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Casser les silos pour mieux communiquer | Dossier : Comment préparer le service clients à la crise?

Casser les silos pour mieux communiquer | Dossier : Comment préparer le service clients à la crise?

Si le service relation client se révèle précieux pour faire remonter les insatisfactions, il l'est tout autant pour faire redescendre les informations aux clients. D'autant plus en période de crise. les conseillers clientèles doivent toujours avoir les bonnes réponses à apporter.  [...] La relation client ne fait pas forcément partie de la cellule de crise, mais la coordination doit être permanente, insiste Muriel Jouas, fondatrice du cabinet Com2crise. Ainsi, le service relation client fait un état des lieux des questions reçues tandis que la cellule de crise lui transmet les informations sur l'évolution de la situation, le discours adopté.  [...] Stéphanie Bastide, directrice associée de Wellcom, conseille, pour sa part, la création d'un comité éditorial de surveillance cross services qui réagirait rapidement aux réponses concrètes à apporter aux clients. La relation client est aux confins de tous les services. L'organisation en silos ne fonctionne plus pour ce genre de problématique, déclare-t-elle.  [...]

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SAVOIR ECOUTER N'A PAS DE PRIX

SAVOIR ECOUTER N'A PAS DE PRIX

Alors que tous les indicateurs restent dramatiquement au rouge, le service en charge de la relation client est, plus que jamais, un garant de la survie de l'entreprise. L'écoute client est au coeur des enjeux nés de la crise, constate Eric d'Andigné de Beauregard, directeur général délégué ventes et clients de Coheris.  [...] Pour mesurer la qualité d'un service de relation client, et notamment vérifier que la voix de ce dernier pourra être entendue, plusieurs critères doivent être observés et différents outils mis en place. Le fait de recueillir l'avis du client, s'il se limite à la prise de notes sur des questions fermées, apporte peu.  [...] Chez Toyota, on n'a pas attendu la crise pour écouter le client. La mise en place d'un vrai service de relation client a eu lieu en 2000. Quatre ans plus tard, le service évoluait et devenait le pilier stratégique du développement du constructeur. Le service gère les plaintes, les remarques et l'ensemble des contacts clients.  [...]

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M6 Boutique

M6 Boutique

La stratégie de relation client mise en place par M6 Boutique s'applique à trois services distincts. la prise de commandes, le service clients et le service facturation/recouvrement.  [...] Nous sommes attachés à bien faire la distinction entre les services prise de commandes et le service clients. Ainsi, les agents des deux entités ne sont pas mutualisés, souligne Valérie Noble, directrice de la relation client. Les appels de second niveau hors horaires sont, quant à eux, traités par une petite cellule chez Accolade.  [...] La partie facturation et recouvrement est le troisième service pris en charge par la relation client. une particularité, expliquée par Valérie Noble. Dans l'univers de la vente à distance, pour expédier un colis dans de bonnes conditions, il est primordial de bien le facturer. Nous avons donc fait le choix d'internaliser ce service qui comprend une dizaine de personnes.  [...]

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EazyCo, nouvelle alternative sur le marché de l'outsourcing

EazyCo, nouvelle alternative sur le marché de l'outsourcing

[Stratégie Clients] Fondée par Peter Fergus O'Brien (Telerperformance et Sitel), EazyCo investit le marché des outsourceurs en proposant une offre en complément de celles qui existent déjà. Son credo. la flexibilité et la personnalisation de l'activité en fonction du besoin des entreprises.  [...] Un nouvel acteur français arrive sur le marché de l'outsourcing et se présente comme une alternative aux modèles existants. Son nom. EazyCo. Dirigée par Peter Fergus O'Brien, président et fondateur, (passé par Teleperformance et Sitel) et Gildas Bocquier, directeur général (ancien d'Arvato et de Sitel), la société propose des solutions modulables et personnalisables fournissant tous les niveaux de service en relation client, du premium au low cost.  [...] Côté prestations, EazyCo couvre l'ensemble des activités de relation client. acquisition (qualification de fichiers client, téléprospection, télévente, génération de leads, prise de rendez-vous), gestion de la relation client (service client multicanal -flux direct / gestion parc -, assistance technique, modération sur les réseaux sociaux, back office (traitement off-line), recouvrement, télésecrétariat - prise de RDV, réservation -, gestion de crise et plan de continuité d'activité), fidélisation (enquêtes de satisfaction et sondages, ventes additionnelles (up-sells, cross-sells), rétention, réengagement, et data (saisie et numérisation de documents, indexation et qualification de données, constitution de bases de données).  [...]

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Banque Accord des opérations en deux temps

Le centre de relation client de Banque Accord (groupe Auchan) gère avant tout des campagnes d'appels entrants (1 250 000 appels par an). Mais elle planifie également des opérations de télémarketing (200 000 appels sortants par an). Pour elle, son dynamisme commercial dépend de cette activité. C'est pourquoi 20 % de ses formations sont consacrées aux mécanismes propres à la vente par téléphone.  [...] Chez Banque Accord, les téléconseillers sont polyvalents. Les membres de la cellule de relation client (la banque possède également un service dédié au recouvrement et un autre à l'assistance des magasins, pour qui le centre d'appels assure la gestion de toute la monétique) organisent, en parallèle, les campagnes d'appels sortants.  [...] Banque Accord effectue auprès de ses clients des enquêtes régulières pour déterminer leurs attentes. Ce sont ces informations qui nourrissent le fichier. Et nous permettent de cross fertiliser les ventes, explique Adeline Helleboid. Quand le client appelle, son historique s'affiche également. Là encore, le système informatique indique les propositions commerciales à lui formuler.  [...]

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L'OFF-SHORE NE CONNAIT PAS LA CRISE

L'OFF-SHORE NE CONNAIT PAS LA CRISE

Nous nous efforçons d'offrir toutes les prestations sur l'ensemble de nos sites. télévente, assistance technique, service client, rétention, back-office..., confirme Eric Dadian, président du directoire de CCA International, également président de l'Association française de la relation client. D'ailleurs, les grands opérateurs traitent aujourd'hui davantage d'appels entrants que sortants (voir notre tableau, p.  [...] Une certitude. le marché français de l'off-shore ne connaît pas la crise. Cette année, tous les outsourceurs interrogés prévoient d'augmenter le nombre de leurs positions à l'étranger. Nous avons la conviction que ce marché va continuer à croître, car la pression sur les coûts de la relation client est très forte, explique Daniel Rousseau, responsable du conseil en service client d'Accenture.  [...] Source. enquête Relation Client Magazine CA HT off-shore en langue française. NC. non communiqué. 1) Rachat de Phone Marketing en décembre 2011. CA non intégré [2] Nouvelle dénomination suite à la fusion, en 2011, d'Access Contact Services et de Konecta Teleservices. Le CA 2010 correspond à la somme de celui des deux sociétés (Access 5 500 k Euros, Konecta 1 300 k Euros).  [...]

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LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

Aucune entreprise, aucun service public, aucune marque, quelle que soit la nature de son activité, ne nie aujourd'hui la place prépondérante de la relation client dans sa stratégie. Les directions générales ont enfin pris conscience du rôle-clé que cette entité joue dans l'entreprise et dans son business.  [...] Seul bémol. cette prise de conscience n'empêche pas - dès que l'entreprise doit réaliser des économies - de rogner d'abord dans le budget du service client. Ce que confirme Patrice Bégoc, senior manager chez Bearing Point. En raison de la crise, la pression sur les coûts entraîne une pression sur la relation client.  [...] La qualité de la relation client ou le prix du produit ou du service Les réseaux sociaux ont mis un coup de pied dans la fourmilière et révèlent un grand écart entre les technologies utilisées par les consommateurs et celles qui sont en place sur le terrain chez les spécialistes de la relation client, indique Didier Ferrier, président d'Eodom.  [...]

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Forme-toi, le management t'aidera

Parmi les objectifs assignés à la cellule formation. l'accompagnement dans ce que le directeur marketing clients appelle la transversalité. Néologisme derrière lequel se cache tout ce que Suravenir développe en matière de polyvalence, d'encouragement au mouvement et d'évolution des carrières. Car, entre les deux matrices de la relation clientèle que sont le centre de contacts et le pôle conseil et assistance, les échanges ont force de loi.  [...] Même réactivité sur le service clientèle, qui a décliné à son échelle cette cellule de crise. Dans les dix minutes qui ont suivi l'annonce en France des attentats, un script était défini et transmis aux conseillers. Le lendemain 25 % des appels étaient directement liés aux événements, précise François-Xavier Chesne, responsable du département relations clientèle.  [...] Les bénéficiaires ne seront pas nécessairement des collaborateurs du service de relation clientèle. Car alors, 10 % des effectifs seraient en formation sur un quart de leur temps de travail. Pour autant, ce n'est pas exclu. Un appel à candidature a même été lancé. Au final, c'est l'encadrement qui choisit les élus.  [...]

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Gestion de crise: le service clients en première ligne

Gestion de crise: le service clients en première ligne

il est donc primordial de s'assurer que les process de remontées d'information sont efficaces. Le service de relation client demeure une source d'information terrain importante, affirme Antoine Boulay, directeur associé du cabinet conseil en stratégie de communication et gestion de crise Vae Solis. D'autant plus que les clients peuvent avoir une opinion totalement différente de ce qui est diffusé dans les médias.  [...] défaillances produit, risques sociaux, défaillances techniques, crises de réputation, crises économiques..., décrit Stéphanie Bastide (Wellcom). Pour chaque thème identifié, l'entreprise doit établir un scénario permettant de piloter calmement les premières heures. Elle doit également constituer une cellule de crise, à géométrie variable en fonction de la forme que prendra la crise, dans laquelle une personne en charge de la relation client sera présente pour rappeler qu'il faut continuer à communiquer auprès des clients, quelle que soit la situation.  [...] vêtus de leurs gilets rouges SNCF assistance. ils sont présents lors des crises et des grands départs pour orienter et rassurer les clients, ajoute Vincent Teton. Ces personnes, qui peuvent occuper n'importe quel poste au sein du groupe, parfois même très éloigné de la relation client, bénéficient d'une demi-journée de sensibilisation au fonctionnement d'une gare, à la desserte et au service client.  [...]

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Eco-systemes externalise pour plus de souplesse

Eco-systemes externalise pour plus de souplesse

Sur un marché en pleine éclosion, Eco-systèmes s'est donné les moyens d'informer les différents acteurs de la filière en collaborant avec un spécialiste de la relation client.  [...] A la suite d'un appel d'offres, c'est Infomobile qui a été retenu en raison notamment de son savoir-faire en matière de service clients dit utile (prestations d'appels d'urgence, cellule de crise, etc.). Autre prérequis, le prestataire devait afficher une certaine souplesse et réactivité dans le management des ressources humaines afin de réagir face au flux d'appels, comme le souligne Philippe Baron.  [...] Aujourd'hui, les points de collecte représentent plus de 50% du flux d'appels entrants avec des questions relatives au fonctionnement des filières pour la gestion de la collecte du matériel électrique/électronique. Sur le plan de la qualité de service. Ecosystèmes a mis l'accent sur un taux de décrochés de 98% et ce, en moins de 15 secondes.  [...]

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