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Service, Relation client, Réunions


La culture client, un vrai positionnement à adopter

La culture client, un vrai positionnement à adopter

La société Academics for Business, dont Daniel Ray est le cofondateur, a mis au point un indicateur au service de la culture client. le customer orientation score (COS). Outil de diagnostic scientifique, il repose sur des recherches dans trois champs différents. l'orientation client, le management de la réclamation client et les recherches en cognition sociale implicite.  [...] Ensuite, place à l'action. Première étape importante. faire entendre avec force la voix du client dans toute l'entreprise. Ne pas hésiter à donner la parole au service clients et à faire circuler des histoires de réclamations de clients, indique Céline Maussion. Les équipes du service relation client peuvent également être invitées à des réunions, afin de faire entendre la voix du client aux autres services.  [...] Claire Bonniol (l'Académie du Service) adopte une autre technique. matérialiser le client lors des réunions par une chaise vide ou même une poupée. En voyant le client de cette façon, on l'oublie moins lors de prises de décisions, note-t-elle.  [...]

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Convergys renouvelle sa certification "NF Service - Relation Client à distance" pour ses sites en France et en Tunisie

Convergys renouvelle sa certification "NF Service - Relation Client à distance" pour ses sites en France et en Tunisie

Convergys, spécialiste de la relation client externalisée, a renouvelé, le 1er février 2017, sa certification NF Service - Relation Client à Distance pour ses sites basés en France et en Tunisie.  [...] Convergys, spécialiste de la relation client externalisée, a renouvelé, le 1er février 2017, sa certification NF Service - Relation Client à Distance pour ses sites basés en France et en Tunisie. Cette certification est basée sur des normes volontaires. Parmi les caractéristiques certifiées. une organisation optimisée pour les clients, les informations fournies aux clients, le traitement de la demande client, l'accueil à distance des clients dans les délais, la qualification et la formation des professionnels ou encore le respect des engagements contractuels.  [...] En plus de mettre nos clients en confiance, cette évaluation de nos opérations par rapport à une norme reconnue de l'industrie, contribue à maintenir une culture d'amélioration continue de notre organisation, complète notre modèle opérationnel global (GOM), et reconnait notre capacité à opérer dans un référentiel commun de bonnes pratiques, souligne Rémy Béal, Group VP Operation EMEA.  [...]

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CERTIFICATION : L'HEURE EST A L'EXTENSION

- Certifié NF Service - Centre de relation client (NF345) depuis novembre 2008, Teleperformance France a mis en place, au 1 er janvier 2009, une Unité économique et sociale pour améliorer la qualité de ses activités. C'est désormais l'ensemble des centres de contacts réunis sous Teleperformance France qui viennent de se voir attribuer la certification NF Service.  [...] Cette extension de la norme N F Service - Centre de relation client à l'ensemble de nos centres renforce la reconnaissance de notre démarche de qualité globale, comme en témoignent aussi notre implication dans le programme de certification du Label de responsabilité sociale, l'évaluation AFAQ 1000NR et le pacte mondial, Global Compact, souligne Jean-François Guillot, président de Teleperformance France.  [...] De son côté, Acticall a renouvelé et étendu sa certification NF Service - Centre de relation client (NF345) à Acticall Maroc et à ses nouveaux sites dans l'Hexagone, Toul et Saint-Etienne. Pour Agnès Pegurri, responsable qualité du groupe Acticall, l'extension de cette certification à l'ensemble des nouveaux acteurs du groupe valorise le savoir-faire et la contribution de chacun.  [...]

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10 exemples de relation client innovante dans le service public

10 exemples de relation client innovante dans le service public

Les organismes publics aussi se soucient de la qualité de leur service client. Et ont souvent de bonnes idées dont les entreprises privées devraient s'inspirer. Voici 10 bonnes idées à piquer au service public.  [...] La gendarmerie a remporté le premier prix du secteur service public pour la deuxième année consécutive au Podium de la Relation Client BearingPoint - TNS Sofres en mars dernier. Une récompense qui vient saluer le travail accompli pour recentrer le gendarme sur sa mission de relation avec le citoyen-usager.  [...] Parmi les grands projets engagés, la création dans 24 départements de brigades territoriales de contact. Déchargées de certaines tâches administratives, elles se consacreront entièrement à développer et renforcer une relation de proximité.  [...]

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LA RELATION CLIENT GARANTIT LE SERIEUX DE NOTRE SERVICE

LA RELATION CLIENT GARANTIT LE SERIEUX DE NOTRE SERVICE

La qualité, la rigueur, le sérieux et la convivialité du site de rencontres sont assurés par le service de la relation client. Son directeur, Johan Le Bail, manage une équipe de 450 personnes, qui effectue notamment un énorme travail de modération... 7j/7 et 24h/24.  [...] Titulaire d'un bac S et après une première année de médecine, Johan Le Bail intègre La Redoute en 1996, comme conseiller clientèle. Fin 1997, il entre chez Infonie au poste de hotliner technique, puis devient conseiller expert, chef d'équipe et de responsable du service clients. En 2002, il crée sa société de conseil en relation client et travaille notamment pour le Crédit Agricole.  [...] Bonjour, je suis un peu scandalisée de lire que Meetic est considéré comme le N°1 de la Relation Client, alors que tous leurs process pénalisent le client. Preuve en est. le renouvellement automatique sans email préalable, le contact email du service client difficile à trouver sur leur site (bien caché dans la rubrique Aide), aucune réponse aux messages de réclamation.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

La relation client est inscrite dans les gènes de Darty depuis près de 40 ans. A travers le contrat de confiance créé en 1973, l'enseigne s'engage sur la qualité de service. L'objectif est d'enrichir ce contrat et de s'assurer qu'il est bien rempli, conformément à nos dix engagements, indique Laurent Grenier, directeur de la relation client chez Darty pendant cinq ans, récemment devenu directeur de la communication.  [...] Proximité, simplicité et humilité. Ikea s'applique à ancrer ces trois valeurs dans sa stratégie de relation client. Séduit par cette vision du métier, Martial Le Hiress, directeur service et relation client, s'efforce de mettre la satisfaction client au coeur des décisions. La page d'accueil du site web d'Ikea a ainsi été revue.  [...] Depuis six ans, nous portons un nouveau regard sur notre stratégie de relation client, en essayant de transmettre notre culture orientée client à l'interne. Si l'on veut atteindre l'excellence dans nos points de contacts, tous les services de l 'entreprise doivent être mobilisés, y compris ceux qui ne sont pas en contact avec les consommateurs, souligne Anne Perez, directrice générale de la relation client, vente à distance et logistique de France Loisirs.  [...]

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Etes-vous « NF Service » Relation Client ?

Etes-vous « NF Service » Relation Client ?

La norme NF Service Relation Client permet, lorsque vous êtes une Direction de la Relation Client d'une grande entreprise, de mesurer et certifier la performance de votre Service Client, et lorsque vous êtes patron d'entreprise quelque soit sa taille, d'améliorer votre positionnement concurrentiel. Plus qu'une norme Qualité (de plus.  [...] Le demandeur doit être une entité juridique, mettant en oeuvre un service de Relation Client à Distance et/ou Digitale organisé et opéré par des points de contact intégrés ou sous-traités qui gère à minima les relations client à distance, mais qui peut également, intégrer les relations en face à face.  [...] Oui si vous mettez en oeuvre un service de Relation Client (à distance ou en face à face) et que ce service est organisé et homogène. il couvre l'ensemble des points d'entrée et de sortie des contacts et des interactions avec vos clients.  [...]

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[Palmes de la relation client] Thomas Valeau, directeur de la relation client de Cyclocity

[Palmes de la relation client] Thomas Valeau, directeur de la relation client de Cyclocity

Ma plus grande fierté, c'est que nous sommes partis de rien, déclare Thomas Valeau, directeur de la relation client de Cyclocity. En effet, que de chemin parcouru depuis le lancement du Vélo'v à Lyon en 2005. Tout a dû être inventé, notamment le service clients. Nous avons créé un service clients à l'image de JCDecaux, une société qui souhaite investir dans des métiers qui ne sont pas les siens pour maîtriser toute la chaîne de valeur de bout en bout et s'assurer de la qualité, explique Thomas Valeau.  [...] Les 70 conseillers que compte aujourd'hui le service clients sont ­soumis à l'excellence et à l'amélioration continue. Nous investissons beaucoup dans la relation client car nous pensons que c'est là que se situe notre vrai métier. des problèmes peuvent évidemment arriver avec les vélos et notre rôle est de répondre rapidement et ­efficacement pour faire oublier tous les tracas, ­souligne Thomas Valeau.  [...] Cette exigence de qualité et cette recherche constante d'idées novatrices sont aujourd'hui reconnues. Avec des taux de satisfaction et de recommandation de 88% et 92%, Cyclocity est certifié NF Service Relation client depuis juillet 2014. Désormais, Thomas Valeau se demande comment aller au-delà. Nous allons chercher l'étonnement, répond-il.  [...]

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Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

Communiquer autour de sa relation client n'est certes pas un phénomène nouveau. Darty, notamment, et son Contrat de confiance sur son service après-vente, en a fait sa marque de fabrique depuis de nombreuses années. En revanche, communiquer sur sa stratégie de relation client est beaucoup plus novateur et.  [...] Un des piliers de la communication de l'opérateur repose sur l'obtention de la certification NF Service. Un label qui récompense l'ensemble des centres de relation client forfaits et grand public. Une première vague de communication presse a été lancée au début de l'année, relayée par des spots radio.  [...] D'ici le mois de décembre, selon toute vraisemblance et même si ce n'est pas officiel, un message publicitaire télévisuel sera diffusé. Notre message est dirigé, non seulement vers les consommateurs, mais aussi vers les pouvoirs publics et se résume ainsi. il est possible de proposer une qualité de service client de haut niveau avec des gens motivés, le tout certifié par un label, affirme le directeur de la relation client.  [...]

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Philippe ClogensonDirecteur de la relation clients de Renault

Philippe ClogensonDirecteur de la relation clients de Renault

QUID du Service Relation Client de RENAULT. L'impression que peut donner ce Service auprès de certains Consommateurs est bien souvent négatif. On peut se poser la question. - les interlocuteurs de ce Service font-ils partie du personnel RENAULT (et donc motivés pour l'avenir de la Marque) ou sont-ils prestataires extérieurs de services et seraient-ils payés au rendement Cette question vient naturellement lorsque l'on signale une panne non courante (et se répétant) et que le Service Relation Client de RENAULT réponde dès le surlendemain de  [...] contact avec le Concessionnaire ou rechercher plus avant (surtout sur une LAGUNA.) L'impression du Consommateur. le personnel de ce Service Relation Client de RENAULT semble être payé au nombre de dossiers traités et doit peut-être recevoir une prime pour les réponses négatives auprès du Consommateur (profit immédiat.  [...] J'ajoute qu'il faut faire savoir par un courrier au Service Commercial de Renault que l'on vient de changer sa Renault par une autre marque (ainsi qu'au sympathique Service Relation Client, et ça peut faire du bien.) ET SURTOUT, c'est rendre un grand service à la marque. Sinon, ce n'est qu'au moment des comptes que le Constructeur s'aperçoit qu'il y a un problème quelque part et c'est peut-être trop tard pour lui.  [...]

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