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Service, Relations, Membres, Vente privee


LES RESULTATS DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2010

LES RESULTATS DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2010

Quand un membre rencontre un problème, je le contacte pour assumer, jusqu'au bout, la gestion du service après-vente. Xavier Court, cofondateur de Vente-Privée.com, fait de même pour recueillir les impressions de certains clients qui ont rencontré des problèmes.  [...] Réduire les flux, via l'automatisation des réponses aux mails entrants, est une priorité pour n'importe quel service client. Chez Vente-Privée.com, le site e-commerce a trouvé un outil capable de résoudre automatiquement 85 % des demandes les plus simples, mais aussi de personnaliser ses messages et d'assister ses conseillers dans la gestion de leurs interactions clients.  [...] Yseop est un produit tellement puissant et innovant qu 'il a fait la différence par rapport aux autres solutions, commente Laurent Tupin, directeur des relations membres de Vente-Privée.com.  [...]

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ET SI ON S'OCCUPAIT DE TOUS NOS CLIENTS?

ET SI ON S'OCCUPAIT DE TOUS NOS CLIENTS?

Mais oui, c'est bien lui qui est sur scène. Jacques-Antoine Granjon, le très médiatique fondateur du site Vente-privee.com, reçoit le prix attribué à son entreprise lors de la soirée Elu Service client de l'année 20 12. Venu en personne récupérer le trophée, il en profite pour adresser un message de félicitations à ses équipes.  [...] Sur le site Internet Vente-privee.com, on distingue bien, en bas à droite, le petit logo de Sourdline. En cliquant dessus, le client peut voir des vidéos qui présentent le fonctionnement du site en images avec traduction en LSF (Langue des Signes Française) ou choisir son mode de relation avec le conseiller sourd de Vente Privée.  [...] webcam, tchat ou e-mail. La demande existe et elle est même supérieure à nos prévisions. nous avons en moyenne entre 10 et 15 demandes par jour, avec des pics à 30, affirme Laurent Tupin, directeur du service relations membres chez Vente Privée. Un conseil à ceux qui voudraient se lancer dans la même démarche.  [...]

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Sélection des conférences thématiques

Sélection des conférences thématiques

Les Assises de la relation client se sont tenues le 21 octobre  [...] toutes les parties prenantes (Organisations professionnelles, partenaires sociaux et entreprises). Une charte de bonnes pratiques, en vue de favoriser la création d'emplois dans les métiers de la relation client, a été signée par les représentants de la profession.  [...] Faut-il passer son SAV ou son service clients sur Twitter et Cie Suffit-il d'être sur Facebook pour améliorer sa relation clients Sûrement pas, car être présent sur les réseaux sociaux n'est pas une fin en soi. Aujourd'hui des marques pionnières testent les premiers services pour leurs clients en s'appuyant sur les réseaux sociaux.  [...] Alors que le produit tend à perdre de son sens, la crise a renforcé l'importance du service au client. Les consommateurs manifestent un désir de services qui facilitent la vie, doublé d'une relation proche et efficace avec la marque ou l'enseigne. Avec quelles organisations et quels outils anticiper la demande de services de la part de ses clients afin d'en limiter les coûts de gestion En termes d'organisation et de process, en quoi l'environnement service diffère-t-il de celui des produits Quelle politique de tarification des services Faut-il envisager de déléguer tout ou partie de cette activité de services et avec quel partenaire.  [...]

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Custplace s'engage à réduire les flux entrants de ses clients

Custplace s'engage à réduire les flux entrants de ses clients

En animant leur communauté sur la plateforme de Custplace, plusieurs marques ont réussi à réduire leurs flux entrants sur les autres canaux. Grâce aux réponses répertoriées sous forme de FAQ, les internautes trouvent plus rapidement une réponse et n'ont plus besoin de contacter le service clients.  [...] Depuis sa création, Custplace propose aux marques d'interagir avec les internautes sur sa plateforme d'avis. Après plusieurs mois d'expérience, certaines entreprises ont observé l'impact positif de cette plateforme sur leurs flux entrants (principalement sur l'e-mail et les réseaux sociaux). En répertoriant les questions récurrentes et en créant les réponses adaptées, les marques ont créé, au fur et à mesure, une FAQ permettant d'apporter une réponse directe aux internautes.   [...] En constituant une FAQ complète, les marques ont réduit considérablement les demandes des clients sur d'autres canaux. Hormis Groupon, Cetelem, vente-privee.com et Leetchi.com ont déjà observé un bénéfice sur leurs flux entrants. Rappelons que la problématique principale d'un directeur de la relation client est d'assurer la satisfaction client tout en libérant du temps pour que le service client réponde aux questions plus complexes, souligne Nicolas Marette, co-fondateur de Custplace.  [...]

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Frédéric Mazzella : "La relation client et le département produit échangent tous les jours dans le but d'améliorer l'exp...

Frédéric Mazzella : "La relation client et le département produit échangent tous les jours dans le but d'améliorer l'exp...

The member is the boss, est inspiré d'une citation de Sam Walton, fondateur de Walmart. There is only one boss. the customer. Premièrement, c'est une façon d'affirmer que nous n'avons pas des clients mais des membres. Deuxièmement, cela marque notre volonté de nous développer à l'international. Enfin, notre but est de créer le meilleur service et de faire en sorte que l'entreprise soit focalisée sur cette stratégie.  [...] Écouter, guider et satisfaire sont les missions de notre service des relations membres. Avec 10 millions de membres et plusieurs dizaines de milliers de contacts par mois, nous avons décidé d'automatiser au maximum le traitement des demandes. D'une part, le membre obtient une réponse plus rapidement grâce aux process que nous mettons en place.  [...] Nous avons mis en place une méthode d'optimisation par itération du produit. Nous automatisons les actions sur notre site suite à des événements imprévus au lieu de laisser les membres nous contacter. Par exemple, si le conducteur a annulé ou que le passager et le conducteur ne se sont pas trouvés - même si c'est indépendant de notre volonté, nous avons créé une interface permettant de décrire le problème rencontré au travers de verbatims.  [...]

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PHONE HOUSE FACILITE L'EXPERIENCE CLIENT

PHONE HOUSE FACILITE L'EXPERIENCE CLIENT

Dans une dizaine de nouveaux points de vente en France et une centaine en Europe, l'enseigne propose un service inédit baptisé Geek Squad. Ce concept, né aux EtatsUnis en 1 994, a été racheté par le groupe Best Buy (le Vente privée américain) qui, en 2007, l'a déployé pour Phone House au Royaume-Uni.  [...] Au fond du magasin, des experts en high-tech accueillent les clients pour mettre en service, configurer, connecter leurs appareils, ou installer des applications, etc. Leur particularité. ils ne sont pas là pour vendre, mais pour aider. Notre passion est plus forte que l'envie de vendre, souligne Flavien Papavoine, expert Geek Squad.  [...] La marque a également revu son identité visuelle à l'échelle européenne. Très colorée, elle rappelle les engagements de service de l'enseigne.  [...]

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Communauté de clients: comment l'identifier et la mobiliser ?

Communauté de clients: comment l'identifier et la mobiliser ?

Certains la voient comme un nouveau canal d'acquisition et de fidélisation. D'autres s'imaginent lui confier une partie de la communication, de la vente ou même du service client. Tous se demandent comment la fédérer et en tirer profit. Bonnes pratiques pour animer sa communauté de clients.  [...] Trop compter sur sa communauté a des limites, qui peuvent se révéler problématiques. puisqu'il n'y a aucune obligation, il faut une masse critique de plusieurs dizaines de personnes pour assurer la continuité d'un service selfcare, explique par exemple Cédric Favero, responsable des relations membres de BlaBlaCar.  [...] Des liens se créent offline et se prolongent ensuite sur la plateforme. En voyant ça, les autres membres ont plus envie de s'impliquer ajoute Cédric Favero. Mais comment faire quand vous n'êtes pas une plateforme d'intermédiation basée justement sur sa dimension communautaire Proposer en avant-première des promotions ou des concours, avance Antoine Leclercq, quand pour Fabrice Berger Duquene, la solution réside dans un renouvellement constant.  [...]

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