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Service, Relation client, Low cost


Fabrice André, Mission nationale de la relation client : " Le besoin de relation client reste très fort "

Fabrice André, Mission nationale de la relation client : " Le besoin de relation client reste très fort "

Fabrice André, président de la Mission nationale de la relation client, est convaincu que l'enjeu principal de la profession sera de mieux faire connaître la qualité de la relation client fournie aux consommateurs, et de développer des niveaux différenciés de service - low cost, standard, premium.  [...] Cela montre également que la relation client chez les opérateurs télécom s'améliore et que les clients ont moins de raisons d'appeler leurs services clients (soit parce que les canaux automatisés répondent bien à leurs attentes, soit parce que les offres et services génèrent moins d'incompréhensions et d'appels).  [...] Le vrai gros enjeu sera de mieux développer et faire connaître la qualité fournie aux consommateurs de relation client. Je suis persuadé que nous avons intérêt à militer pour développer des niveaux différenciés de qualité de service - de la relation client low cost, standard, premium, voire de luxe, qui correspondent à des engagements de service différenciés et qui permettent de mieux valoriser la relation client pour le consommateur.  [...]

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Iliad-Free : une relation abonné internalisée à 98 %

Iliad-Free : une relation abonné internalisée à 98 %

Angélique Berge, directrice de la relation client d'Iliad, explique comment le groupe gère sa relation client, si stratégique... Internalisation des flux, recherche de l'excellence... Chez Free la relation client est affaire de professionnels chevronnés. Issu de Relation Client Magazine - Été 2013.  [...] 3 - Free. un service client smart cost L'abonné est au coeur du système décisionnel de Free. L'entreprise a déconstruit sa mauvaise image du milieu des années 2000 en matière de relation client. L'offre de Free se veut désormais smart cost et non low cost. Lire.  [...] 5 - Illiad-Free mise sur une relation client multicanale Free renforce son service de proximité avec l'ouverture de boutiques. D'autre part, l'entreprise développe son CRM en interne. Lire.  [...]

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[Tribune] Perspectives du marché de la gestion de la relation client

[Tribune] Perspectives du marché de la gestion de la relation client

Téléperformance par exemple est un acteur majeur de l'externalisation de la relation client. L'entreprise a été nommée par le NelsonHall NEAT leader 2017 des services de gestion de clientèle dans le secteur du Retail Banking. Elle doit sa place autant à sa présence dans la plupart des pays du monde, à la qualité et à l'étendue de ses services qu'à ses investissements massifs dans la recherche sectorielle, le Big Data, les réseaux sociaux et les technologies (interactions face-to-face, internet et mobiles).  [...] À moyen terme, le succès des spécialistes de la relation clients dépendra de leur volonté de se différencier par un positionnement haut de gamme. Ils devront être en mesure de renforcer leur avantage concurrentiel en augmentant la valeur des services perçus par les clients tout en bénéficiant de fortes économies d'échelles acquises au fil de leur expérience.  [...] Rendre un service haut de gamme à un coût low cost sont donc les deux conditions qui permettront aux spécialistes de conserver leur positionnement sur le marché de la gestion de la relation client, de remporter des contrats auprès des marques et de conserver leur niveau de rentabilité.  [...]

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EazyCo, nouvelle alternative sur le marché de l'outsourcing

EazyCo, nouvelle alternative sur le marché de l'outsourcing

Un nouvel acteur français arrive sur le marché de l'outsourcing et se présente comme une alternative aux modèles existants. Son nom. EazyCo. Dirigée par Peter Fergus O'Brien, président et fondateur, (passé par Teleperformance et Sitel) et Gildas Bocquier, directeur général (ancien d'Arvato et de Sitel), la société propose des solutions modulables et personnalisables fournissant tous les niveaux de service en relation client, du premium au low cost.  [...] Nous commercialisons une gamme complète de services évolutifs qui peuvent être déployés pour compléter un dispositif existant, répondre à un nouveau besoin, ou assurer une activité de A à Z, avec un prix adapté en fonction. Nous nous positionnons, non pas comme un acteur en remplacement des prestataires existants, mais en fournisseur d'extension de service, explique Peter Fergus O'Brien, président et fondateur de EazyCo.  [...] Côté prestations, EazyCo couvre l'ensemble des activités de relation client. acquisition (qualification de fichiers client, téléprospection, télévente, génération de leads, prise de rendez-vous), gestion de la relation client (service client multicanal -flux direct / gestion parc -,  [...] gestion de crise et plan de continuité d'activité), fidélisation (enquêtes de satisfaction et sondages, ventes additionnelles (up-sells, cross-sells), rétention, réengagement, et data (saisie et numérisation de documents, indexation et qualification de données, constitution de bases de données).  [...]

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Béatrice Felder, Orange Business Services : "En 2013 : encore plus d'écoute et de connaissance client"

Béatrice Felder, Orange Business Services : "En 2013 : encore plus d'écoute et de connaissance client"

C'est le cas également sur le marché télécom, où les modèles low cost des opérateurs ont favorisé l'émergence de services de relation client purement numériques.  [...] Au-delà des services vocaux, c'est bien vers une harmonisation des règles déontologiques de l'ensemble des services à distance (téléphone, internet, mobile) que nous nous dirigeons. Une condition indispensable pour établir le climat de confiance nécessaire au développement de services avancés en matière de relation client digitale, comme l'assistance multimédia en ligne par exemple.  [...] Aujourd'hui, grâce au cloud, les solutions existent, en vocal comme en digital. Ces solutions qui s'intègrent mieux à leur environnement existant permettent une gestion plus facile des services et rendent l'entreprise plus autonome. Toutes les entreprises peuvent ainsi accéder à des outils de relation client qui soient créateurs de valeur, que ce soit dans la qualité du service client avec des centres de contacts multicanal simples d'utilisation, ou des solutions de marketing direct que les entreprises peuvent piloter elles-mêmes pour mettre en place des stratégies de conquête ou de fidélisation client à moindre coût.  [...]

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Dossier | Relation client : vers des solutions de selfcare

Dans l'univers de l'e-commerce, par exemple, les modèles économiques sont très serrés. la gestion de la relation client doit être peu coûteuse, d'où le déploiement de solutions de selfcare. La banque-assurance fait déjà appel aux prestataires pour des opérations de démarchage, de vente de dématérialisation et de saisie des documents.  [...] Une fois de plus, la situation actuelle illustre à quel point la relation client reste encore trop souvent une variable d'ajustement dans le budget des entreprises.  [...] Call Expert se lance dans le low cost en proposant un tarif horaire de 7,90 euros HT (hors télécoms), soit 40 % de moins que le prix moyen. Cette offre, créée sous le nom de ProContact, comprend divers services en continu 7 j / 7. qualification de fichier, détection de projet / leads, prise de rendez-vous, télévente, prise de commande, service client / services consommateurs, helpdesk / hotline, enquêtes / sondages, back-office, BPO ou encore e-relation client.  [...]

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Ralph Hababou Directeur général de PB-RH Conseil «L'entreprise doit valoriser les métiers de la relation client»

Ralph Hababou Directeur général de PB-RH Conseil «L'entreprise doit valoriser les métiers de la relation client»

Non. Parce que le low cost décortique l'offre pour revenir aux basiques, en enlevant le superflu. Dans certains cas, il est vrai que trop de services tue le service. Proposer une offre simple, basique, moins chère, c'est aussi rendre service au client. Et puis, on a beau être low cost, il faut quand même dire bonjour au client, le satisfaire, gérer des bases de données.  [...] Ce choix est le reflet des entreprises. Si l'on considère que la relation client est un coût, une charge, on a intérêt à externaliser et à trouver des prestataires moins chers. En revanche, si l'on est dans une philosophie de coeur de métier, il faut garder la relation client en interne, se structurer et s'organiser.  [...] Avec tous ces systèmes, les entreprises ont quantifié la relation client, l'ont mise en équation au lieu de laisser au client le temps de parler. Or, c'est ainsi que viennent les retours d'informations.  [...]

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Dossier | Free : un service client " smart cost "

L'abonné est au coeur du système décisionnel de Free. L'entreprise a déconstruit sa mauvaise image du milieu des années 2000 en matière de relation client. L'offre de Free se veut désormais smart cost et non low cost.  [...] Au début de son histoire, Free était souvent décrié pour son manque d'interaction client. Les choses changent... Offres à bas prix et services sont-ils antinomiques.  [...] Si notre offre est qualifiée de low cost par certains, nous préférons parler de smart cost. notre service abonné est tout sauf low cost, ne serait-ce qu'en considérant l'investissement colossal du groupe dans le service d'assistance et la démarche qualité rigoureuse dans laquelle chaque collaborateur est engagé.  [...]

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STRATEGIE CLIENTS: LE PROGRAMME DES CONFERENCES

Est-il possible de faire carrière dans la relation client Quelles sont les perspectives pour ces métiers reconnus difficiles.  [...] Savoureuses histoires de relation client et best practices. le comptoir des blogueurs se tiendra en direct sur le salon.  [...] Comment les Européens dans leur diversité regardent les problématiques de relation client Analyse des points de convergence et de divergence.  [...]

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Etes-vous « NF Service » Relation Client ?

Etes-vous « NF Service » Relation Client ?

La norme NF Service Relation Client permet, lorsque vous êtes une Direction de la Relation Client d'une grande entreprise, de mesurer et certifier la performance de votre Service Client, et lorsque vous êtes patron d'entreprise quelque soit sa taille, d'améliorer votre positionnement concurrentiel. Plus qu'une norme Qualité (de plus.  [...] Oui si vous mettez en oeuvre un service de Relation Client (à distance ou en face à face) et que ce service est organisé et homogène. il couvre l'ensemble des points d'entrée et de sortie des contacts et des interactions avec vos clients.  [...] C'est l'expérience client vécue avec une leader de la location de voitures proposant une offre low cost via une marque spécifique avec une organisation de relation client à distance dédiée et une organisation de relation client en face à face mutualisée (même comptoir d'agence que la société mère). quand le chargé de clientèle low cost est absent du comptoir parce que l'agence est fermée, les chargés de clientèle de la société mère, qui tiennent le comptoir, surtaxent le client pour le prendre en charge.  [...]

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