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Service, Recouvrement


Le recouvrement, une discipline délicate mais fidélisante

Le recouvrement, une discipline délicate mais fidélisante.  [...] De plus en plus souvent traités par le service de relation client, les impayés ne sont plus seulement une affaire de financiers. Les entreprises se rendent compte de la nécessité de mener un recouvrement avec respect et empathie pour s'assurer la fidélité du client débiteur.  [...]

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Pivotal signe un partenariat avec ISI-Com

L'éditeur de CRM s'allie au spécialiste des centres d'appels et du CTI ISI-Com pour optimiser la qualité de ses solutions de service clients.  [...] Aux termes de cet accord, Pivotal va intégrer dans ses solutions de gestion des services clients (help-desk, centres d'appels, services consommateurs, après-vente, etc.), les fonctions de Couplage Téléphonie Informatique offertes par la gamme de produits d'ISI-Com. L'intégration du CTI doit apporter aux utilisateurs de Pivotal un gain de productivité en termes de temps et assurer une meilleure fiabilité des informations.  [...] Elle devrait contribuer également à générer une amélioration de la qualité de l'accueil et du service clients. Les avantages de cette intégration se manifesteront tant sur des appels entrants que sortants au travers d'une visualisation de la fiche complète de l'appelant lors de la sonnerie ou du décrochage de la ligne, d'une numérotation automatique à partir de l'application ou encore, par la faculté de multiplier, au minimum par deux, le nombre d'appels émis pour les prises de rendez-vous, de VPC, télémarketing, recouvrement, etc.  [...]

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Managers de centres de contacts : profils et pratiques

Il existe un rapport direct entre le public adressé et la taille du centre d'appels. Plus un centre de contacts rassemble de collaborateurs, plus l'orientation est grand public. Même constat pour les activités de type télévente et télémarketing où le B to C l'emporte sur le B to B. 75 % du télémarketing est dirigé vers le grand public, contre 56 % vers l'environnement professionnel, et respectivement 73 % contre 48 % pour la télévente, et 71 % contre 46 % pour le recouvrement.  [...] Par ailleurs, certaines activités sont plus typées en matière d'encadrement d'équipes. C'est le cas pour les fonctions télémarketing et télévente où la proportion des 10 à 14 personnes est visiblement supérieure à la moyenne. Les téléacteurs proviennent, à 60 %, de recrutements externes et, de nouveau, la taille du centre de contacts influe sur leur origine.   [...] L'ancienneté supérieure à trois ans est surreprésentée sur certaines fonctions, telles que le recouvrement (66 %) et les services d'assistance (54 %). Les centres les plus anciens ont logiquement des anciennetés moyennes supérieures.  [...]

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La distribution des expertises

Front-line, back-office, écrit, gestion et spécifique. le service clients de la filiale de La Poste recouvre cinq unités d'exploitation. Objectif de qualité de service. 95 % des demandes traitées.  [...]

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ALTITUDE UCI, UNE SOLUTION D'AIDE AU TELE-RECOUVREMENT

ALTITUDE UCI, UNE SOLUTION D'AIDE AU TELE-RECOUVREMENT.  [...] Dernière née du groupe Altitude Software, Altitude uCI permet aux téléopérateurs d améliorer leur productivité en matière de recouvrement de créances.  [...]

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Quand les opérateurs télécoms font leur numéro

Attention, cependant, au retour de bâton si le service réellement fourni n'est pas à la hauteur des attentes. En matière de coûts, il est assez usuel de ne pas dépasser la tarification de 34 centimes d'euro la minute. Sachant qu'un numéro de type audiotel 0899 à 1,35 euro peut se justifier dans l'hypothèse, notamment, où une entreprise met en place un service de micropaiement.  [...] Les numéros courts sont attribués aux opérateurs télécoms par l'ART et ce pour un usage prédéterminé. L'attribution se fait dans un délai de trois semaines après réception d'un dossier dans lequel l'opérateur annonce précisément le type de service qui sera accessible par le numéro demandé. Aujourd'hui, cinq tranches sont ouvertes, soit 500 numéros.  [...] Il faut souligner également que ces numéros spéciaux sont pour la plupart ouverts à la concurrence. Tous les opérateurs sont donc susceptibles d'offrir cette prestation de service à valeur ajoutée aux entreprises. C'est pourquoi l'Autorité a mis au point un système de facturation pour compte de tiers, dans lequel les trois intervenants (l'opérateur de boucle locale - France Télécom -, l'opérateur nouvel entrant et l'entreprise qui fournit l'information ou le service) peuvent recevoir la part de rémunération qui leur revient.  [...]

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Darty

Darty

Ce Contrat de confiance devient le document fondateur de la marque. Le texte comprend une dizaine d'articles qui s'articulent autour des trois piliers de la relation client, dont le plus important est le service. Dans les années soixante-dix, Bernard Darty avait d'ailleurs précisé à ce sujet, que tout ce qui avait été mis en oeuvre ne relevait que du bon sens, simplement en observant le client.  [...] Internet engendre la banalisation du produit car il est virtuellement partout, résume Monica Griso. D'où l'importance de proposer un service se démarquant des autres enseignes. Malgré l'importance d'Internet, le point de vente reste l'une des forces de l'enseigne, notamment grâce à sa proximité. Ainsi, 20 % des magasins, soit une quarantaine, sont situés en centre-ville et proposent des services supplémentaires comme la récupération des piles ou des petits appareils usagés.  [...] Le commerce d'appareils électroménagers et multimédias implique logiquement la réclamation et le service après-vente. C'est pourquoi l'enseigne se veut proactive sur l'évaluation du service proposé au client. Chaque année, trois millions de questionnaires de satisfaction sont envoyés aux clients, avec un taux de retour d'environ 30 %.  [...]

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Télécoms et relation client : comment traiter les demandes

Par exemple, nous traitons une demande, pas un appel ou une réclamation, remar-que Vincent Géry, directeur général adjoint de Cegetel Service, la division de SFR dédiée à la relation client. Et la demande du client est toujours reformulée pour être sûr que la réponse sera appropriée. Du côté de Bouygues Telecom, on veut réellement prendre en compte les attentes clients.  [...] Bouygues Telecom justement affirme avoir fait ce choix de la structuration par segments de clientèle, et tirer des bénéfices multiples de la récente organisation de ses équipes par portefeuille de clients. Aussi bien en termes de motivations de ses téléconseillers, qu'en termes de rentabilisation de son service client.  [...] Les outils de gestion de la relation à distance interviennent en complément, pour un suivi personnalisé, un tracking des projets, surtout par mail et téléphone, indique Frédéric Connault, directeur du Service Client de Colt. Contrairement aux opérateurs grand public, nos offres sont très techniques, avec du routage intelligent d'appels, etc.  [...]

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«REDONNONS AU SERVICE CLIENTS LA VALEUR QU'IL MERITE

«REDONNONS AU SERVICE CLIENTS LA VALEUR QU'IL MERITE

La loi Chatel (juin 2008), puis la loi de modernisation de l'économie (LME, janvier 2009) stipulent que l'appel d'un consommateur en vue d'obtenir la bonne exécution d'un contrat conclu avec un professionnel ou le traitement d'une réclamation ne peut pas être surtaxé. La promulgation de ces lois a suscité de nombreux débats autour du juste prix à payer pour un consommateur, mais le point essentiel, à savoir la valeur du service rendu, a été le grand absent des discussions.  [...] La surtaxe liée aux appels téléphoniques contribuait à financer le service clients, puisqu'une partie des coûts du centre d'appels était supportée par les utilisateurs du service. Sa suppression engendre un manque à gagner pour les annonceurs qui doivent répercuter cette charge sur l'ensemble des clients quel que soit leur niveau de recours au service.  [...] En d'autres termes, les annonceurs doivent réintroduire la totalité du coût du service clients dans le prix de revient du produit vendu. Cette refonte du modèle économique est profonde et ne peut être mise en place rapidement comme l'exigent les délais d'application de la loi, ce qui crée une tension économique forte chez les annonceurs.  [...]

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Intrum Justitia réconcilie relation client et recouvrement de créances

Intrum Justitia réconcilie relation client et recouvrement de créances.  [...] Afnor Certification a décerné le label Responsabilité sociale de la relation client à une entreprise spécialiste du poste client, dont l'une des missions principales est la gestion des clients débiteurs.   [...]

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