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Service, Relations, Membres, Vente privee


Regards croisés de six grands dirigeants sur la relation client

Vente-privee.com a reçu de nombreux prix pour la qualité de son service client (1). Le dernier en date étant le trophée qui récompense la gestion de la relation client en ligne. Comment expliquez-vous ce succès.  [...] Nous leur posons donc cette question. En tant que client, qu'est-ce que vous aimeriez que l'on vous réponde Chez Vente-privee.com, il n'y pas de gestion VIP ou prioritaire. tous les clients sont traités de la même façon. Nous nous reposons aussi sur nos prestataires, avec lesquels nous avons fait en sorte de travailler de la même façon qu'en interne.  [...] (1) Prix. Vente-privee.com a remporté le Trophée Qualiweb 2013. Le service relations membres de Vente-privee.com a remporté la Palme de l'Innovation 2010. Élu Service Client de l'Année dans les catégories Vente événementielle et Vente à distance généraliste en 2009, 2010, 2011 et 2012.  [...]

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Auto/BtoB/E-commerce: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Distinctions. Élu Service Client de l'Année remporté six fois depuis 2009 et Trophée Qualiweb gagné quatre fois depuis 2011.  [...] Parcours. Diplômé de l'École nationale d'ingénieurs de Metz (Enim), Laurent Tupin débute sa carrière chez Matra Automobile comme assistant chef de projet au service achats pour Renault Avantime, puis devient contrôleur de gestion et direction du projet Renault Avantime. Il rejoint ensuite Arvato Services où il occupe différents postes.  [...] contrôleur de gestion, attaché de direction de la Business Unit call center, chargé du projet service clients SFR GED, gestionnaire Canal + compte et enfin, directeur du site Arvato media services France. Depuis mai 2008, il est directeur du service des relations membres de Vente-privee. Membre du comité exécutif, il est notamment en charge du pilotage du service clients européen ainsi que des cinq prestataires.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Avec près de 3 millions d'adhérents, France Loisirs fait face à un enjeu de taille. fidéliser ses membres. Dès lors qu 'il y a une notion de club, cela renforce la dimension de relation client à développer. Cela représente un enjeu d'autant plus stratégique que nous sommes fortement soumis à la pression concurrentielle, assure Anne Perez.  [...] Il devient ensuite directeur du site de Malakoff entre 2006 et 2008. Il arrive chez Vente-privee.com en 2008 comme directeur du service relations membres, en charge de l'activité au niveau européen.  [...] Directeur du service relations membres de Venteprivee.com depuis 2008, Laurent Tupin gère l'intégralité de la demande client, y compris les réponses non résolues des FAQ, et ce pour cinq pays européens (France, Italie, Allemagne, Grande-Bretagne, Espagne). Notre objectif est d'avoir un service digne d'une marque de luxe et d'un traitement ISO, quels que soient le client et le panier moyen, décrit Laurent Tupin.  [...]

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ET SI ON S'OCCUPAIT DE TOUS NOS CLIENTS?

ET SI ON S'OCCUPAIT DE TOUS NOS CLIENTS?

Mais oui, c'est bien lui qui est sur scène. Jacques-Antoine Granjon, le très médiatique fondateur du site Vente-privee.com, reçoit le prix attribué à son entreprise lors de la soirée Elu Service client de l'année 20 12. Venu en personne récupérer le trophée, il en profite pour adresser un message de félicitations à ses équipes.  [...] Sur le site Internet Vente-privee.com, on distingue bien, en bas à droite, le petit logo de Sourdline. En cliquant dessus, le client peut voir des vidéos qui présentent le fonctionnement du site en images avec traduction en LSF (Langue des Signes Française) ou choisir son mode de relation avec le conseiller sourd de Vente Privée.  [...] webcam, tchat ou e-mail. La demande existe et elle est même supérieure à nos prévisions. nous avons en moyenne entre 10 et 15 demandes par jour, avec des pics à 30, affirme Laurent Tupin, directeur du service relations membres chez Vente Privée. Un conseil à ceux qui voudraient se lancer dans la même démarche.  [...]

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Cultiver le mystère pour améliorer  les performances

Cultiver le mystère pour améliorer les performances

Lorsqu'un client espagnol de Vente-privée demande où est son colis, la réponse qu'il reçoit par e-mail n'est pas assez précise. C'est l'une des révélations de la récente enquête mystère menée par Vente-privée sur le marché espagnol. Nous avons identifié plusieurs axes d'amélioration de nos process. Nous devons, par exemple, travailler sur la gestion des réclamations clients, commente Laurent Tupin, directeur du service des relations membres du site marchand.  [...] A l'issue de chaque enquête, le prestataire présente les résultats au service Formation-qualité de Vente-privée. Chaque point est scrupuleusement analysé. Puis les formateurs organisent eux-mêmes des réunions de débriefing avec les responsables d'équipes, qui, à leur tour, répercutent les résultats et donnent de nouvelles consignes à leurs collaborateurs.  [...] Certains problèmes, techniques par exemple, sont corrigés sur le champ, d'autres nécessitent un temps de réflexion. Satisfait de l'efficacité de ses enquêtes, Vente-privée envisage, désormais, d'en mener dans d'autres pays (Belgique, Allemagne et Autriche, Italie, Royaume-Uni) d'ici à 201 2. V. M.  [...]

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LES RESULTATS DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2010

LES RESULTATS DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2010

Quand un membre rencontre un problème, je le contacte pour assumer, jusqu'au bout, la gestion du service après-vente. Xavier Court, cofondateur de Vente-Privée.com, fait de même pour recueillir les impressions de certains clients qui ont rencontré des problèmes.  [...] Réduire les flux, via l'automatisation des réponses aux mails entrants, est une priorité pour n'importe quel service client. Chez Vente-Privée.com, le site e-commerce a trouvé un outil capable de résoudre automatiquement 85 % des demandes les plus simples, mais aussi de personnaliser ses messages et d'assister ses conseillers dans la gestion de leurs interactions clients.  [...] Yseop est un produit tellement puissant et innovant qu 'il a fait la différence par rapport aux autres solutions, commente Laurent Tupin, directeur des relations membres de Vente-Privée.com.  [...]

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Meetic remporte le Trophée Qualiweb

Meetic remporte le Trophée Qualiweb

Ce Trophée récompense, pour la première fois, l'efficacité de la relation client sur tous les canaux online (e-mail, Facebook et Twitter). Sur l'ensemble du panel d'entreprises testées, moins d'un tiers offrent aujourd'hui à leurs clients une opportunité de contact sur ces trois canaux. Seules 105 marques étaient donc en compétition.  [...] Vente-privee remporte ce premier Trophée Qualiweb Cross-Canal devant Expedia, Fortunéo Banque, Voyages-sncf.com et Camaïeu.  [...] L'enjeu consistait non seulement de répondre vite et bien sur chaque canal, mais surtout d'apporter des réponses cohérentes et homogènes au client quel que soit le mode de contact choisi. Vente-privee se distingue par sa capacité de traitement des demandes cross-canal, grâce à un service relation membre performant, apte à intervenir indifféremment sur tous les canaux, en maîtrisant les délais de réponse tout en sachant s'adapter aux codes de communication de chaque média, détaille Carole Sasson.  [...]

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Relation client : bilan 2013 et perspectives 2014 par Ralph Hababou

Relation client : bilan 2013 et perspectives 2014 par Ralph Hababou

Trop de prix tuent les prix. Et, à la fin, c'est toujours Nespresso qui gagne. Autre inconvénient. au lieu de se regrouper pour avoir un vrai impact auprès du consommateur et dans les médias, tout cela s'éparpille dans un brouhaha qui fait plaisir aux 100 mêmes personnes et reste cantonné au petit microcosme de la relation client à Paris.  [...] A l'instar de Jacques-Antoine Granjon, le patron fondateur et charismatique de vente-privée, qui vient tous les ans féliciter en personne ses équipes lors de la remise des prix Elu service Client de l'année, j'aimerais que d'autres grands patrons montrent par des actes concrets en 2014 l'importance qu'ils attachent à la relation client.  [...] Je vois en ce moment monter du stress et des relations toujours plus conflictuelles entre les entreprises et leurs clients. D'un côté, un monde du travail où les relations internes ne sont pas toujours au beau fixe. Les jeunes qui doivent patienter avant d'y entrer et les autres qui, dès 50 ans, se demandent comment y rester sans être débarqué.  [...]

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Web to store : Vente Privée lance le Pass +

Web to store : Vente Privée lance le Pass +

Après le lancement de l'application Le Pass by vente-privee en octobre dernier qui permet aux marques de générer du trafic dans les points de ventes, et dans la continuité de sa politique de service aux marques et aux enseignes, vente-privee annonce le lancement d'un boitier associé à son application Le Pass sous le nom Le Pass +.  [...] Ce nouvel outil b asé sur la géolocalisation permet aux marques de communiquer directement avec les consommateurs proches ou à l'intérieur du point de vente. La relation vendeur-client prend une nouvelle dimension et se personnalise dès l'entrée ainsi que tout au long du parcours client, souligne le site leader de la vente privée en France.  [...] Le client peut quant à lui via l'application Le Pass bénéficier d'offres privilégiées, sélectionner les enseignes pour lesquelles il souhaite être informé, cumuler des points à chaque passage en caisse, gérer ses cartes de fidélité, et bénéficier d'informations pratiques sur les commerces. Cette nouvelle technologie sans fil utilise le Bluetooth 4.  [...]

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Custplace s'engage à réduire les flux entrants de ses clients

Custplace s'engage à réduire les flux entrants de ses clients

En animant leur communauté sur la plateforme de Custplace, plusieurs marques ont réussi à réduire leurs flux entrants sur les autres canaux. Grâce aux réponses répertoriées sous forme de FAQ, les internautes trouvent plus rapidement une réponse et n'ont plus besoin de contacter le service clients.  [...] Depuis sa création, Custplace propose aux marques d'interagir avec les internautes sur sa plateforme d'avis. Après plusieurs mois d'expérience, certaines entreprises ont observé l'impact positif de cette plateforme sur leurs flux entrants (principalement sur l'e-mail et les réseaux sociaux). En répertoriant les questions récurrentes et en créant les réponses adaptées, les marques ont créé, au fur et à mesure, une FAQ permettant d'apporter une réponse directe aux internautes.   [...] En constituant une FAQ complète, les marques ont réduit considérablement les demandes des clients sur d'autres canaux. Hormis Groupon, Cetelem, vente-privee.com et Leetchi.com ont déjà observé un bénéfice sur leurs flux entrants. Rappelons que la problématique principale d'un directeur de la relation client est d'assurer la satisfaction client tout en libérant du temps pour que le service client réponde aux questions plus complexes, souligne Nicolas Marette, co-fondateur de Custplace.  [...]

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