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Service, Relation, Clientèle, Peugeot


Peugeot, le front line comme outil de rationalisation

Nous sommes le point d'entrée du client dans la marque. Et l'on ressent un besoin de plus en plus affirmé, de la part de la clientèle, de s'adresser à la marque, à une entité dont elle estime être en partie propriétaire, affirme Jean-Luc Martinet, responsable des relations clientèle de Peugeot. En 1998, la direction générale du constructeur automobile a décidé de donner un coup d'accélérateur à sa stratégie en matière de relation clients.  [...] Objectif. réaménager le dispositif pour en dépasser les dysfonctionnements et les lourdeurs. De quoi partait-on Le centre de relation clientèle de Peugeot ancienne version, se compose de deux pôles. Un plateau clientèle chargé de traiter à la fois les appels concessionnaires, le courrier et les demandes clientèle en général.  [...] Ce dernier résultat nous montre que les efforts doivent maintenant être portés sur le fond du service, davantage que sur la forme. Nous pêchons sans doute encore au niveau de l'argumentation. Il va nous falloir travailler sur des scripts mieux adaptés, étoffer les contenus, souligne Jean-Luc Martinet, responsable des relations clientèle de Peugeot.  [...]

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DIAC : réorganisation et dépersonnalisation

Ce fut il y a peu le cas chez Diac, organisme de crédit du constructeur automobile Renault, qui a récemment engagé un processus de polarisation de son service clients. En matière de centre d'appels, nous revenons de très loin, résume en un clin d'oeil Jean-Pierre Franqueville, directeur de la relation clientèle de la Diac.  [...] Cette refonte s'est accompagnée d'une petite révolution dans l'organisation du service, explique Jean-Pierre Franqueville. Notamment avec l'abandon du système d'affectation de portefeuille clients. Jusqu'en 1999, chaque chargé de relation clientèle était responsable du suivi d'un volant déterminé de dossiers.  [...] L'entreprise, qui a déjà investi environ 5 millions de francs dans la seule refonte téléphonique, devrait d'ailleurs bientôt investir dans un système prédictif. Renault va développer un grand projet de relation, clientèle. Nous nous y inscrirons de manière très nette, souligne le directeur du service clientèle.  [...]

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Peugeot démarre à Lyon sa course européenne

Peugeot a ouvert à Lyon son centre de contact client (CCC). Une entité à vocation européenne et dont l'éventail des prestations se déploiera sur plusieurs années. Destiné à la clientèle finale comme au réseau, ce centre devrait à terme être en mesure de proposer des services à la carte. Il s'agit là pour le constructeur d'un pôle névralgique de sa stratégie de relation client dans son prisme le plus large.  [...] Développé courant 2000 pour les clients en France, en Belgique, aux Pays-Bas, en Espagne et en Allemagne, puis, début 2001 pour la clientèle en Italie, en Suisse, en Autriche et  [...] à terme, 10 millions de contacts par an. Accessible par le 0 825 120 120, mais aussi via Internet et même, en ce qui concerne les possesseurs de Peugeot 607, par télématique embarquée, le CCC pourra soit traiter les demandes en direct, soit les orienter vers les services de relation clientèle des différents pays couverts, à l'instar du plateau de Cergy.  [...] Constitué de quatre plateaux d'une capacité de 62 postes, le CCC lyonnais de Peugeot doit accueillir fin 2000 près de 250 personnes. Exploité par Atos, qui a supervisé la construction du site, le call center multimédia est équipé des solutions SAP pour le système d'information, Alcatel et Genesys pour la téléphonie.  [...]

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Le Crédit Foncier opte pour un CTI multimétier

L'établissement financier vient d'investir dans un outil informatique destiné à optimiser la qualité de service et la productivité de sa relation clientèle pour la totalité de ses activités.  [...] Améliorer l'accessibilité, personnaliser davantage la relation, cultiver le potentiel commercial de la clientèle. telles sont les missions principales dévolues au service de relation clientèle du Crédit Foncier pour son l'activité de gestion après-vente aux particuliers. Une activité qui recouvre trois métiers distincts.  [...] Le service relation clientèle du Crédit Foncier est accessible par un numéro noir, différent pour les deux sites. Une plate-forme de 40 personnes traite les demandes les plus basiques, soit 30 % du trafic total du service qui reçoit un peu plus d'un million d'appels par an. Pour consulter les chargés de clientèle dans un contexte plus pointu d'interrogation, les clients composent le numéro personnel de leur conseiller.  [...]

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DHL en pleine réflexion sur son modèle de management

Le transporteur express, qui a récemment revu l'organisation de son service de relation clientèle, teste une grille de définition des postes de service.  [...] Le management de DHL réfléchit à une nouvelle grille de définition des différents postes hiérarchiques au sein du service clientèle. Un modèle qui devrait s'indexer sur un certain nombre de paramètres, comme la pratique de l'anglais, la durée de formation - sachant qu'il faut six mois pour former un conseiller opérationnel -, le niveau de stress, l'impact de la tâche exercée sur la relation client.  [...] L'entreprise s'oriente en outre vers un système de management intégrant la notion de séniorité. Au terme d'un an, le conseiller deviendra éligible en séniorité. Ce qui se traduira pour lui par une prime salariale de l'ordre de 100 euros. Bref, un conseiller entrant en service sur la base d'une rémunération mensuelle à 1 450 euros, gagnera un an plus tard 1 550 euros et près de 1 700 euros en troisième année.  [...]

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Christian Morelli directeur Kaizen et Relation Clientèle de Toyota France

Christian Morelli directeur Kaizen et Relation Clientèle de Toyota France

La mise en place d'un vrai service de relation client a commencé en 2000. Auparavant, il s'agissait uniquement d'une petite activité au sein de la direction après-vente. En 2004, la décision a été prise de créer cette direction Kaizen et Relation Clientèle, partant du fait que la relation clientèle est l'un des piliers de la stratégie de Toyota et que, comme en toutes choses, cette relation peut être améliorée.  [...] Dans le cadre de la relation clientèle, nous avons trois activités. la gestion des plaintes, des remarques, et des contacts clients... l'analyse de la satisfaction client, effectuée à partir d'une enquête téléphonique, et la fidélisation client. Le service avec lequel nous avons le plus de liens directs est, tout naturellement, l'après-vente.  [...] le contrôle technique vient de révéler le changement des 2 roulements arrières de ma yaris. Suspicieux, le service relation clientèle fait la sourde oreille alors que tous les professionnels s accordent à dire que ce n 'est pas normal. Attention donc aussi avec TOYOTA, nous ne sommes que de vulgaires numéros comme ailleurs.  [...]

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Enéide et le partenariat bidirectionnel

La société française Enéide, spécialisée dans l'édition et la commercialisation du progiciel de front-office Conso+ (250 clients, 25 MF de CA prévisionnel 99), développe à ce titre une stratégie soutenue de collaboration avec les intégrateurs. Après Sema, Bull, Euriware, c'est au tour de CS Communications & Systems de rejoindre le cercle de ses partenaires.  [...] Conso+ vient ainsi compléter l'offre d'intégration C@llexpert de l'ex-Compagnie des Signaux. CS (3,5 MdF de CA 98) compte à son actif la réalisation de 200 centres d'appels (dont le 12 pour France Télécom et Ligne Directe pour la SNCF) et 8 000 positions.   [...] Il s'agit de proposer aux entreprises une harmonisation de leurs différents sites en matière de gestion de la relation avec leur clientèle, au niveau des outils, des méthodes, des indicateurs, des informations, précise Alexandre Souillé, président d'Enéide. A ce jour, l'éditeur a passé des accords de partenariat avec des clients comme Air France, Nestlé, Sony, KJS, CIC, Peugeot-Citroën, France Télécom.  [...]

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Chez Edenred, le digital booste la conduite du changement

Chez Edenred, le digital booste la conduite du changement

Convaincre une centaine de chargés de clientèle de changer de A à Z leurs habitudes de travail pour booster la qualité de la relation client est un challenge de taille. Ce pari, Edenred, spécialiste des services prépayés aux entreprises, l'a pourtant relevé avec succès. Le projet de refonte de notre service a démarré en 2014, se souvient Ludovic Beaudoux, directeur service clients d'Edenred France.  [...] Résultat. ledit projet a, in fine, pu être réadapté à hauteur de 15 % au regard des contre-propositions formulées. Ces ateliers ont été accompagnés de sessions de formation technique des chargés de clientèle et également de 1 500 heures de formation posture de service dispensées par le cabinet de conseil Gicam.  [...] Preuve du succès d'une telle démarche. non seulement, les équipes ont adhéré sans difficulté majeure au projet, mais nous avons pu booster notre relation client, à la fois en véhiculant une posture de service plus poussée, en incitant nos chargés de clientèle à innover davantage pour répondre à la demande du client dès le premier appel, et en rendant plus cohérent le service d'un canal à l'autre, conclut le directeur service clients d'Edenred France.  [...]

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Formation pro domo

Les passages d'ordres en Bourse continuent de se faire largement (90 %) par le Web, et la quasi-totalité des contrats d'épargne sont formalisés au téléphone. Mais ce sont les mêmes agents et les mêmes conseillers financiers qui traiteront la demande des clients, quelle qu'elle soit. L'organisation du service relation clientèle de Cortal est, de l'avis même du directeur de la banque, Benoît Gommard, assez classique.  [...] Chaque client de la banque bénéficiant d'un contact personnalisé avec un conseiller attitré. Pour joindre le front-office, la clientèle dispose de deux lignes distinctes. un numéro noir (01 47 38 95 55) et un numéro à coût partagé (0810 721 721) donnant accès à un SVI. En mai dernier, le premier a reçu 16 000 appels et le second 38 000, dont 10 000 ont abouti au service relation clientèle.  [...] Bref, la vingtaine d'opérateurs en front line sur le service relation clientèle traite un peu plus de 25 000 appels en l'espace d'un mois. Soit un millier de contacts entrants quotidiens, dont 25 % seront transférés vers le deuxième niveau, celui des conseillers financiers. Parallèlement à cette organisation binaire, Cortal a également ouvert une ligne dédiée pour ses quelque 7 000 clients VIP.  [...]

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Renault passera à la vitesse supérieure en 2002

En 1995, le constructeur automobile s'est engagé sur la voie de la relation clients. Un parcours qui devrait se finaliser en 2002 avec une communication généralisée du numéro d'appel.  [...] comment organiser cette relation Dès lors le constructeur automobile s'inscrit dans une vision transversale de son portefeuille clients et met à disposition des ressources dédiées à la relation à distance sans, toutefois, tout révolutionner. Renault bascule, en douceur, de l'univers de la réclamation à celui de la relation clients.  [...] Notre budget est lié au volume de contacts que nous traitons, explique Noël Ferré, responsable du service relation clientèle France de Renault. Ceci explique-t-il cela Quoi qu'il en soit, le service clientèle devrait sortir de l'anonymat dès 2002, date à laquelle le numéro d'accès à la plate-forme téléphonique du constructeur devrait être largement communiqué.  [...]

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