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#StratégieC Comment simplifier la relation client ?

#StratégieC Comment simplifier la relation client ?

Après une première salve de sondages à main levée auprès des spectateurs du Salon Stratégie Clients sur la déclaration en ligne de ses impôts, les lumières dans le parking pour aider à se garer et enfin les irritants liés à un mauvais service client, Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client, plante la thématique de cette plénière consacrée à la simplification de la relation client, Réduire l'effort et simplifier, les impératifs de la relation client.  [...] La simplification est au coeur de notre approche, souligne Armelle Balence, directrice des opérations clients pour Direct Énergie. Changer de fournisseur est un acte engageant aussi cela doit être facile et rassurant pour le consommateur. Pour cela, le challenger de l'énergie a opté pour une démarche transverse au sein de l'entreprise entre les différents services (relation client, marketing, vente.  [...] Pour Sosh, la simplification était source de différenciation au lancement en 2011, aujourd'hui elle est devenue un basique, pointe François Rondeau, directeur relation client. L'opérateur digital de téléphonie d'Orange explique faire moins pour faire mieux. Nous avons réduit à l'essentiel nos offres en termes de forfait ou de relation client, explique François Rondeau.  [...]

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Relation client : bilan 2013 et perspectives 2014 par Emmanuel Richard

Relation client : bilan 2013 et perspectives 2014 par Emmanuel Richard

La relation client bénéficie aujourd'hui de deux référentiels essentiels pour aborder les nouvelles relations entre les consommateurs et les marques. L'Afnor a, en effet, publié la première norme volontaire pour fiabiliser le traitement des avis en ligne de consommateurs. sa branche Certification a également fait évoluer le référentiel NF Service Relation Client pour y intégrer le digital et le face à face aux côtés de la relation à distance.  [...] La nomination d'Olivier Leclerc en tant que Directeur Relation Client de l'année 2013 m'a également réjoui. elle salue son engagement et celui d'EDF dans l'attention portée aux collaborateurs et le management par le sens. L'esprit de service ne peut avancer qu'à ces conditions.  [...] La tendance que je vois émerger en 2014 est le design de parcours clients enrichis sur la relation de service, forts de nouveaux partenariats entre marketing, relation client et ressources humaines. Le moment est venu de réinventer pour mieux rendre service, c'est la baseline d'Extens Consulting.  [...]

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Comment éviter une défaillance en hiver ?

Comment éviter une défaillance en hiver ?

Cela s'applique en particulier au personnel de première ligne du service client. Si le personnel de ce service est correctement préparé, il sera probablement plus en mesure de limiter l'impact sur vos clients.  [...] La flexibilité est également un élément clé lors de la conception des systèmes de service client de l'entreprise. En mettant en place un système de service client simple et standardisé qui permet de partager des notes, des journaux d'appels et les commentaires des agents dans l'ensemble de l'entreprise, il est beaucoup plus facile pour un responsable de traiter rapidement les problèmes.  [...] Toutefois, si le personnel est bien préparé, avec le programme de formation, les technologies et les ressources appropriées, il est possible de limiter l'impact de ces problèmes climatiques sur les clients de l'entreprise. Les clients qui subissent une interruption de service sont généralement plus compréhensifs qu'on ne l'imagine, mais pour s'assurer de leur bienveillance, il est indispensable que les agents du service client disposent des ressources nécessaires pour les écouter et leur répondre efficacement au moment opportun.  [...]

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Nicolas, un voyage au coeur des cépages

Outre ses bons conseils, le caviste est reconnu pour ses services. Il a deux armoires froides pleines en permanence pour répondre au besoin du client, poursuit Isabelle Johanet. Première enseigne de distribution de vin en centre -ville, Nicolas s'appuie sur son réseau de boutiques pour rester proche de ses clients.  [...] Les sessions ont lieu plusieurs fois par an et portent sur des modules thématiques. le service au client, les différents types de cépages, la gestion en magasin, etc., détaille Isabelle Johanet. Avec un stock d'un millier de références, le point de vente joue un rôle clé dans la relation client. Pour séduire l'amateur comme le néophyte, satisfaire les petits comme les plus gros portefeuilles, la chaîne de cavistes diversifie ses gammes.  [...] Chez Nicolas, chaque canal joue un rôle spécifique dans le dispositif de relation client. Même si la boutique reste le premier point de contact avec le consommateur (conseils, réclamations... ), ce dernier peut aussi téléphoner au service client. Ici, pas de call centers ni d'externalisation. tout est traité en interne.  [...]

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Christine de Wendel nommée COO de ManoMano.fr

Christine de Wendel nommée COO de ManoMano.fr

Mon rôle en tant que COO de ManoMano est d'enchanter l'expérience client du bricolage en ligne pour transformer ce marché qui tarde à innover. C'est notamment grâce à la livraison et un service client exceptionnel que nous allons faire évoluer ce marché, explique Christine de Wendel, Chief Operating Officer.  [...] Christine de Wendel aura trois missions principales au sein de ManoMano. Tout d'abord, elle sera en charge de l'amélioration du process qualité de façon à ce que la plateforme reste une entreprise 100% customer centric, c'est-à-dire de maintenir le client au centre des objectifs stratégiques de l'entreprise.  [...] Christine vient également renforcer l'ensemble des services opérationnels que ManoMano propose aux marchands partenaires et notamment en augmentant leur facilité d'intégration aux systèmes développés par la plateforme. Enfin, le parcours international et la double culture (américaine et autrichienne) de Christine vont continuer d'inscrire ManoMano dans une dimension résolument internationale.  [...]

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Exercices délicats

Comment concilier satisfaction client et rentabilité Comment ne pas détériorer son image, amoindrir - sinon détruire - la fidélité de ses clients et satisfaire au désormais sacro-saint retour sur investissement, qui guide tant de politiques d'entreprise, et bien au-delà de la seule relation client Au fil des ans, ces problématiques ont pris une importance majeure.  [...] .., avec un rôle précis pour chacun,... constituent autant de facteurs qui vont entrer en ligne de compte. L'interview de ce numéro, dans le cadre d'un marché hautement concurrentiel et sur lequel la nature même des produits implique une relation client sans faille, en apporte une preuve particulièrement intéressante.  [...] Banque, Assurance, Télécommunications, Services publics... Mais dont la mise en oeuvre est, elle aussi, un exercice délicat, basé sur des interrogations nouvelles. jusqu'où aller en termes d'autonomie accordée au client Pour quel type de prestations Avec quel niveau de souplesse Etc. La relation client est bel et bien un chantier perpétuel.  [...]

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Trois technologies pour optimiser l'expérience client d'un site marchand

Trois technologies pour optimiser l'expérience client d'un site marchand

Axe majeur de différenciation et de fidélisation pour un site marchand, la relation client en ligne joue un rôle primordial dans le secteur de l'e-commerce. Très exigeants, 93 % des internautes pensent qu'il est utile de pouvoir s'adresser à un contact du site avant, pendant et après un acte d'achat (1).  [...] Les solutions de click-to-tchat, de click-to-call et de click-to-video permettent à la fois de réhumaniser le site, d'améliorer l'expérience client et, dans une certaine mesure, de réduire les coûts de la relation client, assure Maxime Baumard, responsable communication chez iAdvize.  [...] 25 % des visiteurs assistés sont transformés en client, note Maxime Baumard. Et en moyenne, cela permet de réduire les coûts de la relation client de l'e-commerçant de 30 %.  [...]

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Guerlain remporte le Trophée Qualiweb

L'édition 2010 des Trophées Qualiweb vient de récompenser la meilleure relation client on-line. Parmi les lauréats, de nombreuses entreprises obtiennent des scores très élevés.  [...] L'Institut Cocedal Conseil vient d'organiser la 12ème édition des Trophées Qualiweb qui récompensent les entreprises pour leur relation client en ligne. Cette année, Guerlain a remporté la première place dans la catégorie Beauté Cosmétique mais aussi parmi l'ensemble des 17 secteurs testés, avec 97 points sur 100.  [...] Cette distinction souligne la qualité de la relation client en ligne des marques de beauté et cosmétique, secteur le mieux noté. En deuxième et troisième place du palmarès général, Nespresso et Daniel Jouvance obtiennent respectivement 93,5 et 92,5 sur 100.  [...]

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RENCONTRE

RENCONTRE

Actuellement dans le top 3 français des agences de voyages en ligne, Expédia mise sur la relation client pour conquérir la première place. Et ce, alors que le groupe développe une stratégie paneuropéenne.  [...] En mai dernier, nous considérions que nous étions à 70-75%. Nous allons vraiment passer un cap dans les prochains mois. Enormément de forces sont mises en place afin de disposer d'un service clients et d'une relation client de classe mondiale. Le directeur des opérations Europe parle de World Class Opérations.  [...] La direction des opérations France est rattachée au directeur client Europe, lui-même rattaché au directeur des opérations Europe qui dépend du directeur Europe. Dans la manière même dont les opérations sont structurées, la sensibilisation à la relation client est forte. ce qui est normal et logique pour un commerçant en ligne.  [...]

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LES DIRECTEURS DE LA RELATION CLIENT S'INTERESSENT AUX RESEAUX SOCIAUX

LES DIRECTEURS DE LA RELATION CLIENT S'INTERESSENT AUX RESEAUX SOCIAUX

Via les appels entrants, ils répondent à plusieurs missions. traitement des réclamations - première activité des directeurs de la relation client -, service après-vente, information avant-vente, suivi de commande, assistance technique, service consommateurs et prise de commandes.  [...] D'un point de vue organisationnel, deux modèles s'imposent. Le premier consiste à conserver l'intégralité des équipes de conseillers en interne. c'est le cas de 54 % des directions relation client. 98 % de ces dernières n'envisagent pas d'externaliser à l'avenir. Le second modèle repose sur une externalisation partielle.  [...] Parmi les différents projets auxquels doivent s'attaquer les directeurs de la relation client, le développement des réseaux sociaux apparaît en première position. 47 % des sondés envisagent de s'y atteler dans les six prochains mois. Ils prévoient également de faire évoluer leurs outils technologiques et d'investir dans de nouvelles solutions.  [...]

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