Votre recherche :

Service, Techniciens, Assistance technique


Illiad-Free mise sur une relation client multicanale | Dossier : Iliad-Free : une relation abonné internalisée à 98 %

Il y avait une véritable attente de nos abonnés en ce sens. Il existait déjà un service de proximité à travers le travail quotidien de nos techniciens itinérants de l'Assistance Technique de Proximité (ATP). En appelant le service d'assistance de Free si votre problématique technique n'est pas résolue en ligne, on vous propose sans frais un rendez-vous avec un technicien, dans la majorité des cas dans un délai de dix heures.  [...] Là encore, nous avons choisi d'internaliser l'assistance en interne. plus de 800 techniciens Free sont sur le terrain pour se rendre chez nos abonnés. En parallèle, nous développons depuis deux ans un réseau de boutiques. 20 Free Centers ont déjà ouvert en France.  [...] Le profil type est un bac +2, avec des exceptions. Nous évaluons les compétences techniques et le bon sens. Le sourcing, le recrutement et jusqu'à la création de nos outils, tout est réalisé en interne. Un service développe les outils maison, notre CRM, ce qui nous donne une grande réactivité. Nos outils de ressources humaines et de management sont remarquables et nous font gagner du temps et de l'efficacité.  [...]

Lire la suite...
[Tribune] Les 4 tendances de l'engagement client de demain

[Tribune] Les 4 tendances de l'engagement client de demain

En parallèle, les techniciens d'assistance disposent rarement d'outils leur permettant d'analyser l'historique complet des interactions d'un client avec le service d'assistance. de recommander des actions à entreprendre. de proposer du contenu pertinent. ou d'identifier des experts à contacter pour obtenir de l'aide.  [...] La plupart des entreprises affirment que leur taux moyen de répétition (soit le pourcentage de problèmes soumis plus d'une fois à leur service d'assistance) se situe entre 70% et 90%. En l'absence de solutions permettant de tenir compte des scénarios précédents afin d'informer et de guider la résolution de ces problèmes connus, les techniciens d'assistance sont obligés de réinventer la roue à chaque fois, ce qui pèse considérablement sur les ressources disponibles.  [...] L'adoption de services cloud et axés sur la production de résultats influant sur la visée et la portée des services d'assistance, les entreprises devront prêter attention à une variété de tendances et d'avancées dans leur secteur. Ceci leur permettra de comprendre où des ajustements (voire des bouleversements) sont nécessaires en matière de personnel, de processus et de technologies, et ce dans le but de faire face à la complexité technologique croissante et de répondre aux besoins de clients de plus en plus mobiles et présents sur les médias sociaux.  [...]

Lire la suite...
Darty

Darty

Cette organisation garantit une proximité managériale ainsi qu'un contact plus direct des équipes de vente, livraison et SAV avec les clients. Sur les 12 600 salariés, 4 600 participent aux métiers de service. livreurs installateurs, techniciens assistance téléphonique, techniciens à domicile, techniciens en atelier.  [...] Les centres d'assistance technique sont dotés d'une plateforme commune, sur laquelle chaque opérateur peut enrichir la mémoire technique de l'entreprise pour aider à trouver plus facilement la solution adaptée. De cette façon, le centre téléphonique assure l'optimisation de son service après-vente et par conséquent la satisfaction des clients.  [...] - 12 600 collaborateurs, dont 4 600 dans les métiers de service (livreurs installateurs, techniciens assistance téléphonique, techniciens à domicile, techniciens en atelier).  [...]

Lire la suite...

La qualité de service comme moteur de l'expansion

La seconde fonction du service clients est de répondre aux demandes des clients acquis. il s'agit là de fidélisation. Nous distinguons à ce niveau deux services. l'assistance commerciale et l'assistance technique. En tout, le service clients de Wanadoo emploie plus de 350 téléconseillers.  [...] L'assistance commerciale, assurée par une quarantaine de personnes, reçoit quelque 2 000 appels quotidiens. Quant au trafic aboutissant sur l'assistance technique, il représente de loin la plus grosse volumétrie du service clients de Wanadoo. L'assistance technique emploie en tout près de 300 personnes.  [...] La très grande partie du centre d'appels est externalisée chez Téléperformance. Nous avons également confié à une société extérieure (BVRP) le deuxième niveau d'assistance technique. Mais, depuis le 20 octobre 1998, nous avons entamé un processus de développement du service d'assistance technique au travers d'implantations régionales de France Télécom.  [...]

Lire la suite...

Arval PHH : le surstaffing pour fluidifier le trafic

Largement tributaire des variations climatiques, l'activité service clients au sein de la société de location de véhicules maintient son rythme grâce à un surdimensionnement de ses plateaux.  [...] Le service, basé à Sèvres, se décompose en trois entités. l'assistance, l'assurance et le service conducteurs. L'assistance, le plus important des trois plateaux, emploie une cinquantaine de personnes, dont 35 techniciens chargés de traiter tous les appels clients et prestataires (soit 40 000 garagistes et assisteurs, Arval PHH travaillant avec l'ensemble des réseaux constructeurs).  [...] Enfin, sur le service conducteurs, cinq agents délivrent conseils et informations. Ce dernier plateau étant le seul à n'être ouvert que cinq jours sur sept (six jours sur sept pour les deux autres). Il reçoit en moyenne un peu plus de 500 appels par jour, dont 95 % sont décrochés en moins d'une minute, le temps moyen de traitement du contact étant de deux minutes.  [...]

Lire la suite...

Northwest Pump : service unifié pour "clients à vie"

Pour faire le lien entre ses trois centres d'assistance et un réseau de techniciens indépendants, le fournisseur de stations services a investi dans une solution centrale.  [...] Northwest Pump gère trois importants centres de contact clients à Portland, Seattle et Spokane. Un dispositif étayé d'un réseau de techniciens de service indépendants travaillant dans des zones géographiquement éloignées. L'entreprise, qui vient d'intégrer la solution CRM d'Astea International, entend faire fonctionner cette organisation à partir d'un système de gestion centralisée avec un accès en temps réel, 24 heures sur 24 et sept jours sur sept, aux données clients et aux informations du service.  [...] Les techniciens indépendants auront également accès au système pour contrôler, engager et clore les commandes d'assistance, étudier les données du service clients, faire des recherches et effectuer des tâches administratives. Nous avons ainsi l'intention d'améliorer la réactivité et l'efficacité de nos services d'assistance.  [...]

Lire la suite...
TMCC 2008: des performances très encourageantes

TMCC 2008: des performances très encourageantes

On peut vraiment affirmer que la notion de service fait un retour en puissance chez ce constructeur, souligne Laurent Niquet, directeur assistance technique de Teleperformance Technical Help.  [...] Enfin, le téléphone représente toujours la valeur sûre des supports techniques. Il reste le média le plus employé par l'utilisateur en difficulté. Il faut, cette année, en moyenne 2 min 10 s d'attente, contre 2 min 20 s l'année dernière, tous panels confondus. La nette amélioration de l'écoute active du technicien permet une belle progression de la qualité du diagnostic et donc de la solution.  [...] Entre le 6 juin et le 11 juillet 2008, en France, Teleperformance Technical Help a évalué 123 sociétés, via les médias téléphone, e-mail et assistance en ligne. Pour ce faire, il a examiné 4 086 contacts mystères, qui ont été notés selon 50 critères (analyse de la qualité d'accueil, de conseil et d'expertise technique).  [...]

Lire la suite...
Free développe l'assistance par webcam

Free développe l'assistance par webcam

La relation abonnés de Free propose désormais un nouveau service d'assistance visuelle à destination des clients pour leurs Freebox ou leurs forfaits mobiles. Ces derniers sont mis en relation avec un FreeHelper par webcam.  [...] Avec Face to Free, l'opérateur répond dorénavant à ses clients par écran interposé. A partir du 9 février, ce service permet à l'abonné de recevoir une assistance et échanger avec un conseiller - le FreeHelper- par webcam. Pour en bénéficier, il doit télécharger l'application gratuite disponible pour les smartphones équipés du système Android.  [...] Ce nouveau dispositif vient s'ajouter à tous les canaux de contact proposés par le service d'assistance aux Freenautes (assistance en ligne personnalisée, par e-mail, courrier, téléphone, tchat, assistance technique de proximité, FAQ, conseiller virtuel, présence sur les réseaux sociaux, forums et newsgroups, assistance en langage des signes via la visio).  [...]

Lire la suite...

Genicom : un SAV plus productif

Pour Genicom, fabricant de solutions et de services d'impression en milieu de gamme, le service après vente est une dimension suffisamment importante pour avoir nécessité la création d'une société filiale dédiée à l'assistance technique et commerciale des 23 000 clients que compte le fournisseur en Amérique du Nord.  [...] Cette société filiale, ESSC (Enterprising Service Solutions Company), fournit des services de maintenance sur site, de réparation en atelier et d'assistance technique. Pour satisfaire ses clients par un service disponible 24 heures sur 24, Genicom a investi dans deux solutions de Vantive (Vantive FieldService et Vantive Support).  [...] Pour les agents du centre d'assistance, il s'agit de pouvoir consulter et partager facilement les renseignements relatifs aux clients et d'affecter immédiatement les ingénieurs et les ressources de SAV. L'objectif de Genicom étant de réduire de 20 minutes la durée moyenne de traitement des demandes téléphoniques.  [...]

Lire la suite...

Daikin et la ToIP : de l'inquiétude à l'espoir

Le projet initial, lancé en 2000 par le constructeur d'équipement d'air conditionné, consistait à garantir un service d'assistance pour ses 2 500 techniciens à l'occasion de leur dépannage sur site. Soldée par un échec, cette première tentative de téléphonie sur IP a permis à Daikin de se rendre compte des progrès qui restaient à faire en matière de transport de voix par le réseau Internet.  [...] Pourtant, fin 2003, avec l'intégrateur NextiraOne, qui propose du matériel Alcatel, une nouvelle tentative est lancée avec notamment pour objectif, d'obtenir une reconnaissance automatique des appelants, sans omettre la possibilité d'un accès VIP pour certains clients. Une dizaine d'agences commerciales sont concernées, dont trois actuellement reliées au centre de contacts.   [...] La difficulté est venue de l'origine des appels, puisque la plupart du temps les techniciens téléphonent à partir de leurs portables, ce qui ne facilite pas la reconnaissance automatique, empêchant de ce fait la remontée des fiches. Le couplage CTI a donc été abandonné, précise Patrick Amar, chef de service informatique et télécom.  [...]

Lire la suite...