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Pourquoi vous devez être pro-actif dans votre relation client ?

Pourquoi vous devez être pro-actif dans votre relation client ?

Actif / Réactif. ces adjectifs qualifient deux manières d'envisager la relation client. La relation client est réactive lorsque l'entreprise se contente de répondre aux demandes des clients (via son service client ou les réseaux sociaux). Elle est active quand l'entreprise va vers le client, prend les devants, initie le dialogue, pose des questions au client, l'insère dans des programmes relationnels.  [...] Pour beaucoup d'entreprises, gérer la relation client = répondre aux demandes clients. C'est la vision traditionnelle de la relation client, centrée sur le service client classique et le service après-vente. Cette conception centrée sur la notion d'assistance - définit une gestion passive de la relation client.  [...] De plus en plus d'entreprises prennent conscience des limites de cette conception réactive et passive de la relation client. Aujourd'hui une entreprise doit, si elle veut instaurer une relation client performante, interroger ses clients de manière pro-active, chercher à mieux les connaître pour pouvoir mieux les servir, personnaliser les échanges Hier, un client mécontent contactait le service client pour faire part des problèmes rencontrés.  [...]

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Relation client : bilan 2013 et perspectives 2014 par Jean-Jacques Gressier

Relation client : bilan 2013 et perspectives 2014 par Jean-Jacques Gressier

Jean-Jacques Gressier, p-dg de l'Académie du Service, détaille ce qu'il retiendra de l'année 2013 dans l'univers de la relation client et ses attentes pour 2014.  [...] A noter également, la Relation Client en Fête de l'AFRC qui présentait, cette année, le baromètre de l'effort client (Customer Effort Score). Ce nouvel indicateur montre le focus nécessaire sur le parcours client vu du point de vue du consommateur. J'ajoute à cela les 24h de la Relation Client qui récompensaient une conseillère et une équipe opérationnelle, un autre signe qui prouve que la symétrie des attentions est en marche.  [...] Je crois que les marques commencent à intégrer plus fortement l'esprit de service et la relation client comme insight. C'est une bonne nouvelle car cela veut dire que les fonctions marketing, communication, RH, digital, jusqu'au top management et aux actionnaires, peuvent réfléchir ensemble à la meilleure manière de représenter la stratégie de service d'une entreprise, et la valoriser.  [...]

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Jet Multimédia adhère à l'ASP Forum

Jet Multimédia annonce son adhésion à l'ASP Forum, Association pour la Promotion des Solutions Applicatives en Ligne, qui vise à favoriser et accompagner le développement du marché de l'ASP en France. Jet Multimédia développe et commercialise une large gamme de solutions applicatives professionnelles hébergées.   [...] solutions de communication d'entreprise (notamment Jet Hosted Exchange en partenariat avec Microsoft), solutions de relation client (incluant Contact Access, solution de centre d'appels), solutions de marketing interactif et solutions de paiement. Les offres hébergées trouvent un large écho auprès des entreprises et administrations car elles leurs permettent de louer un service applicatif en ligne au lieu d'acheter une licence pour un logiciel.  [...] En France, selon le cabinet d'étude IDC, 79 % des sociétés considèrent les offres on demand comme une vraie solution informatique et 30 % des grands comptes (de plus de 2 000 salariés) ont déjà recours à une offre ASP, selon Markess International. Les solutions en mode ASP connaissent un succès croissant sur le marché français.   [...]

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Un e-mail sur deux reste sans réponse

Dans le registre commercial, c'est le secteur de l'assurance qui apporte, de loin, le meilleur taux de réponse (77 %). Quant aux questions relatives aux services centraux et au fonctionnement de l'entreprise (DRH, communication...), elles restent les parents pauvres de la gestion de la relation client par e-mail.  [...] Les demandes de stages et d'information sur l'entreprise n'obtiennent respectivement que 40 % et 29 % de réponses. C'est beaucoup moins qu'il y a deux ans (58 % et 47 %). Lorsque l'on observe la totalité des typologies de demandes (réclamations, questions commerciales, techniques, candidatures, informations sur l'entreprise), il ressort que seulement 7 % des sites sont en mesure de répondre à l'ensemble de ces catégories (ce qui ne signifie pas qu'ils répondent à toutes les demandes), contre 19 % en 1999.  [...] Par-delà ces écueils majeurs et cette dégradation générale dans la qualité de service, la forme des e-mails exploite les règles classiques de la communication directe. Dans 33 % des réponses, l'internaute est remercié de sa visite, dans 59 % sa demande est reformulée. 89 % des mails sont signés. Pour ce qui est du contenu des messages, force est de constater que plus la demande est technique, moins la réponse s'avère satisfaisante.  [...]

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BPCE Assurances adapte son service clients aux sourds et malentendants

BPCE Assurances adapte son service clients aux sourds et malentendants

Depuis le 15 juillet dernier, BPCE Assurances, le service d'assurance des Caisses d'Epargne, propose un service de relation client adapté pour les sourds et les malentendants. Une initiative dans l'air du temps, qui participe d'une réflexion autour de la responsabilité sociale des entreprises. Stéphanie Coolen, chef de produit chez l'assureur, entité du groupe Natixis, témoigne.  [...] Autant de services assurés à distance par l'un des conseillers Acceo. Répartis dans les 3 centres d'appels que possède le prestataire en région parisienne, en région Rhône-Alpes et en Bourgogne, ces derniers se chargent d'assurer la liaison entre l'utilisateur et le service de relation client concerné - qu'ils appellent.  [...] Les premiers retours d'expérience sont plus qu'encourageants. Un premier appel, reçu par le service de gestion des sinistres de BPCE Assurances*, s'est très bien passé, affirme Mylène Borsoi, directrice de la relation client de l'entreprise. La communication était claire, le dispositif marchait bien et le résultat était très convaincant aussi bien du côté du client que du nôtre.  [...]

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Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Signes particuliers et distinctions. Administratrice de l'AFRC et coresponsable de la commission qualité de l'AFRC. deuxième place de l'Élection du Directeur Relation Client de l'Année en 2014.  [...] Parcours. Diplômée du Celsa, Chloé Beauvallet débute sa carrière en 1996 au sein de l'agence Edelman Rouet comme consultante en communication, puis comme responsable du service documentation. Consultante en communication chez i&e consultants en 1998, elle rejoint Canal + France en 2000 pour occuper la fonction de chargée de fidélisation.  [...] Elle évolue au poste de responsable rétention préventive, puis de responsable qualité et communication avant de passer responsable projets et marketing clients de Canal + Overseas. Depuis 2001, elle est directrice des services et de la relation client de PMU. Elle pilote le service clients (interne et externe) qu'elle a monté et réorganisé, déploie l'offre de services B to C et porte la voix du client dans l'entreprise.  [...]

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