique était en fait assez simple, une étude de satisfaction ayant montré d'une part que les clients n'étaient pas suffisamment satisfaits du service rendu, d'autre part que les clients les plus satisfaits étaient aussi les plus fidélisés. Les banques, lorsqu'elles intègrent le call center, commencent généralement par une activité d'émission d'appels.  [...] Nous avons choisi la démarche inverse, raconte Alain Bongiorni, directeur général adjoint du Crédit Mutuel du Centre. Parce que nous avions un vrai problème à régler. les commerciaux en agence finissaient en effet par travailler en mode interruptif y compris dans les entretiens clientèle sur rendez-vous.  [...] Ce service abritant également un poste dédié aux contacts e-mails. Le service client, accessible par Numéro Vert spécial et animé par quatre conseillers, est lui concentré sur les réclamations. Les clients doivent au moins être rappelés dans les 24 heures qui suivent le contact téléphonique. La réponse formalisée se faisant généralement par voie postale.  [...]

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« Amorcer des changements au sein du groupe »

Il y a 12 grands projets à La Poste. La création du service clients en est un, à la fois énorme et complexe. Il s'est agi de rationaliser le service, de procéder à un changement d'équipe interne, de créer l'organisation de projet, de choisir l'assistance à maîtrise d'ouvrage, de bâtir un schéma directeur, d'ouvrir la réflexion vers d'autres sphères que la réclamation - comment gérer une crise, comment polluer le moins possible le client, comment s'engager auprès du client - et pourquoi pas vers des chantiers qui puissent améliorer le processus.  [...] A La Poste, nous partons de l'aval, autrement dit des réclamations. Ce qui rend les choses plus difficiles pour monter un service clients parce qu'il faut remonter le fleuve à contre-courant, et le courant est parfois fort. Un service clients ne peut pas traiter que les réclamations. Ce n'est pas parce que l'on dira au client que l'on a perdu sa lettre qu'il sera content.  [...] C'est le but. Mais vous vous rendez compte d'un but.... on devrait partir d'un service réclamation, aller voir les commerciaux, leur dire - je simplifie. Vous ne travaillez pas bien, vous êtes mal organisés... Il faut le faire sans éveiller les susceptibilités. Mais l'objectif, c'est d'amorcer des changements, socialement acceptables, politiquement acceptables au sein du groupe.  [...]

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TPH Services Télécom certifié NF Service

L'outsourceur a obtenu, fin novembre, la certification NF Service- Centre de Relation Client, délivrée par Afnor certification, après un audit réalisé sur ses sites de Montigny-le- Bretonneux (Yvelines), du Mans et de Laval. Les engagements pris concernent l'accueil, l'information fournie aux clients, le traitement de la demande, le respect des engagements contractuels, le recrutement et la formation du personnel, la gestion des réclamations et la mesure du niveau de satisfaction.  [...] TPH Services Télécom devient la troisième entreprise à avoir obtenu à la fois le Label de Responsabilité Sociale et cette Certification NF Service.  [...]

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BEST SERVICE IS... SERVICE!

BEST SERVICE IS... SERVICE!

Qui n'a pas lu le best-seller de Bill Price, The Best service is no service Cet ouvrage prône la suppression des causes d'insatisfaction pour éviter les réclamations. Le but. fidélisation des clients et économies pour l'entreprise. Loin de moi l'idée de contester cette théorie.  [...] aider ses clients. Trois changements peuvent permettre de revenir à l'essentiel. hyperexigence, créativité audacieuse et stratégie des petits pas. En matière de services, la chasse radicale à tout ce qui génère de l'exaspération chez le client est impérative. C'est une guerre longue et difficile contre la vaste machine à dire non (gestionnaires, juristes, informaticiens, etc.  [...] D'un point de vue économique, l'entreprise a tout à gagner d'une politique de service ambitieuse et exigeante. Au gain immédiat de satisfaction client on ajoute un corollaire. une durée de vie du client plus longue et un meilleur taux de recommandation. On réalise également des économies sur les coûts cachés liés à l'évitement de l'insatisfaction. D'après la dernière étude de l'AFRC.  [...]

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