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Service, Réclamations, Clients


CDC Software rachète la société Respond Group

CDC Software ajoute à son offre les applications sectorielles de gestion des réclamations et du feedback des clients développées par Respond.  [...] CDC Software vient de racheter la société Respond Group, éditeurs européens de logiciels de gestion des réclamations et du feedback conçus pour améliorer la qualité de service. C'est principalement la complémentarité de l'offre de Respond group avec celle de CDC Software qui a intéressé l'acquéreur. Avec ce mouvement, les 800 clients de Respond viennent s'ajouter aux 5 000 que compte déjà CDC Software.  [...] Or, vu l'importance que les entreprises de ces secteurs attachent à la gestion des réclamations et à l'amélioration de leur qualité de service et du niveau de satisfaction de leurs clients, les logiciels de Respond devraient aussi bénéficier d'opportunités de ventes croisées. Outre leurs synergies en termes de lignes de produits et de savoir-faire, CDC Software et Respond sont tous les deux des partenaires agréés de Microsoft et leurs applications respectives partagent des architectures complémentaires basées sur les plates-formes standard de l'éditeur.  [...]

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Découvrez le palmarès 2008

Découvrez le palmarès 2008

Réparti sur deux sites (Paris et Cergy), le centre service client Ile-de-France de Veolia Eau enregistre près de 650000 appels entrants par an, traités par une centaine d'agents de clientèle. Les missions conférées aux plateaux sont essentiellement des informations/ renseignements clients, la prise de rendez-vous, des réclamations, un service après-vente et un service d'urgence.  [...] Avec ses 21 positions, 18 téléconseillers et ses quelque 171000 appels reçus par an, la Mairie de Toulouse pouvait passer pour un Petit Poucet de la compétition. Petit par la taille, mais pas en termes de qualité. Joignable au 05 61222 222, son service de relation client assure des missions d'accueil, de prise de rendez-vous, de réclamations, de renseignements ou de service d'urgence et ce, 5 jours sur 7 entre 8 h et 19 h.  [...] Les missions du service sont essentiellement l'accueil, l'information client, les prises de commandes, les réclamations, les renseignements, les réservations et le service après-vente, pour un service ouvert 6 jours sur 7. Une plateforme située à Clermont-Ferrand ne traite, elle, que les appels des grands comptes ou des clients dits spéciaux. Après le Casque de.  [...]

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Acticall certifié

Acticall vient d'obtenir la certification NF Service, délivrée par le groupe Afnor / Afaq, pour ses prestations de centre de contacts clients. Tous les sites d'Acticall entrent dans le périmètre certifié. Les compétences certifiées sont les suivantes. information fournie au client, accueil, traitement de la demande, respect des engagements contractuels, qualification et formation du personnel, traitement des réclamations, prise en compte de la satisfaction clients.  [...]

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Cned-accueil certifié Afnor

Le 29 novembre, Laurent Auffret, responsable du département de certification de service à l'Afnor, a remis à Jean-Michel Lacroix, recteur d'académie, directeur général du Cned, et à Jean-Pierre Tissanié, directeur de Cned-accueil, le diplôme NF service - centre de relation client en présence du personnel et des partenaires européens du projet EDU-contact.  [...] Cned-accueil est le second centre de relation client à obtenir cette certification Afnor. Cned-accueil s'est engagé, dès 2001, avec l'AFRC (Association française des centres de relation client) aux côtés de l'Afnor pour élaborer une norme décrivant les engagements de service vis-à-vis des clients. information fournie aux clients, accueil, traitement de la demande, respect des engagements contractuels, qualification et formation du personnel, traitement des réclamations et prise en compte de la satisfaction client.  [...]

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« Amorcer des changements au sein du groupe »

Il y a 12 grands projets à La Poste. La création du service clients en est un, à la fois énorme et complexe. Il s'est agi de rationaliser le service, de procéder à un changement d'équipe interne, de créer l'organisation de projet, de choisir l'assistance à maîtrise d'ouvrage, de bâtir un schéma directeur, d'ouvrir la réflexion vers d'autres sphères que la réclamation - comment gérer une crise, comment polluer le moins possible le client, comment s'engager auprès du client - et pourquoi pas vers des chantiers qui puissent améliorer le processus.  [...] A La Poste, nous partons de l'aval, autrement dit des réclamations. Ce qui rend les choses plus difficiles pour monter un service clients parce qu'il faut remonter le fleuve à contre-courant, et le courant est parfois fort. Un service clients ne peut pas traiter que les réclamations. Ce n'est pas parce que l'on dira au client que l'on a perdu sa lettre qu'il sera content.  [...] C'est le but. Mais vous vous rendez compte d'un but.... on devrait partir d'un service réclamation, aller voir les commerciaux, leur dire - je simplifie. Vous ne travaillez pas bien, vous êtes mal organisés... Il faut le faire sans éveiller les susceptibilités. Mais l'objectif, c'est d'amorcer des changements, socialement acceptables, politiquement acceptables au sein du groupe.  [...]

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LA SNCF RATTRAPE SON RETARD SUR LES RECLAMATIONS

LA SNCF RATTRAPE SON RETARD SUR LES RECLAMATIONS

Dans quelques mois, les voyageurs TGV pourront contacter le service réclamations par mail. Un gros chantier pour la SNCF qui avait un train de retard sur son service après-vente.  [...] Jusqu'à la fin du premier semestre 2010, le service réclamations par mail n'est accessible qu'aux clients Grands Voyageurs et Grands Voyageurs Le Club.  [...] D'ici la fin du premier semestre 2010, la SNCF prévoit d'étendre son service réclamations via le mail. Jusqu'à présent, pour contacter le service après-vente, il fallait réunir dans un courrier l'ensemble des documents justificatifs et attendre une réponse du centre d'Arras. Et, comme le recours au courrier peut s'avérer fastidieux, le taux de réclamations restait assez faible.  [...]

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