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Voyages-sncf.com "davantage joignable" sur Twitter

Voyages-sncf.com "davantage joignable" sur Twitter

Le réseau social Twitter a annoncé, fin septembre, de nouvelles fonctionnalités pour aider les marques à adresser leur relation client en ligne. Retour d'expériences avec Voyages-sncf.com.  [...] Outre cette possibilité d'indiquer les horaires d'ouverture de leur service client directement sur leur page de profil, les marques peuvent également valoriser le fait de proposer un service actif sur Twitter, via l'indication fournit de l'assistance. Celle-ci apparaît lors des résultats de recherche - sous le nom du compte -, les mentions ou les messages privés.  [...] Voyages-Sncf.com est une société avec un ADN digital, explique le directeur de la Business Unit France. Nous avons donc pris le parti, dès ses débuts, d'une relation client complètement digitalisé. En 2016, nous avons réalisé 1, 3 millions de contacts par téléphone, chat, réseaux sociaux ou e-mail.  [...]

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Société Générale promeut sa relation client digitale

Société Générale promeut sa relation client digitale

Depuis le 2 juillet, Société Générale capitalise sur les récompenses (Trophée Qualiweb 2013 de la meilleure relation client online catégorie Banque & Finance, 2ème meilleure appli mobile bancaire au monde*) qu'elle a reçues pour la qualité de sa relation client online. Avec l'agence Fred et Farid, elle met en ligne le site Idéespourvous.  [...] fr avec pour message sur la page d'accueil Nous sommes la banque numéro 1 de la relation client online et nous voulons le rester. Accessible depuis un ordinateur, une tablette ou un mobile, ce dernier met en avant les différents outils digitaux à disposition des clients. la plateforme collaborative, l'application, le compte Twitter @SG_etVous, le service par e-mail et téléphone, l'agence directe 100% digitale.  [...] Pour inaugurer cette campagne de communication, Société Générale met l'accent sur son engagement à répondre sur son compte Twitter en moins de 30 minutes. Pour assurer cette réactivité, la banque dispose d'une équipe de community managers en interne qui s'appuie sur les conseillers en agence, les services d'assistance, les experts et le service de relation clientèle.  [...]

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Twitter déploie les chatbots sur sa plateforme

Twitter déploie les chatbots sur sa plateforme

Twitter rime avec relation client. Après l'ajout, en septembre 2016, des mentions davantage joignable entre (X) et (X) heures et fournit de l'assistance dans la biographie des comptes Twitter des marques ( à l'instar de Voyages-sncf.com ), le réseau social vient d'annoncer l'arrivée de deux nouveautés censées améliorer l'expérience client par Direct Messages.  [...] les messages de bienvenue et les réponses rapides. Ces fonctionnalités ont été pensées pour aider les entreprises à créer une expérience réactive et personnalisée avec leurs clients, explique Ian Cairns, Customer Service Product Manager de Twitter, sur le blog de la plateforme, grâce à une combinaison d'automatisation et de réponses humaines.  [...] Avec la combinaison de ces deux outils, les marques diminuent le temps d'attente moyen et renseignent les utilisateurs sur comment mieux interagir avec elles, promet Twitter. Elles peuvent par exemple répondre de manière plus précise et plus efficace à un client ayant renseigné plusieurs informations critiques avant même qu'un agent n'entre en contact avec le client.  [...]

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BNP PARIBAS TWEETE AVEC SES CLIENTS

BNP PARIBAS TWEETE AVEC SES CLIENTS

Depuis novembre 2010, BNP Paribas a enrichi son service client d'un nouveau canal. Twitter. Celui-ci complète la panoplie des outils de relation client utilisés par la banque, qui mise sur la réactivité et la transparence.  [...] Sur les réseaux sociaux, et notamment sur Twitter, l'expression écrite est très particulière, explique Ludovic Arnaud, directeur du centre relation client de BNP Paribas. Les abonnés au fi l Twitter de la banque, créé en novembre dernier, envoient des demandes extrêmement concises, rédigées en 140 caractères maximum.  [...] Pionnier de la banque en ligne, BNP Paribas s'inscrit dans une démarche de relation client résolument multicanal. Le client peut utiliser Internet ou son mobile pour communiquer avec sa banque et avec son conseiller. Dès novembre 2009, la banque créait sa page Facebook.  [...]

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Les plus belles initiatives de relation client en 2011

La rédaction de Relation Client Magazine a sélectionné dix projets innovants, conçus pour améliorer la relation client. Tour d'horizon de ces dispositifs qui ont marqué l'année.  [...] Humaniser la relation avec l'internaute. Pour Fnac.com, cela passe par le tchat. L'enseigne a choisi la solution de la jeune start-up iAdvize. La suite à lire ici.  [...] Depuis novembre 2010, BNP Paribas a enrichi son service client d'un nouveau canal. Twitter. Celui-ci complète la panoplie des outils de relation client utilisés par la banque, qui mise sur la réactivité et la transparence. La suite à lire ici.  [...]

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Les 5 piliers de la relation client sur Twitter

A l'issue d'une enquête menée auprès des twittos français, le réseau social délivre quelques conseils clés pour réussir sa relation client sur Twitter.  [...] Une étude réalisée par Harris Interactive en octobre 2015 auprès de 2 000 utilisateurs de Twitter en France, identifie cinq leviers de réussite du service clients sur le réseau social.  [...] L'empathie. 78 % des personnes sondées estiment que la relation client sur Twitter permet de voir à quel point la marque tient compte des préoccupations de ses clients.  [...]

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Delphine Isal : "Nous devons transformer toutes les expériences, même négatives, en souvenir positif"

Delphine Isal : "Nous devons transformer toutes les expériences, même négatives, en souvenir positif"

Ayant reçu le troisième prix de la Palme du Directeur Relation Client, Delphine Isal, responsable stratégie relation client d'Air France KLM, explique les enjeux majeurs pour la compagnie aérienne en termes de gestion des irrégularités.  [...] Nous avons également beaucoup développé le social media servicing. Désormais, nous proposons une relation client immédiate sur les réseaux sociaux (Facebook et Twitter), et ce, dans le monde entier, 7j/7 et en cinq langues. Bientôt ce service sera disponible 24h/24 avec de nouvelles langues.  [...] Suite à une réorganisation, elle prend en charge la définition de l'offre de services et de produits tout au long du voyage pour la clientèle haute contribution (ou affaires) en Europe. Depuis 2009, Delphine Isal occupe le poste de responsable stratégie relation client d'Air France KLM.  [...]

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Les 7 défis de l'expérience client

Les réseaux sociaux, vecteur de relation client Selon une récente étude publiée par Eptica, Twitter concernait 57% des sites en 2014 et 81% en 2015, et Facebook 69% en 2014 et 76% en 2015. Les réseaux sociaux sont donc un puissant canal de service client. La grande nouveauté, dans ce domaine, résidant bien sûr dans la messagerie instantanée, qui est au mobile ce que le tchat est au Web.  [...] Facebook a racheté What'sApp en février 2014 et pousse son Messenger comme canal de relation client (Messenger for Business). D'ailleurs, 50% des contacts Facebook passeraient déjà par la messagerie privée. Et Facebook n'en est qu'au début de cette aventure. Elle va décerner des badges aux entreprises qui répondent à 98% en moins de 5 minutes.  [...] Dans ce contexte, l'avis client, qui se répand (surtout s'il est négatif.) comme une traînée de poudre sur les réseaux sociaux, doit être exploré à la loupe. Ainsi, des acteurs tels que LinkFluence (et de sa solution RadarLe) ont pour vocation de repérer ces influenceurs, contents ou mécontents, et d'aider les marques à communiquer avec eux.  [...]

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Comment communiquent les opérateurs mobiles sur les réseaux sociaux

Comment communiquent les opérateurs mobiles sur les réseaux sociaux

Progressivement le service client est devenu incontournable pour les opérateurs, que ce soit à travers des onglets dédiés sur Facebook ou des comptes Twitter réservés au SAV. Dans ce contexte, Twitter et les réseaux sociaux tendent à désengorger les hotlines dans la gestion de la relation client. Ces nouveaux points de contacts sont désormais une alternative sérieuse aux traditionnels centres d'appels.  [...] Outre le foot et la musique également relayés sur Facebook (247 000 et 65 000 fans), Orange diffuse sur le web social des contenus exclusifs dédiés au rugby, au cinéma, aux jeux vidéos, à l'innovation, etc Et pour promouvoir cette offre pléthorique, Facebook ne suffit pas. Twitter et YouTube relaient aussi l'ensemble de ces contenus.  [...] Au final Orange a mis en place un maillage social composé d'une dizaine de page Facebook grand public, plus une demi-douzaine de comptes Twitter, des relais sur Youtube, Dailymotion et Google+. WAHOU.  [...]

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