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Service, Vente, Clients


Outsourcia poursuit son développement

Le groupe spécialisé dans l'offshore au Maroc, vient de créer 150 nouvelles positions sur un troisième site à Casablanca.   [...] Le groupe de centres d'appels spécialisé dans l'offshore, Outsourcia, vient d'ouvrir un troisième centre d'appels au Maroc. Cette nouvelle plateforme disposera de 150 positions qui viendront s'ajouter aux 550 postes des deux autres plateformes à Casablanca. Créé en 2003, le groupe Outsourcia, également présent en France avec une plateforme à Evreux, se positionne comme un prestataire haut de gamme.   [...] Il offre des prestations de service clients multilingue et multicanal destinées en particulier aux entreprises de vente à distance. Dans ses centres, Outsourcia accompagne ses partenaires sur l'ensemble du parcours client. avant-vente, vente, service client, service après-vente, support technique et commercial, marketing téléphonique, études.  [...]

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L'assurance à l'écoute

C'était difficilement gérable. Le service clients a rapidement prit forme et a donné naissance au service vente. En 1995, nouvelle restructuration. Norwich crée une cellule de contrats et de gestion spécialisée dans les appels de règlement. Aujourd'hui, le service dans sa globalité repose sur une organisation en quatre pôles.  [...] Les trois services, vente, clients et contrats, étant organisés en fonction des différentes cibles de l'assureur. L'objectif du service vente est exclusivement de faire de la conquête de nouveaux clients, souligne Agnès Casamatta, responsable adjointe du service. Les clients potentiels sont ciblés par les opérations médias ou par nos mailings.  [...] En février dernier, par exemple, chaque conseiller a traité 78 appels en moyenne au service vente, 64 au service clients et 52 pour les contrats. Les conseillers ont travaillé 7 heures par jour et passé 60 % de ce temps au téléphone.  [...]

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Darty

Darty

Darty ne fait aucune différence entre les canaux. Hors de question pour la marque de segmenter sa clientèle. Chacun doit pouvoir choisir le canal qu'il préfère. Les points de vente et le site web proposent d'ailleurs les mêmes produits, prix et services. Sur l'ensemble des parcours, Monica Griso note la croissance du nombre de clients qui achètent en ligne et viennent retirer leur achat en magasin plutôt que d'acheter sur place et d'emporter immédiatement leur produit.  [...] Le commerce d'appareils électroménagers et multimédias implique logiquement la réclamation et le service après-vente. C'est pourquoi l'enseigne se veut proactive sur l'évaluation du service proposé au client. Chaque année, trois millions de questionnaires de satisfaction sont envoyés aux clients, avec un taux de retour d'environ 30 %.  [...] Cette organisation garantit une proximité managériale ainsi qu'un contact plus direct des équipes de vente, livraison et SAV avec les clients. Sur les 12 600 salariés, 4 600 participent aux métiers de service. livreurs installateurs, techniciens assistance téléphonique, techniciens à domicile, techniciens en atelier.  [...]

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Les Français en attente d'un service tout au long de leur parcours client

Le service après-vente n'est plus l'unique raison pour laquelle les Français appellent leur service client. C'est ce que constatent Viséo Conseil et BVA dans une étude sur les attentes des clients.  [...] Depuis un an, 73% des Français ont eu recours à un service client. En outre, ces derniers en ont contacté entre quatre et cinq au cours des six derniers mois. Les deux premières raisons pour lesquelles les Français entrent en contact avec un service client sont l'achat d'un produit ou service (32%), ainsi que les conseils et informations relatifs au produit ou au service (32%).  [...] Le service après-vente n'arrive qu'en troisième position. Ces résultats démontrent que les clients attendent un service client tout au long de leur parcours.  [...]

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Kimoce Customer Services souhaite transformer un SAV en centre de profit

Fruit de l'expérience de l'éditeur, Kimoce Customer Services intègre les meilleures pratiques de la fonction SAV, les fonctionnalités et les technologies de pointe, tout en proposant un mode de commercialisation radicalement différent.  [...] Construite dans une logique de logiciel expert, Kimoce Customer Services intègre en une seule application métier les meilleures pratiques de la gestion du service clients et du service après-vente. Cette suite logicielle permet, en parallèle, une gestion des parcs et contrats internes mais aussi externes (clients, fournisseurs, etc.  [...] ), ainsi que la gestion du matériel utilisé pour le SAV (véhicules, équipements, etc.). Elle constitue la brique service du système d'information de l'entreprise ou de l'administration tout en communiquant avec les logiciels existants (gestion financière, commerciale, bureautique, ). Pour se faire, cette suite intègre toutes les fonctions de gestion des garanties, des contrats, des demandes, des plannings, des rapports d'intervention et des analyses d'activité et doit permettre une adaptabilité aux contraintes métier comme la facturation des contrats, l'intervention des techniciens ou l'ajustement à certains processus de travail.  [...]

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Marketing et service clients, frères ennemis?

Marketing et service clients, frères ennemis?

Une fois les propositions en matière de services et produits mises sur le marché, le service clients, surtout s'il est tourné vers l'après-vente, se trouve en mesure de témoigner de la perception des différents individus par rapport aux lancements.  [...] Poussé par les commerciaux, le personnel du marketing planche sur des outils de vente sérieux et sur une offre de qualité, orientée acquisition. D'un autre côté, le service clients gère les problèmes à longueur de temps et tente de résoudre les situations conflictuelles, de telle sorte qu'il peut devenir aigri et rancunier à l'égard des auteurs des produits soumis à contestation.  [...] Ensuite, l'instauration de procédures peut, par exemple, aider à construire des liens. Essentiellement en B to B, on pratique le lost review. Service clients, marketing, direction générale se réunissent fréquemment pour comprendre pourquoi on a perdu tel client. est-ce pour des raisons de livraison, de logistique, de service après vente.  [...]

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Maisons du Monde s'aménage une nouvelle relation client

Maisons du Monde s'aménage une nouvelle relation client

Pascal Lecocq ( Maisons du Monde ). Le très fort développement de l'activité tant magasins (entre 30 et 40 ouvertures chaque année en Europe, pour atteindre les 400 en 2020) qu'e-commerce et les ambitions plus globales de développement à court terme du groupe Maisons du Monde ont amplifié les besoins dans le domaine des services au client.  [...] P.L.. Il est assez vaste puisque je gère la vente à distance, le service après-vente, l'observatoire client, l'audit qualité, les projets de MOA relation client (maîtrise d'ouvrage) et l'amélioration continue, cette dernière s'attelant à la gestion des processus, des parcours clients, des dysfonctionnements (dans le processus de livraison, par exemple).  [...] Lorsqu'un problème survient, un des cinq collaborateurs de ce service anticipe le problème et contacte le client pour trouver la solution la plus à même de le satisfaire. La proactivité est clé. Au total, sept directions orientées client sont placées sous ma responsabilité.  [...]

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Témoignage Chronopost : « Le seul moyen de calculer la rentabilité du service serait de le fermer. »

La rentabilité d'un centre d'appels interne n'est pas facile à estimer. Surtout quand le centre fait de l'information avant-vente et que la vente elle-même se passe ailleurs. C'est le cas de Chronopost qui vient d'ouvrir son troisième centre de service clients. Dans la diffusion des informations pour les petits et moyens comptes, tout comme dans l'avant-vente pour le grand public, le rôle de ces centres est évident.  [...] Comment le quantifier Jean-Louis Carrasco, directeur des services clients chez Chronopost, n'a pas encore trouvé de réponse. Les responsables des services à destination du grand public me disent que depuis 1996 ils ont augmenté les ventes. Je leur réponds que depuis 1996 nous avons un service clientèle.  [...] Le coût du service clients est égal à 2,4 % du chiffre d'affaires de Chronopost. Combien rapporte-t-il Même pour un service intégré dans l'entreprise, il est difficile de suivre le taux de transformation d'une information commerciale en une vente, surtout quand il s'agit du grand public. Et d'une entreprise de taille nationale.  [...]

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LES FRANCAIS VEULENT ETRE SERVIS!

LES FRANCAIS VEULENT ETRE SERVIS!

Le service après-vente n'est plus l'unique raison pour laquelle les Français appellent leur service clients. C'est ce que constatent Viséo Conseil et BVA à travers une étude sur les attentes des clients.  [...] Depuis un an, trois Français sur quatre ont eu recours à des services client, et fréquemment puisqu'ils ont eu affaire à quatre à six de ces services au cours des six derniers mois. Les Français entrent en contact avec un service clients principalement pour l'achat d'un produit ou d'un service (32 %) et la demande d'informations relatives à ce produit ou service (32 %).  [...] Le service après-vente n'arrive qu'en troisième position. Ces résultats démontrent que les clients attendent un service tout au long de leur parcours.  [...]

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Auchan.fr lance le service "retrait encombrant"

Auchan.fr lance le service "retrait encombrant"

Avec ce nouveau service, Auchan diversifie les modes de livraison du site Auchan.fr, en permettant aux clients de retirer les achats pesant jusqu'à 130 kilos, directement auprès des points de vente. Un moyen de ne plus payer un service de livraison à domicile, plus coûteux.  [...] Auchan.fr a annoncé le lancement d'un nouveau service Web-to-Store baptisé Retrait encombrant. Dans la droite lignée de la stratégie d'Auchan visant à offrir une expérience sans coutures à ses clients quelque soit le canal de vente (magasin, Web, mobile ou bornes interactives), l'enseigne propose cette fois la possibilité de retirer les achats les plus lourds et encombrants (jusque 130kg), en magasins.  [...] Un service qui se veut plus économique et pratique pour les consommateurs qui disposent aujourd'hui de plus de 60 points de retrait dédiés (magasins Auchan), et qui n'auront plus besoin de payer un service de livraison à domicile, plus coûteux. 100% gratuit, ce mode de retrait est associé à une aide au chargement, les clients disposant par ailleurs de larges emplacements pour charger leur colis.  [...]

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