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Joint-venture entre Rogers Call Centre et Axa Assistance Allemagne

Joint-venture entre Rogers Call Centre et Axa Assistance Allemagne

Rogers Call Centre a signé un contrat de joint-venture avec Axa Assistance Allemagne, filiale du Groupe Axa Assistance. Une nouvelle société, Rogers Outsourcing Solutions Ltd, a été créée à cet effet. Elle reprendra et développera les services dédiés à Axa Assistance et l'ensemble des activités du centre d'appels, explique Franck Mourey, directeur des ventes et marketing Europe francophone de Rogers Call Centre.  [...] Rogers Outsourcing Solutions offrira une gamme complète de services d'externalisation allant du contact clientèle aux services administratifs. réception et émission d'appels, opérations de back-office, saisie de données Pour Martin A. Weintz, directeur général d'Axa Assistance Allemagne, ce joint-venture s'inscrit dans la stratégie du groupe Axa Assistance, qui veut confirmer sa présence dans la région.  [...] L'année de collaboration précédant cette création a prouvé que l'implantation chez Rogers de nos services de back-office et call center était un vecteur de croissance. Outre Axa Assistance Allemagne, l'outsourceur comptera d'autres clients. La société emploie déjà plus de 200 collaborateurs, dont 55 exercent exclusivement pour le compte d'Axa Assistance.  [...]

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Corps embrasse l'activité call centers

Il y a trois mois, le Conseil Général de l'Isère et la mairie de Corps, bourg de 460 habitants, situé entre Grenoble et Gap, le contactent pour étudier la possibilité d'implanter un call center. Nous avons réalisé une étude sectorielle sur l'Isère. Conclusion. étant donnée la situation géographique et la taille de la commune, mieux valait oublier les grands comptes.  [...] Le centre d'appels servirait à gérer le back-office par téléphone, et à faire du Web call back et du Web call through avec les clients.  [...] Des subventions émanant du FBIM (Fonds des Bassins Industriels et Miniers) aident à adapter les locaux prévus pour le call center de vingt-cinq positions. Une aide à la création d'emploi de 25 000 francs par poste s'ajoute à ce dispositif, ainsi qu'une prise en charge de la moitié du coût de la formation des futurs téléconseillers.  [...]

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FT en route vers les grands Espaces

Nous ne voulons pas nous substituer aux professionnels de la gestion des équipes. C'est pourquoi nous allons passer un certain nombre d'accords avec des sociétés spécialisées, dans l'intérim et l'outsourcing, affirme José Caride. Un premier partenariat a été signé dans ce sens entre France Télécom et Call Center Alliance.  [...] L'opérateur espérant pouvoir désigner deux partenaires privilégiés pour chaque type d'activité requise par ses clients (télémarketing, help-desk, customer care, web call center...). France Télécom verra-t-il dès lors un inconvénient à se rapprocher d'outsourcers sous-traitant les services clients d'entreprises directement concurrentes, comme Cegetel ou Bouygues Telecom En aucun cas, répond José Caride.  [...] Deuxièmement, le niveau Infrastructure + services multimédias. Outre la prestation d'hébergement, l'entreprise choisit parmi la palette d'options technologiques mises à disposition par l'opérateur. CTI, CRM, SVI, web call center (call trough, gestion des e-mails, chat, co-browsing, call back). Troisièmement, le niveau Infrastructure + services multimédias + ressources humaines.  [...]

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Assistance : la qualité des hommes au centre du service clients

Assistance : la qualité des hommes au centre du service clients

Axa Assistance Allemagne vient d'externaliser une partie de son back-office à l'Ile Maurice, est-il question d'outsourcing de ce type pour Axa France.  [...] Changement de décor pour le centre de contacts d'Axa Assistance Allemagne. au revoir la Bavière, bonjour l'Ile Maurice. Après une collaboration test d'un an avec Rogers Call Centre, portant sur l'externalisation à l'Ile Maurice d'une parcelle de ses départements de back-office et call center (10 salariés concernés), Axa Assistance a décidé de franchir définitivement le pas.  [...] Tous ses services de back-office et centre d'appels y sont désormais externalisés par le biais d'un joint-venture avec Rogers Call Centre. Le centre d'appels d'Axa Assistance Allemagne, joignable 24 h/24 et 7 j/7, comprend soixante positions réparties en deux grands pôles. D'un côté, la réception d'appels, dont s'occupent une quarantaine de chargés d'assistance (20 000 à 25 000 par mois), de l'autre, l'émission d'appels traités par une petite vingtaine de personnes.  [...]

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AIMS Software : toujours plus d'automatisation

En plus du format texte standard, la nouveauté de cette dernière version réside dans le support du format html offrant une richesse sans limite dans la délivrance des messages. Les retours sont automatiquement archivés. Une fonctionnalité qui permet une gestion automatisée des relances et d'affiner la mesure de l'efficacité des campagnes, est-il précisé.   [...] Ainsi, au fil de ses orientations et choix opérationnels, elle peut constituer un référentiel d'actions commerciales décrivant les offres, les opérations et règles de ciblage. Cet archivage permet de retrouver la trace de tout l'historique des communications entrantes et sortantes. Cette dernière édition d'E-Mailer renforce l'éditeur français dans sa stratégie de commercialisation d'outils de marketing automation dont découle la gestion de la relation client.   [...] Depuis sa création en 1998, l'éditeur français se positionne sur ce créneau. D'ailleurs AIMS est l'acronyme de Automated Individualized Marketing and Sales. Elle propose AIMS, une suite logicielle intégrant des modules de back office (administration, data server, analyse,) et de front office (contact center, Web services et input/output management).  [...]

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Produits culturels sur le Net : la vente abolit ses distances

Le commerce électronique de produits culturels, qui en tant que secteur pionnier constitue sur le marché des sites marchands un aiguillon en matière d'optimisation de la relation clients, compte aujourd'hui à son actif un certain nombre d'expériences en matière de call center. Des centres d'appels plus ou moins ancrés dans le coeur stratégique des entreprises, et dont la définition stricte en termes de compétences et d'effectifs semble subir quelques variations d'une société à l'autre.  [...] Bol.fr, dont le service client est intégré au centre d'appels de bol à Dortmund en Allemagne, traite indifféremment les contacts téléphoniques, les e-mails et le chat. Et ce, 24 h / 24 et 7 j / 7. Le call center est sous-traité à une filiale de Bertelsmann. Internet fait également partie intégrante du centre d'appels de rueducommerce.  [...] com, site spécialisé dans la vente high-tech (15 000 références annoncées en informatique, DVD, jeux vidéo). L'entreprise propose en effet depuis cet été à ses clients des services en matière de chat, de web call back et de co-browsing. Ouvert du lundi au samedi de 9 à 20 heures, le call center est animé par quatre téléconseillers technico-commerciaux, qui traitaient début août une centaine d'appels entrants par jour.  [...]

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Relation client : vers des solutions de selfcare | Dossier : Off-shore : un marché relativement épargné

Relation client : vers des solutions de selfcare | Dossier : Off-shore : un marché relativement épargné

Avec les coupes dans le budget du service client, les entreprises, en particulier dans le secteur du e-commerce, s'orientent vers le selfcare. Les outsourceurs doivent s'adapter à cette nouvelle donne.  [...] À l'image de l'activité globale (in-shore / off-shore) des outsourceurs, la diversification du portefeuille clients, notamment en termes de secteurs, reste limitée. À l'off-shore, les secteurs de l'énergie, de la banque-assurance et de l'e-commerce sont les principaux pourvoyeurs de missions. Même si la plupart des outsourceurs ont déployé des efforts pour varier leur portefeuille clients, les résultats ne sont pas probants.   [...] Call Expert se lance dans le low cost en proposant un tarif horaire de 7,90 euros HT (hors télécoms), soit 40 % de moins que le prix moyen. Cette offre, créée sous le nom de ProContact, comprend divers services en continu 7 j / 7. qualification de fichier, détection de projet / leads, prise de rendez-vous, télévente, prise de commande, service client / services consommateurs, helpdesk / hotline, enquêtes / sondages, back-office, BPO ou encore e-relation client.  [...]

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Customer care : vers l'Internet care

Le process de cross et de up selling est beaucoup plus efficace quand il est lié au déstockage et à la livraison. Ensuite, en tenant compte de l'évolution de la base de données marketing, on pourra lancer des opérations vers les clients qui n'ont pas commandé depuis plus de neuf mois, etc. Ces approches ont besoin en premier lieu d'un front office, sous la forme d'un centre d'appels ou d'un Web call center - le centre d'appels étant relié au site web de l'entreprise -, d'une base de données marketing clients, plus ou moins proche de la base de données de production, et enfin d'une connexion avec le back office de l'entreprise, c'est-à-dire avec les autres services pouvant être intéressés par les données clients, comptabilité, marketing et même services de recouvrement.  [...] Le centre d'appels, centre de profits ou de coûts Pour Michel Doric, P-dg d'Integre France, il y a deux types de profits générés par un call center. Le profit direct créé par les  [...] de spécificité et du caractère discriminant du besoin. Critères techniques. Le nombre d'utilisateurs, les modalités d'utilisation (nomade/sédentaire/Web), l'intégration avec les fonctions de Back Office (stocks, comptabilité ) et le délai de mise en oeuvre influencent très fortement le niveau d'exigences technologiques.  [...]

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Fujitsu Siemens Computers : B to B-éprouvette

Expérience inverse en ce qui concerne la vente aux PME sur Aix. La circonscription ne disposant pas d'agence, le commercial local se trouvait confronté à une suractivité. A la demande de ce dernier, l'entreprise a fait alors le choix d'intégrer au sein de la télévente à Nanterre un service de back-office dédié.  [...] Il est encore plus difficile de mesurer l'impact de ce type d'approche, même sur une entité relativement petite. Simplement parce que l'efficacité d'un back-office est difficilement quantifiable, remarque le responsable du marketing direct. La prochaine expérimentation du call center est plus technique.  [...] Le goût du responsable du call center de Fujitsu Siemens pour les expériences ne se décline pas que sur la gestion des ressources humaines. Le site internet du constructeur intègre un bouton web call center, intégrant les fonctionnalités de l'IP et qui a pour mérite de fonctionner. Une vingtaine d'appels par jour, dont le contenu témoigne d'une réelle familiarisation au service par ses utilisateurs.  [...]

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Maybank sur la voie de l'automatisation

Désormais, les agents du call center peuvent accéder à différents systèmes de back-office et réaliser des transactions en ligne via un unique bureau e-Point. Ils peuvent également obtenir toutes les informations clients enregistrées dans le système d'information de la banque. La solution e-Point fournit la majeure partie de la plate-forme nécessaire à l'accélération et à l'extension de nouveaux modes de contact clients, notamment avec les perspectives de la banque on line, des interactions wap et des relations via assistants numériques personnels.  [...] La mise en place de l'outil d'e-CRM s'inscrit dans un projet plus vaste d'automatisation du centre d'appels, des succursales et de la force de vente. Projet confié collégialement à Point Information Systems et à Finesse Alliance, fournisseur spécialisé dans les solutions de commerce électronique et mobile pour le secteur des services financiers.  [...] La Maybank est le deuxième établissement financier de Singapour, après l'Overseas Union Bank, à utiliser la technologie de l'éditeur européen dans le cadre d'une stratégie de services multicanal.  [...]

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