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Iliad-Free : une relation abonné internalisée à 98 %

Iliad-Free : une relation abonné internalisée à 98 %

Angélique Berge, directrice de la relation client d'Iliad, explique comment le groupe gère sa relation client, si stratégique... Internalisation des flux, recherche de l'excellence... Chez Free la relation client est affaire de professionnels chevronnés. Issu de Relation Client Magazine - Été 2013.  [...] 3 - Free. un service client smart cost L'abonné est au coeur du système décisionnel de Free. L'entreprise a déconstruit sa mauvaise image du milieu des années 2000 en matière de relation client. L'offre de Free se veut désormais smart cost et non low cost. Lire.  [...] 5 - Illiad-Free mise sur une relation client multicanale Free renforce son service de proximité avec l'ouverture de boutiques. D'autre part, l'entreprise développe son CRM en interne. Lire.  [...]

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Angélique Gérard (Free) : "Nous tenons à développer l'enchantement à chaque contact avec nos abonnés"

Angélique Gérard (Free) : "Nous tenons à développer l'enchantement à chaque contact avec nos abonnés"

Dans le cadre de la Palme du Directeur Client 2015, Angélique Gérard, directrice du service abonnés de Free, a reçu le deuxième prix. Elle revient sur l'évolution de la relation abonné, qu'elle gère depuis 16 ans.  [...] La satisfaction abonné passe par un échange avant tout humain. Dans cette perspective, la direction de la relation abonné travaille à développer des outils simples et efficaces pour favoriser cet échange. Nous avons ainsi été les premiers à offrir une expérience digitale humanisée à nos abonnés avec le service innovant Face to Free, véritable lien de proximité supplémentaire, qui facilite notamment la visualisation des manipulations techniques et répond aux besoins actuels des utilisateurs.  [...] Avec pour principe de base l'humanisation des services et la prise en compte de l'expérience client, nos challenges à venir s'articuleront tous autour d' une seule promesse relationnelle. maintenir un lien unique avec nos abonnés et nos communautés d'utilisateurs, développer l' enchantement de nos abonnés à chaque contact réalisé.  [...]

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Les 10 champions de l'expérience client pour l'Académie du service

Dans un métier où le service client est un facteur clé de réussite, Free mise sur sa communauté. Nous entretenons une relation étroite avec nos Freenautes Cela crée une exigence, souligne Angélique Gérard, directrice de la relation abonné. Les Freenautes, communauté de clients très engagés, aident d'autres clients en cas de besoin.  [...] Ils constituent de ce fait un relais précieux pour les équipes internes du service client, les Freehelpers, qui les rencontrent également à l'occasion de conventions annuelles.  [...] Cette interaction entre abonnés et salariés permet de mieux apprécier la satisfaction des clients et de mieux tenir compte de leurs recommandations et suggestions.  [...]

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L'Oréal France rend son service client accessible aux personnes malentendantes

L'Oréal France rend son service client accessible aux personnes malentendantes

L'Oréal France fait appel à Deafi, centre de relation client dédié aux personnes sourdes ou malentendantes, pour offrir un service adapté à ses clients.  [...] Désireux de développer l'accessibilité de son service client, L'Oréal France a décidé de faire appel à l'expertise de Deafi, centre de relation client adapté aux personnes sourdes ou malentendantes, créé en 2009. Ce nouveau service, utilisant la technologie Deafiline, comprend une équipe de vidéos-conseillers et interprètes en français et langue des signes française, préalablement formés aux spécificités du groupe et à celles de ses clients.  [...] Les conseillers répondront aux demandes des clients sourds et malentendants de L'Oréal France du lundi au vendredi de 10h à 18h, depuis le site internet www.deafi.com ou l'application Deafiline. Deafi est certifié NF Service Relation Client (NF345)et compte parmi ses clients Engie, SFR-Numéricable, Allianz, Free, La Poste et CIC.  [...]

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Illiad-Free mise sur une relation client multicanale | Dossier : Iliad-Free : une relation abonné internalisée à 98 %

Il y avait une véritable attente de nos abonnés en ce sens. Il existait déjà un service de proximité à travers le travail quotidien de nos techniciens itinérants de l'Assistance Technique de Proximité (ATP). En appelant le service d'assistance de Free si votre problématique technique n'est pas résolue en ligne, on vous propose sans frais un rendez-vous avec un technicien, dans la majorité des cas dans un délai de dix heures.  [...] Nous insistons en outre sur une gestion participative des décisions de l'entreprise. Aux postes clés, on trouve souvent d'anciens conseillers et des salariés, qui sont passés par le service relation abonné à un moment de leur carrière.  [...] Nous avons de nombreux projets, dont certains très stratégiques, qui concernent la relation abonné. Ce que je peux en dire, c'est que l'objectif est de répondre aux utilisateurs via trois notions qui nous tiennent à coeur. la simplicité, le savoir être et le service, afin d'offrir toujours de meilleurs services et une relation privilégiée à nos abonnés.  [...]

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Palmes de la Relation Client : résultats de l'édition 2015

Palmes de la Relation Client : résultats de l'édition 2015

C'est au Théâtre de Paris que l'AFRC a organisé sa 8ème édition des Palmes de la Relation Client. Valérie Darmaillacq (Voyages-sncf.com), Angélique Gérard (Free), Chantal Teixeira (Autolib'), Bristol-Myers Squibb, Transdev, Free et BlaBlaCar ont été récompensés.  [...] Pour cette 8ème édition des Palmes de la Relation Client, l'AFRC a changé de lieu. C'est au Théâtre de Paris qu'ont été récompensées des entreprises et des personnalités pour leurs projets et initiatives autour du client. L'association a également effectué quelques changements, notamment pour le prix de la personnalité, qui devient la Palme du Directeur Client (ndlr.  [...] Cette distinction revient cette année à Valérie Darmaillacq, directrice performance et relation client de Voyages-sncf.com. Angélique Gérard, directrice de la relation abonnés du groupe Iliad-Free, et Chantal Teixeira, directrice de la relation client d' Autolib, arrivent respectivement en deuxième et troisième positions.  [...]

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Free développe l'assistance par webcam

Free développe l'assistance par webcam

La relation abonnés de Free propose désormais un nouveau service d'assistance visuelle à destination des clients pour leurs Freebox ou leurs forfaits mobiles. Ces derniers sont mis en relation avec un FreeHelper par webcam.  [...] Avec Face to Free, l'opérateur répond dorénavant à ses clients par écran interposé. A partir du 9 février, ce service permet à l'abonné de recevoir une assistance et échanger avec un conseiller - le FreeHelper- par webcam. Pour en bénéficier, il doit télécharger l'application gratuite disponible pour les smartphones équipés du système Android.  [...] Quant à l'application iOS, elle devrait sortir prochainement. Ce service est également accessible depuis le site d'assistance de Free sur un ordinateur équipé d'un navigateur compatible.  [...]

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Free : un service client " smart cost " | Dossier : Iliad-Free : une relation abonné internalisée à 98 %

Free : un service client " smart cost " | Dossier : Iliad-Free : une relation abonné internalisée à 98 %

L'abonné est au coeur du système décisionnel de Free. L'entreprise a déconstruit sa mauvaise image du milieu des années 2000 en matière de relation client. L'offre de Free se veut désormais smart cost et non low cost.  [...] Au début de son histoire, Free était souvent décrié pour son manque d'interaction client. Les choses changent... Offres à bas prix et services sont-ils antinomiques.  [...] - Les centres de relation abonné sont localisés dans les villes suivantes. Marseille, Bordeaux, Paris, Colombes, Vitry et deux centres au Maroc.  [...]

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Angélique Berge, directrice de la relation abonné chez Iliad | Dossier : Iliad-Free : une relation abonné internalisée à...

Angélique Berge, directrice de la relation abonné chez Iliad | Dossier : Iliad-Free : une relation abonné internalisée à...

Angélique Berge, directrice de la relation abonné présente son parcours au sein d'Iliad et retrace le déploiement du service abonné de Free.  [...] Angélique Berge. Iliad est notre maison mère et possède de nombreuses filiales. Je suis directrice de la relation abonné d'Iliad depuis fin 1999. J'ai rejoint le groupe à cette époque, au moment de la création de 3617 Annu, le premier service d'annuaire inversé sur minitel. Un service très innovant à l'époque, imaginé par Xavier Niel.  [...] Ancienne élève de l'Insead, Angélique Berge, directrice de la relation client d'Iliad, avait auparavant passé quatre années chez France Telecom avant son arrivée au sein du Groupe Iliad. Elle est actuellement présidente de neuf structures juridiques sur les 23 que compte le groupe, toutes dédiées à la relation abonné.  [...]

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Convergys renouvelle sa certification "NF Service - Relation Client à distance" pour ses sites en France et en Tunisie

Convergys renouvelle sa certification "NF Service - Relation Client à distance" pour ses sites en France et en Tunisie

Convergys, spécialiste de la relation client externalisée, a renouvelé, le 1er février 2017, sa certification NF Service - Relation Client à Distance pour ses sites basés en France et en Tunisie.  [...] Convergys, spécialiste de la relation client externalisée, a renouvelé, le 1er février 2017, sa certification NF Service - Relation Client à Distance pour ses sites basés en France et en Tunisie. Cette certification est basée sur des normes volontaires. Parmi les caractéristiques certifiées. une organisation optimisée pour les clients, les informations fournies aux clients, le traitement de la demande client, l'accueil à distance des clients dans les délais, la qualification et la formation des professionnels ou encore le respect des engagements contractuels.  [...] En plus de mettre nos clients en confiance, cette évaluation de nos opérations par rapport à une norme reconnue de l'industrie, contribue à maintenir une culture d'amélioration continue de notre organisation, complète notre modèle opérationnel global (GOM), et reconnait notre capacité à opérer dans un référentiel commun de bonnes pratiques, souligne Rémy Béal, Group VP Operation EMEA.  [...]

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