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Service, Recouvrement


Debitel : la différence par le service

Car le discours délivré aux clients, et futurs clients, doit nous être propre. Nous ne pouvons nous distinguer des autres providers que par la qualité de service et de relation client. En sous-traitant, on perd en partie la maîtrise du discours. Accessible par un Numéro Indigo unique, le centre d'appels dédié au marché français, situé à Chaville (92), emploie environ 150 personnes (80 en équivalent temps plein) réparties en quatre équipes.  [...] service relations clients, recouvrement, fidélisation et back-office. Volonté d'éducation des clients oblige, les horaires d'ouverture sont limitées à dix heures par jour.  [...] Le service clients est accessible de 9 heures à 19 heures. Ses 80 téléacteurs répondent aux abonnés qui appellent pour un problème de facture, de compréhension de leur appareil, etc. Le service recouvrement compte 20 téléopérateurs. Malgré le scoring, les impayés représentent un vrai problème, constate André Calisti.  [...]

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A la croisée des chemins

Chaque client peut, à tout moment (et pourquoi pas à chaque transaction), modifier à distance son code identifiant. La nouvelle série de chiffres sera alors immédiatement validée pour l'ensemble des canaux. Autre traduction tangible de l'intégration du réseau au canal de diffusion à distance. la procédure orchestrée dans le cadre du service de recouvrement par téléphone, développé tout récemment dans le cadre du projet Crédit Agricole en Ligne.  [...] Et donc la facture multimédia du projet mis en oeuvre par l'établissement bancaire. Il s'agit d'une procédure unique pour tous nos clients, détaille Benoît Lucas. Le service recouvrement par téléphone prend le relais des agences à partir du quarantième et jusqu'au soixante-dixième jour. Si aucune solution n'est trouvée dans ce laps de temps d'un mois, le dossier est à nouveau transmis à un chargé de recouvrement en agence, qui entre en phase de précontentieux.  [...] Dans ce mouvement d'aller-retour avec le réseau, les trois conseillers du recouvrement à distance ne sont jamais en contentieux réel avec la clientèle. Parallèlement à l'infrastructure de contact par téléphone, le Crédit Agricole des Côtes d'Armor développe une activité d'e-banking, comprise comme recouvrant toutes les transactions hors téléphone et hors réseau physique.  [...]

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Alodis : une palette composite de services

A mission triple, structure en triangle. Le call center Alodis se partage en trois services clairement délimités. la plate-forme, le service clients, le recouvrement commercial. Ces trois entités, réunies sur un même site de 600 m2 implanté en zone industrielle de Clermont-Ferrand, emploient en tout 24 personnes.  [...] Fin 1999, la Banque Populaire du Massif Central vise les 20 000 contacts. Parallèlement à la plate-forme, Alodis abrite un service client dédié aux réclamations et aux demandes courrier qui emploie quatre personnes pour 200 dossiers traités chaque mois (300 à la fin 1999), ainsi qu'un service recouvrement de quatre autres conseillers enregistrant 180 dossiers mensuels en assistance à cinq agences du réseau (avant une prochaine généralisation de la prestation).  [...] 25 % des 180 000 clients de la Banque Populaire du Massif Central ont récemment répondu positivement à une enquête de l'établissement leur demandant s'ils étaient intéressés par les différents services d'Alodis et s'ils pensaient y avoir recours. Nous disposons donc d'un fonds de commerce très captif qui nous laisse une importante marge de manoeuvre et de développement, souligne Alain Bousquet.  [...]

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Le recouvrement, une discipline délicate mais fidélisante

Le recouvrement, une discipline délicate mais fidélisante

De plus en plus souvent traités par le service de relation client, les impayés ne sont plus seulement une affaire de financiers. Les entreprises se rendent compte de la nécessité de mener un recouvrement avec respect et empathie pour s'assurer la fidélité du client débiteur.  [...] Première preuve de ce changement de mentalité. le service recouvrement est désormais intégré au sein de la direction de la relation client. Depuis quelques années, nous avons constaté un changement au niveau de nos donneurs d'ordre. les directions de la relation clientèle se substituent aux directions financières, révèle Nicolas Mullier (Contentia).  [...] L'intégration du recouvrement au sein du service de relation client offre un autre avantage. l'accès à des fichiers qualifiés contenant les coordonnées du client à relancer. Ce qui rend la tâche des équipes de recouvrement plus facile. Le premier enjeu est la capacité à prendre contact, souligne Anne Williart, directrice générale d'IntrumJustitia.  [...]

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Le CRM toujours plus proche de l'utilisateur

Le CRM toujours plus proche de l'utilisateur

La plupart d'entre eux possèdent maintenant des briques utiles au marketing et au service clients. Progressivement, les entreprises ont réalisé que les informations détenues par les commerciaux pouvaient intéresser ces deux départements. C'est pourquoi est apparue la nécessité de construire des projets transversaux servant l'ensemble des fonctions, explique Nicole Berger.  [...] En effet, toutes n'ont pas, par exemple, besoin d'un module service clients trop étendu... Et chaque produit présente une richesse fonctionnelle propre. Pour Accoval, le choix d'un équipement dépend fortement de la taille de l'entreprise, du contexte mais aussi des contraintes techniques associées à chaque logiciel (en termes de langage, de connectivité, de possibilités de paramétrage...).  [...] De plus, les entreprises ont tendance à multiplier les accès au CRM. Le service recouvrement se trouve assez souvent connecté et devient ainsi plus à même de doser les relances en fonction du profil client, de proposer aux commerciaux d'inter venir lorsque cela s'avère nécessaire... Les fournisseurs et distributeurs font également parfois partie de la boucle.  [...]

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UFB Locabail : le recouvrement par téléphone

La Filiale de Paribas utilise le téléphone au sein de ses départements affacturage pour le recouvrement amiable des créances, et leasing pour la relance des échéances impayées.  [...] Au total, 8 % des créances sont impayées à la date prévue, remarque Thierry Veillet Lavallée, directeur du département affacturage de UFB Locabail. Avec le système de relance téléphonique, 90 % de ces créances sont recouvrées à 30 jours. Les créances demeurant impayées sont basculées au service du recouvrement amiable par courrier.  [...] Dix personnes du service gestion pratiquent le recouvrement par téléphone. Le centre d'appels, muni d'un autocommutateur Alcatel 4300, compte 6 postes. UFB Locabail dispose également d'un outil de suivi de l'activité de recouvrement par téléphone qui fournit le nombre d'appels et renseigne les téléconseillers sur l'évolution des portefeuilles.  [...]

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M6 Boutique

M6 Boutique

La stratégie de relation client mise en place par M6 Boutique s'applique à trois services distincts. la prise de commandes, le service clients et le service facturation/recouvrement.  [...] La partie facturation et recouvrement est le troisième service pris en charge par la relation client. une particularité, expliquée par Valérie Noble. Dans l'univers de la vente à distance, pour expédier un colis dans de bonnes conditions, il est primordial de bien le facturer. Nous avons donc fait le choix d'internaliser ce service qui comprend une dizaine de personnes.  [...] Valérie Noble, directrice de la relation client est à la tête du service marketing téléphonique (prise de commandes), du service facturation/ recouvrement et du service clients pour M6 Boutique et Mistergooddeal.com. Elle est rattachée à Patrick Labarr, directeur de l'activité Supply Chain (logistique, prise de commandes et service client) de M6.  [...]

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Dossier | Solution CRM : identifier ses besoins

Dossier | Solution CRM : identifier ses besoins

S'équiper d'une solution CRM sous-entend souvent une refonte majeure de l'organisation interne. En effet, le CRM est généralement considéré comme transversal. il concerne toutes les directions, du moins celles qui sont en relation ou en contact avec les clients (service client, force commerciale, marketing, téléprospection, recouvrement, etc.  [...] ). Parallèlement, le marché regroupe nombre d'offres. de la solution globale intégrée à l'éditeur spécialisé dans l'e-mailing en passant par les Suites CRM historiques et les spécialistes du CRM marketing. Quelques pistes et règles d'or pour faire son choix.   [...] L'entreprise ne possède ni outil CRM ni centre d'appels. Opter dans ce cas là pour une offre globale intégrée (Oracle, SAP) alors qu'il s'agit seulement d'équiper sa force commerciale d'un outil de prise de rendez-vous, sera disproportionné. Dans le cas d'une PME, et à la différence des grands comptes, des besoins spécifiques existent, à commencer par la souplesse et la rapidité de mise en oeuvre, souligne Daniel Duchateau, président d' Ines.   [...]

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SeCA 2005 : un bilan positif

Les conférences plénières et débats ont également connu le succès puisque 400 personnes ont assisté à la plénière Ethique et Responsabilité sociale au service de la relation client, ainsi qu'à la remise des Casques d'Or 2005, plus de 230 aux débats sur les filières Banque, Assurance, Assistance, Recouvrement.  [...] Ce qui est un bon signe et prouve que la reprise du marché est également portée par les services. L'un des temps forts de cette  [...] Travail et de la Cohésion sociale, Jean-Louis Borloo, qui dans sa conférence de presse a réaffirmé le soutien de l'Etat à un secteur créateur d'emplois et mis en avant l'accord-cadre pour la formation signé en décembre dernier avec toutes les instances professionnelles.  [...] Le ministre a également mis l'accent sur le Label de Responsabilité Sociale (voir CA n° 58, p. 38), qui sera mis en place à partir du mois de juin 2005 et dont une partie du financement sera assurée par les instances ministérielles. Quant aux audits, ils ont été confiés à Ernst & Young. Enfin, Jean-Louis Borloo a rappelé le rôle important que devraient tenir les centres d'appels dans le développement des services à la personne et a fixé au 14 décembre 2005, au plus tard, la date d'un rendez-vous avec la profession pour faire le point.  [...]

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Le débiteur est un client

Filiale du groupe 3 Suisses International, Contentia s'est fait une spécialité du recouvrement par téléphone. Avec un credo. aborder le recouvrement comme une facette du service après-vente et donc comme le prolongement d'une politique commerciale. Un credo que le prestataire revendique d'autant plus clairement qu'il évolue sur un marché investi par pas moins de 900 acteurs.  [...] Courrier générant son lot d'appels entrants et de rappels depuis la plate-forme de prérecouvrement, qui fait office de premier pôle de contact. Les dossiers sont ensuite transmis aux trois autres entités constitutives du ser-vice de recouvrement amiable. créances civiles bancaires, créances civiles commerciales hors banques, créances civiles commerciales B to B.  [...] Lorsque le recouvrement amiable reste sans effet, il faut en venir au contentieux. Contentia a affecté une vingtaine de conseillers à ce type de prestation, qui repose en grande partie sur l'activation d'un réseau d'huissiers et d'avocats. Autre service délivré par la filiale du groupe 3 Suisses International depuis cinq ans.  [...]

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