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Service, Support, Haut niveau


Sun Microsystems : le support en continu

Sun Microsystems : le support en continu

Difficile de comparer notre structure à un centre d'appels courant, ou même à un centre d'assistance technique du type de ceux que l'on rencontre chez les fournisseurs d'accès ou les opérateurs de téléphonie mobile. Pour Alexandre Papadopoulos, responsable du solution center de Sun Microsystems, rien de commun entre une activité où le service doit jongler en permanence avec la productivité et un centre de support de très haut niveau, où les temps de traitement peuvent atteindre plusieurs heures et réquisitionner plusieurs compétences.  [...] La première règle érigée en mot d'ordre par l'entreprise étant même. Jamais un ingénieur seul face à un problème, signale Alexandre Papadopoulos. Un précepte d'autant plus viable que le support de Sun Microsystems s'inscrit dans un dispositif international, le centre de Vélizy constituant une facette du service de support global mis en oeuvre par le fournisseur de solutions d'aide aux entreprises.  [...] Ce service se découpe en effet en trois grandes zones planétaires, qui comptent elles-mêmes trois centres principaux de support, doublé d'une dizaine de centres d'appels de dimensions plus modestes et de petites unités locales. Ainsi, le centre de Vélizy est l'un des trois sites majeurs de la région Europe-Afrique, les deux autres étant situés en Allemagne et en Grande-Bretagne.  [...]

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Le help desk au service de la relation client

Le help desk au service de la relation client

Historiquement, le help desk s'apparente à une relation par téléphone principalement de niveau 1, alors que le service desk est proposé directement chez le client et traite les niveaux supérieurs, explique Philippe Lelouarne, directeur service support chez GFI IP. Autre précision avec Laurent Roussel, chargé du développement commercial pour les offres de service desk chez Network D.  [...] Le projet de help desk a démarré en 2003 chez Thomas Cook, avec pour objectif de trouver un outil qui permette de mesurer le nombre d'appels reçus au niveau du support. Près de 1 500 personnes au sein du réseau d'agences de Thomas Cook sont concernées. Un service desk qui est internalisé et composé de quatre personnes orientées applicatifs métiers d'un côté, et de quatre autres spécialisées sur la partie technique, bureautique.  [...] Par ailleurs, les engagements d'un aéroport au niveau des bornes et des portes d'enregistrement des passagers impliquent des interventions très rapides (souvent moins d'un quart d'heure). Suite à un appel d'offres durant le premier semestre 2006, Spie Communication a été retenu pour l'ensemble du projet, à la fois service desk et gestion du parc informatique.  [...]

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La RATP se fait normer

La RATP se fait normer

Infocentre, le service d'information à distance des voyageurs de la RATP, a obtenu le 7 septembre dernier la certification NF Services pour la partie services associés au transport des voyageurs dans la gamme information à distance par téléphone. Délivré par l'Afnor Certification, ce tout nouveau label constitue une première dans le domaine des transports et fait suite à une réflexion de plus d'un an dont la RATP est l'instigatrice.  [...] Une sorte de cahier des charges à respecter pour l'obtention de la norme définissant un service de référence via des critères obligatoires, spécifiques et complémentaires. Ces derniers ont été élaborés à partir des attentes voyageurs et en déterminant le plus haut niveau de qualité voulue. service de référence et niveau d'exigence.  [...] Ainsi, cinq critères obligatoires ont été arrêtés, comme l'information sur l'offre de service avec un niveau d'exigence porté à 95 % des voyageurs bénéficiant du service de référence. En l'occurrence, une mise à disposition, sur les documents commerciaux, des coordonnées des dispositifs d'information, l'amplitude horaire.  [...]

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Cofinoga, des outils interactifs

Progressivement, l'organisme met en place un système de relations clientèle dont l'objectif est d'apporter - au-delà des prestations de crédit - du service. Et développe à partir du milieu des années 1980 un savoir-faire partenarial (gestion de cartes pour comptes de tiers). Une compétence qu'il a pu acquérir grâce à sa maîtrise de la gestion à distance de clientèle, des bases de données (et du marketing direct), et de la gestion du risque.  [...] Ces savoir-faire reposent sur deux socles. la technologie, support de traitement personnalisé de la relation client, et les hommes. L'objectif est de traiter des masses de contacts avec un niveau de personnalisation élevé. Comment A partir de 1995, engagé dans une réorganisation centrée client, Cofinoga s'est orienté vers un couplage CTI, qui permet de gérer un haut niveau de personnalisation dans de bonnes conditions de productivité.  [...] Démonstration par l'exemple. L'application informatique comporte dix familles d'indicateurs, dont deux en téléphonie. Soit la gestion quantitative des flux via le suivi du taux de prise et la qualité de service (répondre à 80 % des appels en moins de 20 secondes et garantir un temps moyen de traitement de l'appel inférieur à 30 % du temps moyen de communication).  [...]

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BMW: l'orientation client est l'affaire de tous

BMW: l'orientation client est l'affaire de tous

Pascal Mitsch. Je gère le département services à la clientèle qui intègre, entre autres, un centre d'interaction clients et une activité logistique de pièces de rechange et accessoires, laquelle s'appuie sur deux centres de distribution (Strasbourg et Paris) avec une centaine de collaborateurs. D'une part, nous fournissons l'ensemble des réseaux BMW, Mini et Motorrad avec un objectif de livraison de 96% de taux de service à 24 heures.  [...] C'est un aspect important, car ce taux impacte directement le niveau de satisfaction des réseaux de concessionnaires et, bien sûr, des clients. Le deuxième volet de mes missions concerne l'activité après-vente, la gestion de la relation client, le support technique aux concessionnaires, le déploiement et support des systèmes informatiques pour toute l'activité service ainsi que l'activité marketing service.  [...] Pascal Mitsch. En 2007, BMW Group a lancé le programme Number One. L'un de ces piliers est dédié à l'orientation client. nous devons proposer la meilleure technologie et le meilleur service possible du secteur de l'automobile. Nous ne livrons pas juste une voiture, nous offrons une palette de services et devons nous assurer d'un haut niveau de satisfaction du client tout au long de son expérience avec nos marques.  [...]

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Autoprescription de faveur

Nous mettons, par ailleurs, à leur disposition un centre d'information au siège vers lequel ils peuvent s'orienter pour des questions qui seraient d'un très haut niveau de complexité, souligne Jeanne Zilberberg. Le téléphone n'est en aucun cas le support direct de la transaction. Le pharmacien passe commande, le pharmalien donne le prix hors taxes, mais n'est pas directement lié à l'acte commercial.  [...] bien souvent, le client connaît son pharmalien, souligne le directeur marketing et communication. Si les responsables de l'activité call center revendiquent leur différence sur un marché connu pour son penchant à la productivité, ils semblent s'être pliés aux codes en matière de normes de qualité de service.  [...] Ainsi, OCP va se tourner vers le développement de services plus nettement orientés clients. Moins de production, plus de service. Plus d'appels sortants, plus d'actions de fidélisation. Il existe beaucoup de pistes intéressantes. Le pharmalien est celui qui, au sein de l'entreprise, connaît le mieux les clients.  [...]

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Témoignage : chez Schneider, une configuration pour assurer le développement futur

Hervé Giraud, responsable de l'intégration du projet centre d'appels chez Schneider Electric, explique la nouvelle configuration du service d'assistance technique.  [...] Mais demain, nos agences seront peut-être équipées avec d'autres types de matériel, de plus petite taille. Il était important de prévoir déjà ce développement, et nous pensons y arriver avec la solution de Genesys. Schneider Electric cherchait aussi une solution qui permette l'intégration des produits annexes.   [...] La hot line de Schneider Electric assure le support technique du deuxième niveau sur les gammes des produits d'automatisme. Aujourd'hui, le service compte 15 ingénieurs. Bientôt il passera à 50 postes et le centre prendra en charge une deuxième hot line, avec des fonctions essentiellement commerciales du premier niveau.  [...]

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MCI : l'assistance sans frontières

L'équipe du help-desk qualifie la panne et dirige l'appel vers le service compétent, explique Jean-Jacques Saighi, responsable du service clients de MCI WorldCom France, qui englobe le help-desk, le service de dépannage et le service de support client. Pour les pannes de premier niveau, le client doit être dépanné si possible on line.  [...] Pour le moment, il n'est pas question de sous-traiter. Le help-desk est suffisamment dimensionné, poursuit-il. Mais si nous devions faire face à une brusque augmentation des demandes, nous pourrions faire appel à des ressources extérieures si elles peuvent assurer la même qualité de service. MCI WorldCom dispose de moyens de supervision importants.  [...] Les stations de supervision Alcatel et Nortel surveillent en permanence les circuits SDH et les équipements installés chez les clients, explique Jean-Jacques Saighi. Il existe aussi des moyens de supervision des services d'interconnexion de LAN. Tous ces moyens sont eux-mêmes supervisés par Netcool, qui est un puissant outil de contrôle.  [...]

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Symphonis traite les e-mails à leur juste mesure

Symphonis traite les e-mails à leur juste mesure

Filiale du groupe Crédit Mutuel, Symphonis a été créée en 2000 en exerçant à l'époque une activité de courtier en ligne. Un an après sa création, la société se diversifiait en proposant un service d'assurance-vie, toujours en vente à distance (Internet, courrier, téléphone). Avec pour particularité d'être l'un des tout premiers à proposer des contrats sans frais d'entrée en matière d'assurance-vie.  [...] Le service clients, nommé agence centrale, a été créé en même temps que la société et se situe dans les locaux de l'entreprise, à Brest. Le fait de dénommer notre centre de relation client agence s'explique par notre volonté d'avoir une consonance de conseil, de qualification commerciale et de fournir un service de haut niveau.  [...] A mille lieues de l'image approximative du centre d'appels que l'on peut parfois avoir, remarque Thomas Guyot. Aujourd'hui, entre 25 et 30 conseillers sont rassemblés au sein du service clients. Ils sont formés sur trois canaux. le téléphone (environ 55 % des échanges), le courrier (35 %) et l'e-mail (10 %).  [...]

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Social : des lignes directrices européennes

Le 15 juin dernier, un accord a été conclu au niveau européen, entre l'Uni-Europa (Fédération syndicale internationale) et l'European Telecommunication Network Operators Association (ETNO), afin de poser des lignes directrices, en matière sociale, pour les activités des centres de contacts clients. Cet accord s'inscrit dans une démarche d'excellence de la qualité des services rendus aux clients.  [...] La recherche d'un haut niveau de qualité de service et la satisfaction du client sont au coeur de ce dispositif social. Pour y parvenir, les partenaires sociaux préconisent l'application des meilleures pratiques dans les systèmes de service clients, la gestion des connaissances et les  [...] et de sa durée de traitement.  [...] Les signataires posent le principe d'une priorité, chaque fois que cela est possible, au maintien et à la reconversion du personnel en cas de passage à de nouvelles technologies ou à de nouveaux produits exigeant de nouvelles compétences ou qualifications. Ils proposent également la mise en oeuvre d'une gestion du personnel répondant à des normes d'excellence incluant un service personnalisé, des évaluations ainsi que des plans de formation et de développement, portant notamment sur les politiques et pratiques dans le domaine de la formation des cadres et des chefs d'équipe, et en particulier dans le domaine de la gestion du stress.  [...]

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