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Service, Téléconseillers, Niveau


Le ministère de l'Education nationale renouvelle sa confiance à Help-Line

Pour la deuxième année consécutive, le ministère de l'Education nationale a renouvelé sa confiance à Help-Line, notamment pour des prestations d'infogérance de service desk pour différentes académies. Le dispositif Aide Handicap Ecole correspond à la volonté du ministère de scolariser un maximum d'élèves souffrant de handicaps, en facilitant et en simplifiant les démarches des familles.  [...] Help-Line assure la mise en place de l'ensemble de l'architecture du service, qui intègre la définition et la validation des procédures de traitement, le paramétrage de l'outil permettant le suivi des dossiers complexes, la formation des téléconseillers Help-Line pour le service de premier niveau ainsi que l'installation des infrastructures techniques et téléphoniques.  [...] L'équipe opérationnelle pour ce service se compose de six téléconseillers Help-Line qui assurent le service de niveau 1. accueil, identification et qualification de la demande. Le niveau 2 est ensuite géré par 22 personnes du ministère. Help-Line apporte son expertise du service desk et accompagne l'équipe de Aide Handicap Ecole sur une mission de trois mois, jusqu'au 31 octobre, période qui recueille le plus grand nombre d'appels, compte tenu de la rentrée scolaire.  [...]

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EBP: un centre en constante évolution

Son centre d'appels rassemble aujourd'hui près de 120 téléconseillers, avec une activité Télévente, constituée de 40 agents de clientèle, une activité Revendeur, réunissant une vingtaine de téléopérateurs, et enfin la Hot line avec plus de 50 techniciens. A chaque appel, le CTI interroge notre base de données qui comprend environ 300 000 clients.  [...] Puis, grâce au SVI, les appels sont acheminés vers le service approprié, en fonction de la possession ou non d'un numéro de licence, précise René Sentis. Depuis 2002, les appels reçus par la Hot line sont traités selon plusieurs niveaux. Un premier diagnostic détermine si le technicien est en mesure de répondre au souci du client.  [...] Un deuxième niveau, consacré à des tests effectués en interne, nous permet de résou-dre les problèmes plus importants, souligne Sabine Roche, responsable du service assistance. Une dizaine de téléconseillers sont ensuite chargés d'appeler les clients pour leur apporter les solutions. Un spécialiste de niveau 3 est disponible pour les cas les plus ardus.  [...]

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Mutuelles en mutualisation

Deuxième service proposé, l'information générale, juridique et sociale. Troisième prestation, l'analyse des devis en optique et en dentaire. Les conseillers de Ligne Claire peuvent comparer simultanément cinq propositions techniques et commerciales émises par les professionnels à l'adhérent. Ce service étant rendu par téléphone et pouvant se conclure par l'envoi d'un courrier ou d'un fax si l'appelant le demande.  [...] Les téléconseillers ont accès via agenda partagé à l'emploi du temps des experts et sont en mesure de programmer les rappels de niveau 2. Le contrat de service stipulant une reprise du contact dans les 24 heures. De toutes les fonctions opérationnelles, seul le poste de responsable téléphonie et informatique relève d'un recrutement interne.  [...] Les téléconseillers ont été sélectionnés à niveau bac, bac + 2. Nous avons privilégié le sens de l'écoute, de la compréhension et de la reformulation. Ici, nous n'avons rien à vendre, nous faisons de l'accompagnement, précise Jean-François Tripodi, qui a procédé par annonces web, annonces en presse locale en plus du soutien de l'ANPE.  [...]

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Vodafone met l'accent sur la formation et la qualité

Deux sortes de contrats sont proposés aux consommateurs via ces revendeurs. les abonnements et le Pay as You Talk (payez comme vous parlez), service sans abonnement avec une carte rechargeable. C'est d'ailleurs cette dernière activité qui s'est le plus développée ces derniers temps. Il y a un an et demi, nous vendions 90 % de contrats avec abonnement.  [...] A la fin du mois de juillet, nous n'aurons plus aucun sous-traitant, affirme Paul Ramwell. Les personnels sont recrutés principalement avec un équivalent anglais du niveau bac. Les téléconseillers sont appelés customer service advisers. Nous avons un profil type. Il faut surtout une expérience du contact avec le client.  [...] Idéalement, il s'agit d'une expérience en centre d'appels, précise Angie Ryan-Woolley, responsable des services clients pour les particuliers. Outre une familiarité avec l'outil informatique, il est demandé aux postulants de savoir travailler en groupe. Pour aider ces postulants souvent jeunes et inexpérimentés, les responsables du centre ont créé un niveau intermédiaire entre le téléconseiller et le chef d'équipe (team manager).  [...]

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Lastminute

Lastminute

Les téléconseillers du service clients répondent à toutes les questions d'une population déjà cliente, ainsi qu'aux demandes effectuées par mail. Le numéro 01 58 79 10 14 (non surtaxé depuis juin dernier) adresse, depuis 2008, le client à un SVI qui permet de qualifier la nature des appels afin d'obtenir l'agent le plus compétent.  [...] Depuis décembre 2008, il est pris en charge en grande partie par un plateau situé au Maroc. Il s'agit de l'outsourceur Sitel qui met à disposition une cinquantaine de téléconseillers. Pour ce niveau 2, nous avons gardé en interne (une vingtaine de personnes sur le site parisien) les problématiques d'ordre financier, la partie très technique (les jeux-concours, les VIP) ainsi que les demandes par courrier, souligne Anne-Laure Mérillon, directrice marketing.  [...] Depuis juin 2007, le service clients de l'entreprise est ouvert 7 j/7, 24 h/24, permettant d'enregistrer des ventes même le dimanche. Un pic d'activité sai- sonnier, en été et au mois de décembre, entraîne une augmentation du nombre des téléconseillers. Les appels sortants sont peu nombreux, ils relèvent essentiellement du niveau 2, puisque les agents sont parfois amenés à contacter les clients.  [...]

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La qualité de service comme moteur de l'expansion

La seconde fonction du service clients est de répondre aux demandes des clients acquis. il s'agit là de fidélisation. Nous distinguons à ce niveau deux services. l'assistance commerciale et l'assistance technique. En tout, le service clients de Wanadoo emploie plus de 350 téléconseillers.  [...] Chaque équipe est placée sous l'autorité d'un binôme de superviseurs. Mais, au sein de leur propre pôle d'affectation, les téléconseillers doivent faire preuve d'une certaine polyvalence. Au niveau de l'assistance technique par exemple, ils se trouvent très souvent face à des questions relatives à la micro informatique, à l'installation d'un PC.  [...] Ils exercent un métier difficile, à forte pression. Il est clair que lorsqu'on a été recruté sur la base d'un bac+2 ou plus, on a toutes les raisons de vouloir voir son travail évoluer au bout de quelques temps. La première strate après le statut de téléconseiller est la supervision. Ensuite, si l'on reste dans le service clients, les perspectives de progression se retrouvent parmi les différents postes administratifs d'encadrement.  [...]

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BNP Paribas affûte son plan médias pour 2005

Après avoir ouvert une troisième plate-forme de relation client à Lille en 2004, la banque prévoit de recruter pas moins de 200 téléconseillers cette année. Des besoins relayés par un plan médias important.  [...] Les besoins sont toujours assez importants sur Paris puisque nous connaissons de nombreuses évolutions sur notre centre parisien, poursuit Virginie Fiabane. Au total, les prévisions de la banque atteignent, pour 2005, 200 postes de téléconseillers, tous sites confondus. La campagne de recrutement se décline sur de nombreux supports.  [...] Au niveau des profils recrutés, la première qualité requise est d'avoir le sens du service client et une appétence pour la fonction commerciale afin d'être à même de pouvoir identifier les opportunités commerciales pour fixer des rendez-vous avec les conseillers financiers. A l'issue de leur parcours, la plupart des téléconseillers évolueront en agence sur des fonctions commerciales, conclut Virginie Fiabane. Un parcours clairement balisé dès l'embauche.  [...]

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IKEA aménage sa relation client à distance

Un an plus tard, ce centre gère l'ensemble du territoire français. Aujourd'hui, il comprend une partie accueil dans laquelle travaillent 60 agents, et une équipe dédiée à la VPC constituée de dix agents de vente et de sept administratifs. Le call center traite uniquement les appels entrants, possède 33 positions et emploie une soixantaine de téléconseillers.  [...] Et d'assurer une qualité de service égale au niveau national. Le volet formation est très important pour Ikea, qui fait suivre à ses téléconseillers une session d'un mois sur tous les aspects de l'entreprise. Parallèlement, des sessions de formations de trois jours sont organisées une fois par an, et assurées par un prestataire extérieur.  [...] Le centre de Plaisir sera équipé de 24 positions et emploiera une trentaine de personnes. Outre Martial Le Hiress, deux responsables d'équipe encadreront les agents. Le tout dans une ambiance correspondant à la culture Ikea, c'est-à-dire sans surveillance rapprochée des conseillers. Les sociétés d'outsourcing ont tendance à exercer une surveillance stricte sur les agents, ce qui n'est pas du tout notre cas, ajoute Martial Le Hiress.   [...]

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