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OUIGO reboote son application mobile

OUIGO reboote son application mobile

A temps pour les départs en vacances des aoûtiens, l'application mobile OUIGO fait peau neuve. Plus ergonomique et plus rapide à utiliser, la nouvelle version marque la volonté continue de la filiale low-cost, 100% dématérialisée de la SNCF, d'être en phase avec les nouveaux comportements d'achat de sa clientèle.   [...] Fidèle au cap fixé à son lancement en 2013, le transporteur fait de son application mobile, seul pourvoyeur, avec son site Internet, de l'expérience OUIGO, un outil complet, capable de guider l'utilisateur sur l'intégralité du parcours client. de la prise de renseignements au service après-vente. De manière plus détaillée, ses fonctionnalités permettent de.  [...] Enfin, si OUIGIO mise sur un service minimum par défaut pour pouvoir proposer des prix attractifs (à partir de 10 euros pour un trajet Marne-la-Vallée / Marseille en tarif adulte. 5 euros en tarif enfant), les voyageurs peuvent prétendre, contre un complément, à quelques luxes tels que le droit de transporter jusqu'à deux bagages supplémentaires ou un animal de compagnie au-delà des 6 kg fixés pour la gratuité.  [...]

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[Étude] Service client: les Français partagés entre nouveaux canaux et vieilles habitudes

[Étude] Service client: les Français partagés entre nouveaux canaux et vieilles habitudes

Dévoilé jeudi 19 octobre à l'occasion de l'Élection du service client de l'année, l'Observatoire des services clients décrypte les usages en matière de service client.  [...] Ainsi, 36% des consommateurs hexagonaux ont utilisé au moins un canal dit émergent cette année pour contacter un service client, soit 10 points de plus qu'en 2016. Le tchat est plébiscité p par 23% d'entre eux, devant les réseaux sociaux (10%). Certes, les chatbots font une entrée remarquée. Mais ces derniers, cotés par 8% des répondants seulement, se cantonnent pour l'heure aux actifs jeunes, à l'aise avec les nouvelles technologies.  [...] Plus difficile à satisfaire est le désir de personnalisation du service client. Les consommateurs aspirent à échanger avec un interlocuteur unique, auquel il deviendrait inutile de réexpliquer leurs demandes plusieurs fois. Seul moyen pour y parvenir, l'amélioration de la connaissance client, le suivi de son historique, disponible pour chaque conseiller humain ou robot conversationnel.  [...]

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Plus de 90% des Français satisfaits de leur banque

Plus de 90% des Français satisfaits de leur banque

Ainsi, 90,7% des Français se disent globalement satisfaits du service rendu par leur banque. Mieux encore, la part des personnes interrogées qui estiment que la qualité de service proposé par leur établissement bancaire s'améliore est plus importante (21,3%) que celle de celles qui perçoivent une dégradation (14,1%).  [...] Ainsi, 8 personnes sur 10 considèrent que le service rendu leur simplifie la vie. Et 70% disent ne pas avoir à faire d'efforts pour que leurs problèmes soient résolus ou que leurs demandes soient prises en compte. En termes d'engagement, plus de 80% des répondants affirment que leur banque les respecte.  [...] Autre enseignement, une majorité de consommateurs (70,9%) sont plus enclins à acheter un produit ou un service dès lors que la relation instaurée avec leur établissement est positive. Cette bonne relation a également un impact sur la recommandation auprès de l'entourage. Ainsi, plus de 80% seraient amenés à recommander leur banque.  [...]

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Frédéric Mazzella : "La relation client et le département produit échangent tous les jours dans le but d'améliorer l'exp...

Frédéric Mazzella : "La relation client et le département produit échangent tous les jours dans le but d'améliorer l'exp...

Écouter, guider et satisfaire sont les missions de notre service des relations membres. Avec 10 millions de membres et plusieurs dizaines de milliers de contacts par mois, nous avons décidé d'automatiser au maximum le traitement des demandes. D'une part, le membre obtient une réponse plus rapidement grâce aux process que nous mettons en place.  [...] En parallèle, nous envoyons automatiquement un message au conducteur lui demandant de valider la réponse du passager. Dans le cas où il répond positivement, la problématique n'a même pas besoin d'être traitée par le service client. Dans cette démarche d'amélioration continue du service, le but est d'offrir la réponse la plus rapide.  [...] Nous sommes en train d'expérimenter la possibilité pour les membres de poser des questions à d'autres membres. A partir de la solution Howtank, nous devrions proposer d'ici deux à trois mois, un espace communautaire dans lequel des membres experts, qui connaissent très bien le site, répondront directement aux demandes.  [...]

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Comment bien choisir sa solution de social CRM

Selon Laurence Chami, directeur général d'Eptica, les entreprises doivent disposer d'une base de connaissances centralisée pour garantir la cohérence des messages apportée sur les différents canaux, d'un moteur de workflow permettant de remonter toutes les interactions reçues dans la plateforme et de router des demandes particulières à certains services ou personnes qualifiées.  [...] Ainsi, les questions concernant des livraisons, des bons de réduction (par exemple) vont être routées vers des conseillers du service clients, d'autres liées à un jeu concours ou la qualification de données, vers le service marketing, ou encore d'ordre plus technique, vers les spécialistes internes et / ou externes associés.  [...] Aujourd'hui, le SaaS est la norme, tout particulièrement pour les applications qui se connectent aux réseaux sociaux. La mutualisation des coûts (de développement, d'audit...) et la capacité à monter en charge sont indispensables. Plus disponible, plus flexible, plus rapide, le SaaS accompagne la politique de l'entreprise, plutôt que de l'enfermer dans des choix d'investissements qui peuvent vite devenir caducs, souligne Éric Dos Santos (Dimelo).   [...]

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Les 10 événements à ne pas manquer en 2015

Voici une sélection de salons, conférences et remises de prix à noter dans vos agendas pour l'année qui commence.   [...] Un événement organisé par TNS Sofres et BearingPoint, le 26 janvier 2015, sur le thème Human everywhere. Il se tiendra à Paris, au ministère de l'Économie, de l'Industrie et du Numérique, sous le patronage d'Emmanuel Macron. Renseignements et inscriptions sur le site dédié.  [...]

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L'agglomération de Caen adopte la technologie NFC

A première vue, un panneau d'affichage ressemble à tous les autres. Une règle à laquelle Clear Channel a créé une exception. Interactifs, ces panneaux équipés de tags NFC offrent un pendant digital aux campagnes classiques dont ils font le relai. Intéressés par une publicité Il suffit d'approcher son mobile du tag NFC, situé sur l'armature du panneau, pour voir s'afficher sur son portable des renseignements supplémentaires.  [...] un lien vers un fichier à télécharger, la localisation d'un point de vente, une e-boutique... Déclinables à l'infini, les possibilités que représentent cette technologie jouent à plein la carte de la publicité augmentée.   [...]

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[RGPD, GDPR] Contrôles de la Cnil: à quoi faut-il s'attendre?

L'objectif premier des agents est d'obtenir copie du maximum d'informations, techniques et juridiques, pour apprécier les conditions dans lesquelles sont mis en oeuvre des traitements de données à caractère personnel. Le panel des documents susceptibles d'être demandés est donc très large. contrats (locations de fichier, sous-traitance informatique, etc.  [...] ), formulaires, dossiers papiers, base de données... Bref, tout ce qui a trait aux traitements des données personnelles. Une situation où le dirigeant se félicitera de disposer d' un registre des activités de traitement tenu à jour (obligatoire pour les entreprises de plus de 250 salariés et pour celles qui effectuent des traitements sensibles selon l' article 30 du RGPD ).   [...] Enfin, les propos de Jean Lessi, rapportés par le magazine Solutions numériques, ont de quoi rassurer les responsables de traitements de données qui peinent à boucler leur mise en conformité. Tout le monde ne sera pas forcément conforme le 25 mai, l'essentiel est d'avoir pris conscience et de s'engager dans cette démarche de conformité, a souligné le secrétaire général de la Cnil.   [...]

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[Tribune] Réseaux sociaux : 7 étapes pour optimiser sa relation client

[Tribune] Réseaux sociaux : 7 étapes pour optimiser sa relation client

1) Tout d'abord, il s'agit d'établir une veille sur les différents réseaux sociaux. Le centre de contact doit pouvoir accéder aux conversations qui y sont échangées afin d' identifier les remarques pertinentes des consommateurs et les faire remonter en interne dans l'entreprise. Il doit donner la capacité aux agents d'engager la conversation avec les consommateurs et leur offrir plusieurs formats (self-service en ligne, chat en direct sur Internet.  [...] 2) Le centre de contact doit proposer un processus clair et unifié pour gérer les interactions sur les réseaux sociaux, conjointement avec les autres méthodes de communication. Comme pour les appels téléphoniques, les demandes doivent être dirigées vers des agents qualifiés et capables de fournir une réponse/résolution le plus efficacement possible.  [...] 7) Enfin, la dernière étape est d' intégrer l'usage des réseaux sociaux au sein des processus de l'entreprise toute entière, et non pas seulement dans le centre de contact. Le service clients est plus que jamais au coeur des enjeux de l'entreprise. Aujourd'hui, avec les réseaux sociaux, sa qualité se répercute très rapidement sur la marque, que ce soit en bien ou en mal.  [...]

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Balises iBeacon : connectez-vous à vos clients

Les balises complètent les différents dispositifs Web-to-store, qui s'arrêtent à la porte du point de vente. Leviers d'activation pour faire entrer les clients dans le magasin, elles facilitent aussi les services. dans un restaurant, par exemple, une commande prise sur Internet sera préparée dès le passage du client à proximité de la balise de l'entrée (rappelons que le signal peut être capté jusqu'à 50 mètres).  [...] Messages d'accueil, informations diverses, coupons de réduction personnalisés, demandes d'avis et autres sollicitations. les balises vont-elles transformer l'expérience client en cauchemar le consommateur sera-t-il traqué sans merci d'un bout à l'autre de son parcours En fait, l'usager reste maître de ses choix et il lui suffit de fermer l'application du lieu émetteur (grande surface, boutique, musée.  [...] Regent Street, la fameuse rue commerçante londonienne, est la première zone commerciale en Europe à avoir déployé un système iBeacon. Via une application commune à l'ensemble des enseignes participantes, les passants sélectionnent les magasins qui les intéressent et reçoivent, alors qu'ils se promènent dans cette rue, des messages émanant de ces points de vente sur leur mobile.   [...]

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