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Service, Relation client, Qualité


CERTIFICATION : L'HEURE EST A L'EXTENSION

- Certifié NF Service - Centre de relation client (NF345) depuis novembre 2008, Teleperformance France a mis en place, au 1 er janvier 2009, une Unité économique et sociale pour améliorer la qualité de ses activités. C'est désormais l'ensemble des centres de contacts réunis sous Teleperformance France qui viennent de se voir attribuer la certification NF Service.  [...] Cette extension de la norme N F Service - Centre de relation client à l'ensemble de nos centres renforce la reconnaissance de notre démarche de qualité globale, comme en témoignent aussi notre implication dans le programme de certification du Label de responsabilité sociale, l'évaluation AFAQ 1000NR et le pacte mondial, Global Compact, souligne Jean-François Guillot, président de Teleperformance France.  [...] De son côté, Acticall a renouvelé et étendu sa certification NF Service - Centre de relation client (NF345) à Acticall Maroc et à ses nouveaux sites dans l'Hexagone, Toul et Saint-Etienne. Pour Agnès Pegurri, responsable qualité du groupe Acticall, l'extension de cette certification à l'ensemble des nouveaux acteurs du groupe valorise le savoir-faire et la contribution de chacun.  [...]

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Élu Service Client de l'Année 2016: les lauréats

Élu Service Client de l'Année 2016: les lauréats

La 9ème édition de l'Élection du Service Client de l'Année, organisée par Viséo Conseil, a récompensé, jeudi 15 octobre, 33 entreprises pour la qualité de leur relation client. Dans chaque catégorie, l'entreprise lauréate est celle qui a obtenu la note la plus élevée aux 225 tests clients mystères (et une note minimum de 11,50/20).  [...] Depuis 8 ans, l'Élection du Service Client de l'Année met en lumière les stratégies de relation client des entreprises, qui ont compris que des services clients de qualité contribuent à l'image et à la valorisation immatérielle de leur entreprise, explique Ludovic Nodier,pPrésident de Viséo Conseil et fondateur de l'Élection du Service Client de l'Année.  [...] L'Élection du Service Client de l'Année évalue la qualité de la relation client à distance des entreprises participantes, tant sur des demandes d'avant-vente, de vente que d'après-vente.  [...]

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[Baromètre Custplace] La qualité du service client dans la banque

[Baromètre Custplace] La qualité du service client dans la banque

Custplace, plateforme collaborative d'avis et de relation client, propose un baromètre sectoriel, en partenariat avec Relation Client Mag, sur la qualité du service clients, à partir de ses données récoltées. Zoom sur la banque pour ce premier baromètre.  [...]

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Comment bien choisir sa solution de social CRM

Premièrement, penser aux métiers (marketing, service clients, outsourceurs, DSI...), ce sont eux qui devront déployer ou utiliser la solution. Deuxièmement, la productivité comme la qualité de la relation avec le client doivent rester les objectifs prioritaires. Troisièmement, garder en tête que toutes les équipes de l'entreprise sont susceptibles d'être intéressées par la richesse des informations sociales.  [...] La solution retenue devrait donc répondre à des exigences en termes ­d'ouverture, de flexibilité, et de capacité à traiter les flux à la fois entrants et sortants. Enfin, la présence multicanal est aujourd'hui attendue par les clients, d'où l'intérêt d'une solution qui permet de déployer rapidement des points de contact sur Internet, les réseaux sociaux, les mobiles.  [...] Sur ce sujet, Éric Dos Santos invite à prendre de la hauteur. La relation client digitale doit faire l'objet d'une réflexion globale. quels seront les points de contacts Pour toutes les offres et tous les clients Quels process pour quelle qualité de service La feuille de route, une fois établie, peut être scindée en étapes, afin d'optimiser le déploiement, souligne-t-il.  [...]

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LA POSTE

LA POSTE

Cette politique s'inscrit dans le cadre du projet Ambition 2015, destiné à préparer la libéralisation totale du marché du courrier. Nous voulons nous positionner comme un grand groupe de services, souligne Xavier Quérat-Hément, directeur qualité chez La Poste. Pour cela, nous devons passer par une relation client fondée sur la confiance à travers différents engagements.  [...] Le groupe consulte régulièrement une vingtaine d'associations de consommateurs sur l'ensemble des projets qualité. Pour parfaire son investissement, la direction qualité a également rejoint le conseil d'administration des associations de la relation client. l'Association française de la relation client (AFRC), l'Association pour le management de la réclamation client (Amarc), l'Agora des directeurs de la relation client, ainsi que la commission stratégie de la relation client de l'Institut Esprit de service.  [...] Le déploiement de cette stratégie passe avant tout par le respect des quatre attitudes-clés définies par la direction qualité du groupe. l'attitude service (personnalisation de la relation client, accompagnement, prévenance et conseil), l'écoute, l'efficacité et la coopération entre les différentes équipes.  [...]

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Xavier Querat-Hement, directeurde la relation client de La Mutuelle Générale

Xavier Querat-Hement, directeurde la relation client de La Mutuelle Générale

Xavier Querat-Hement rejoint La Mutuelle Générale en qualité de directeur de la relation client. Il sera rattaché à Stanislas Bressange, directeur général, et devient membre du comité exécutif. Il a effectué une grande partie de sa carrière dans les services financiers de La Poste puis a été au coeur du projet de création de La Banque Postale.  [...] Depuis 2006, il était directeur qualité du groupe La Poste et a notamment été en charge de la définition et de la mise en oeuvre de la politique d'amélioration de l'accueil et de la relation client dans les bureaux de poste français. Fondateur et président de Esprit de Service France, une association qui développe une approche globale de l'expérience clients et promeut un modèle de management participatif de la relation de service dans toutes ses dimensions (client, managers, collaborateurs), il est également vice-président de l'Association Française de la Relation Client.  [...]

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«Elu Service Client de l'Année», deuxième édition

L'édition 2009 de l'Election du Service Client de l'Année, organisée par Viséo Conseil, a récompensé des entreprises offrant une relation de qualité à leurs clients. Délais de réponses courts, qualité de l'accueil téléphonique et personnalisation des contacts sont autant de critères qui ont permis cette année à 14 services clients de se distinguer.  [...] Pour établir le palmarès 2009, l'institut Ifop a réalisé pendant six semaines des tests clients mystères. Chacun d'eux comportait, pour chaque entreprise participante, 100 appels téléphoniques, 49 courriers électroniques ainsi que 11 courriers postaux. Les trois premières entreprises à monter sur le podium, toutes catégories confondues, sont dans l'ordre.  [...] Nespresso, Toyota et Poweo. Au niveau des secteurs, la Téléphonie mobile arrive en tête, avec une note moyenne de 14,6 sur 20, devant l'Automobile (14,2) et la Distribution spécialisée (14,1). La note moyenne des lauréats s'est établie, quant à elle, à 14,9 sur 20.   [...]

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[Baromètre Custplace] Voyage, quelle qualité de service client?

[Baromètre Custplace] Voyage, quelle qualité de service client?

Custplace, plateforme collaborative d'avis et de relation client, propose un baromètre sectoriel sur la qualité du service client. Cette cinquième édition propose un focus sur le secteur du voyage.  [...]

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[Baromètre Custplace] Automobile, quelle qualité de service client?

Custplace, plateforme collaborative d'avis et de relation client, propose un baromètre sectoriel sur la qualité du service client. Cette sixième édition propose un focus sur le secteur de l'automobile.  [...]

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Trois questions aux lauréats des 4e Casques d'Or

Question 1. Comment définiriez-vous, pour un service comme le vôtre, avec sa finalité et ses contraintes, ce que doit être une bonne relation client Question 2. Dans la gestion de cette relation client, quels sont vos objectifs de qualité de service. Les atteignez-vous De quels outils et méthodes de contrôle disposez-vous Question 3.  [...] Pour le SRA, une bonne relation client passe, en priorité, par un service accessible, une valorisation et une personnalisation de la relation, une réponse juste et précise. 2) Sur le front-office, les objectifs de qualité de service sont quantitatifs et qualitatifs. 85 % des appels décrochés en moins de 15 secondes, 90 % des appels servis.  [...] 1) Une bonne relation client repose avant tout sur un contrat clair définissant précisément les objectifs à atteindre, la méthodologie à suivre, le respect de la confidentialité et la qualité de service. 2) Nous mesurons la qualité du service au travers du taux d'appels perdus et du temps de réponse.  [...]

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