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Convergys renouvelle sa certification "NF Service - Relation Client à distance" pour ses sites en France et en Tunisie

Convergys renouvelle sa certification "NF Service - Relation Client à distance" pour ses sites en France et en Tunisie

Convergys, spécialiste de la relation client externalisée, a renouvelé, le 1er février 2017, sa certification NF Service - Relation Client à Distance pour ses sites basés en France et en Tunisie.  [...] Convergys, spécialiste de la relation client externalisée, a renouvelé, le 1er février 2017, sa certification NF Service - Relation Client à Distance pour ses sites basés en France et en Tunisie. Cette certification est basée sur des normes volontaires. Parmi les caractéristiques certifiées. une organisation optimisée pour les clients, les informations fournies aux clients, le traitement de la demande client, l'accueil à distance des clients dans les délais, la qualification et la formation des professionnels ou encore le respect des engagements contractuels.  [...] En plus de mettre nos clients en confiance, cette évaluation de nos opérations par rapport à une norme reconnue de l'industrie, contribue à maintenir une culture d'amélioration continue de notre organisation, complète notre modèle opérationnel global (GOM), et reconnait notre capacité à opérer dans un référentiel commun de bonnes pratiques, souligne Rémy Béal, Group VP Operation EMEA.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Quand je suis arrivée il y a douze ans chez Yves Rocher, l'objectif était de créer, développer et professionnaliser la relation client à distance. Il fallait transformer la vision interne de l'entreprise et renforcer la fidélisation en écoutant les clientes. A cette époque, il était fondamental que les centres de relation client ne soient plus considérés comme des centres de coûts, décrit Catherine Haegel, directrice études, prospective et centres de relation cliente du groupe Yves Rocher.  [...] Depuis 2007, Anne Perez est dg relation client, vente à distance et logistique de France Loisirs, et membre du comité exécutif et du directoire du groupe France. Elle intègre l'entreprise en 1996 en  [...] 2000, elle devient directrice CRM et prend en charge la direction opérationnelle de la relation client VPC (au sein de Socprest), et celle des centres d'appels Marigny et Joly.  [...] Depuis six ans, nous portons un nouveau regard sur notre stratégie de relation client, en essayant de transmettre notre culture orientée client à l'interne. Si l'on veut atteindre l'excellence dans nos points de contacts, tous les services de l 'entreprise doivent être mobilisés, y compris ceux qui ne sont pas en contact avec les consommateurs, souligne Anne Perez, directrice générale de la relation client, vente à distance et logistique de France Loisirs.  [...]

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Virgin Interactive joue dans la cour des grands

L'éditeur et distributeur de jeux vidéo, filiale de Titus Games, opère un changement structurel de son service clientèle et se dote d'outils de gestion de la relation client.  [...] Virgin Interactive, éditeur et distributeur de jeux vidéo présent sur le marché depuis 1983, adopte une nouvelle organisation pour son centre de relation clientèle chargé d'apporter une assistance technique et ludique aux utilisateurs de ses produits de divertissement. La nouvelle version, opérationnelle depuis le début du mois de septembre 2000, prend une orientation résolument tournée sur l'information client.  [...] Auparavant, trois sites hébergeaient les ressources nécessaires à l'activité de la relation client à distance. L'un à Aix-en-Provence s'occupait du service après vente, un autre à Roubaix accueillait la base de données clients. Le dernier situé à Asnières offrait astuces et solutions pour venir en aide aux joueurs en manque de dextérité.  [...]

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Générale des Eaux Direct la preuve par onze

Fin 1997, la Générale des Eaux (qui ne se rebaptisera Vivendi qu'en 1998) amorce le chantier d'une politique rationalisée de relation clients, en décidant de fédérer l'ensemble de ses entités de service à la clientèle sous une nouvelle marque et un nouveau concept. Générale des Eaux Direct. A cette époque, la relation client est gérée via une kyrielle d'agences (plusieurs centaines) disséminées sur tout le territoire.  [...] L'âge de pierre de la relation client. Pour changer d'ère, la Générale des Eaux va débourser 66 millions de francs en l'espace de 18 mois. Courant 1999, la totalité des circonscriptions dispose d'un centre de service-client, soit 11 sites sur toute la France.  [...] Et en l'occurrence, Vivendi va se distinguer par la GRC. Nous sommes le premier et le seul distributeur d'eau à avoir intégré le centre d'appels à l'échelle industrielle, avance Olivier Salvat, responsable de la clientèle de Générale des Eaux Direct. Aujourd'hui, de fait, les centres de service-client de Générale des Eaux Direct font figure de vitrine dans l'argumentation commerciale du distributeur, qui organise d'incessantes visites pour les responsables des communes à fidéliser ou à conquérir.  [...]

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«Peut mieux faire»

«Peut mieux faire»

Peut mieux faire. Sans trop se tromper, cette expression consacrée reflète l'état du secteur de la relation client à distance à la veille d'un nouveau millésime. Un beau potentiel, mais des concrétisations qui restent encore quelque peu décevantes. Vingt ans après avoir (r) éveillé la France économique avec Service compris, Ralph Hababou s'étonne du peu de progrès réalisés par la notion de service - et de service clients en particulier - au sein de nos entreprises hexagonales.  [...] Un peu plus rassurante, l'étude internationale réalisée par Genesys relève, quant à elle, une perception d'améliorations de la qualité de la relation depuis trois ans. Mais, dans le même temps, souligne l'existence de réelles sources de frustration. Le secteur de la relation client donnant lieu ces temps-ci à de nombreuses  [...] les salariés européens des préoccupations de leur entreprise.  [...] Un sujet étudié par TNS Sofres pour Easynet et qui place le service clients en tête, devant la réputation et... le profit. Etonnant à plus d'un titre, et surtout en raison du décalage entre cette perception et la réalité constatée sur le terrain. Mais aussi encourageant puisque, au moins, la fameuse volonté de mettre le client au centre de l'entreprise est passée dans l'esprit de ceux qui doivent en être les acteurs.  [...]

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Acticall se lance dans la formation

Le groupe Acticall vient de faire l'acquisition de Learning CRM, société spécialisée dans la formation à distance pour les centres de relation client. Ce rapprochement élargit la gamme de service de l'outsourceur. Ce dernier va conserver les méthodes pédagogiques de Learning CRM basées sur des mix évaluation, du e-learning tutoré et aussi du regroupement et les mettre en place au sein des dix sites d'Acticall.  [...] Dans le même temps, les grands groupes français pourront aussi accéder aux sessions de formation sur des thèmes variés. évaluation des compétences des conseillers et superviseurs, coaching pour téléconseillers, assistance à la création, au développement et à l'optimisation de centres de contacts Par ailleurs, Acticall, met en place deux nouvelles lignes téléphoniques dédiées à l'écoute, linformation et au soutien.  [...] Cancer Info Service et Violences Conjugales Info Service (en débordement).  [...]

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Dimensionner : un exercice à haut risque permanent

Si, a priori, le bon sens veut que ce soit le sur-dimensionnement qui doive être davantage retenu, en pratique, la vérité est souvent ailleurs. Surtout lorsque l'on sait que les RH représentent entre 60 à 80 % des coûts de fonctionnement d'un centre d'appels. En revanche, en phase de création de centre de contacts, il est usuel de miser sur la qualité et donc de surdimensionner à hauteur de 15 à 20 %, afin de garantir et d'établir une bonne image du centre de relation client dès le départ.  [...] Avec plus de 100 téléconseillers dans son centre d'appels, Movitex est confrontée à la question du dimensionnement. Surtout si l'on ajoute les quelque 200 personnes directement concernées au sein de son service relation client.. Entité juridique, filiale de Redcats, Movitex SA recouvre quatre enseignes de VAD (Daxon, Edmée, Celaia et Cyrillus), et compte 1 200 salariés répartis sur deux sites dans le Nord de la France.  [...] D'une grande efficacité, cette solution souffre cependant d'un certain manque d'ergonomie et d'une prise en main assez longue, souligne Vanessa Delepaut, responsable de la gestion des flux relation client. Dimensionner rime avant toute chose avec une bonne communication des services marketing, plus particulièrement dans la VPC.  [...]

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INTELCIA GROUP RACHETE PHONE MARKETING

- Le groupe marocain vient d'acquérir 91,3 % du capital de Phone Marketing (TheMarketingGroup).   [...] Spécialisé dans la relation client à distance, Intelcia a aussi lancé une offre publique d'achat (OPA) pour les 8,3 % restants. Cotée en Bourse, Phone Marketing a réalisé un chiffre d'affaires de 33 millions d'euros en 2010, dispose de 1 000 positions de travail sur cinq sites de production en France et emploie 900 salariés.  [...] Cette acquisition permet à Intelcia Group de conforter sa position internationale et d'accroître ses capacités. La société compte désormais plus de 2500 salariés et 3000 positions en France et au Maroc sur huit sites.  [...]

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[Enquête] La gestion des contacts client, un chantier en constante évolution

[Enquête] La gestion des contacts client, un chantier en constante évolution

Sorte de laboratoire technologique, le service de la relation à distance du Crédit Agricole Île-de-France adopte, pour un pilote d'usage, la solution omnicanale (voix, téléphonie, tchat et visio) de eGain/Vocalcom. Après un test réalisé en octobre dernier, elle est déployée, depuis juin, en mode SaaS auprès de 45 collaborateurs - dont une trentaine de téléconseillers - répartis entre les unités e-agence, e-assurance et e-immo.  [...] Le besoin est clair. améliorer la satisfaction client grâce, par exemple, à la remontée automatique des numéros pour optimiser la gestion des files d'attente, explique Maxime Ganne, directeur du secteur de la relation à distance au Crédit Agricole Île-de-France. Quant aux requêtes par e-mail, nous nous engageons à répondre sous 48 heures.  [...] Nous avons donc besoin d'un outil capable de mesurer cette performance, poursuit le directeur. En parallèle, il doit faire face aux pics d'appels entrants en augmentation de 20 % en 2014, puis de 12 % depuis début 2015 sur le service e-assurance. De plus, la création de l'e-agence au 1er janvier 2015 abonde la stratégie de conquête, notamment sur le mobile, que veut mener la banque.  [...]

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Fréquence Plus Services prend son envol

Avec une offre de services redéfinie, la filiale d'Air France annonce de fortes ambitions sur le marché européen de la relation client à distance.  [...] Fréquence Plus Services ambitionne de devenir à moyen terme un leader européen de la relation client à distance. Une ambition à la mesure du virage stratégique entrepris en 1998. A l'époque, la filiale d'Air France ouvre ses capacités de production aux donneurs d'ordres. Aujourd'hui, elle revendique quatre clients (Air France, Crédit Lyonnais, American Express, Hertz) et dispose de 500 positions de travail à travers le monde (Angleterre, France, Japon, USA, Nouvelle Calédonie).  [...] gestion de la fidélisation, de la réclamation et du capital client. Des prestations multiservice destinées, en priorité, à cinq grands secteurs. Bancassurance, VAD, Télécoms, Automobile et Tourisme.  [...]

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