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Services clients, Charge, Europe du Sud


Ziad Nakad, vice-président de ContentSquare

Ziad Nakad, vice-président de ContentSquare

Ziad Nakad rejoint ContentSquare, spécialiste de l'expérience utilisateur, comme vice-président Customer Success, en charge de la relation client. Diplômé d'un master en management et en prise de décision obtenu à l'Université Paris Dauphine, il débute sa carrière chez EDF en 2005 en tant que Project Manager avant de rejoindre Business Document au même poste en 2006.  [...] Il occupera en 2008 la fonction d'Account Manager pour SmartFocus et deviendra Client Service Director en 2010 puis Worldwide Professional Services Director en 2011 à Shanghai. Il rejoint par la suite Adobe en 2013 comme directeur régional des services clients en charge de l'Europe du Sud.  [...]

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Mécanique d'une offensive commerciale

Mécanique d'une offensive commerciale

Tous ces changements ont permis un traitement nettement plus professionnel de la relation client. Nous perdons beaucoup moins d'appels. L'efficacité commerciale est plus importante et la satisfaction clientèle aussi. Nous avons diminué notre taux de résiliation de moitié. Comme tous les opérateurs, Belgacom perdait environ 15 à 20 % de ses clients par an. Nous sommes retombés à moins de 10 %.  [...] Si on arrive à créer une offre forfaitaire intéressante déchargeant les entreprises de toute gestion télécom et gestion de la relation avec leurs clients, nous pourrons investir un marché dont le potentiel en France est énorme. Par ailleurs, sur cette cible de PME, il est très difficile de séduire avec une offre de téléphonie pure.  [...] Alain Morgant, 48 ans, est diplômé en acoustique (Université de Compiègne). Il a occupé des postes informatiques au sein de diverses sociétés, en débutant chez l'américain Prime Computer. Après avoir pris en charge la gestion de services avant-vente chez différents constructeurs, il est nommé directeur général Europe du Sud de Concurrent Computer, société américaine dont il lance l'activité multimédia.  [...]

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Mouvements

Mouvements

Peter Fergus O'Brien est nommé à la direction générale France et Maroc de Sitel, spécialiste de l'externalisation des centres de contacts. Titulaire d'un MBA de l'European School of Management, il était directeur général d'Aviapartner Ground depuis 2006.  [...] devient directeur du service client de la régie Specific Media. Il aura la charge de développer le business grands comptes et d'encadrer l'équipe de chargés de clientèle. Auparavant, Olivier Beaurain était directeur média de Nurun.  [...] Nommé directeur de qualité et processus d' EasyCare, Patrick Richard suivra la certification NF Services dans laquelle s'est récemment engagée la société. Il était dernièrement directeur des opérations clients de Tele2 pour la France et l'Europe du Sud. Il avait auparavant dirigé des centres d'appels en France et au Maroc pour le compte de grands opérateurs télécoms.  [...]

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Remedy,

fournisseur de solutions de gestion de services informatiques et de gestion de la relation client, nomme Philippe Schmitt et Isabel Pereira respectivement directeur marketing et responsable de la communication pour l'Europe du Sud. Philippe Schmitt, 37 ans, ingénieur de formation, harmonisera la politique marketing de la société avec les standards de l'Europe du Sud.  [...] Isabel Pereira, 31 ans, assurera une fonction plus opérationnelle.   [...]

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Christian d'Orival,

38 ans, vient de prendre la direction générale d'Aspect Telecommunications France, nouvelle filiale du fournisseur américain de solutions intégrées de centres d'appels. Après avoir débuté sa carrière en 1985 chez Tektronic en tant qu'ingénieur commercial grands comptes, il rejoignait Silicon Graphics en 1989 comme directeur des ventes sur Paris.   [...] Puis, après quatre ans chez OST/Newbridge où il assura la direction des opérations Europe du Sud, Christian d'Orival était dernièrement Dg de NeTpower France, en charge des opérations en Europe du Sud.  [...]

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Luc Pinet , Ferréol Perez

Aspect Communications annonce les nominations de Luc Pinet au poste de directeur régional des ventes Europe du Sud et de Ferréol Perez à la direction du Channel et Alliance Europe du Sud. Titulaire d'un MBA de l'université du Nouveau Brunswick, Luc Pinet était en charge des ventes OEM en Europe du Nord et Sud chez LSI Logic Storage Systems.  [...] Quant à Ferréol Perez, 42 ans, il est diplômé de l'Ecole Supérieure du Com-merce Extérieur de Paris et a rejoint Aspect Communications en 2003, venant de Siebel Systems.   [...]

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Nominations

Nominations

. Olivier Girard, 35 ans, intègre le groupe April en tant que directeur marketing stratégique et innovation, également en charge de la relation client, des partenariats stratégiques ainsi que du suivi des projets de marketing direct. Diplômé de l'Ecole nationale des Ponts & Chaussées, il occupait précédemment le poste de directeur de l'innovation et de l'organisation de la banque Accord.  [...] . Genesys, fournisseur de logiciels de gestion d'interactions client, confie à Claudi Cherfan le poste de vice-présidente Europe du Sud, en charge de la direction de la société pour la France, l'Espagne, le Portugal, l'Afrique du Nord et de l'Ouest. Diplômée de l'ESCP-EAP en 1992, elle débute chez Business Objects, éditeur de logiciels d'informatique décisionnelle, au marketing puis aux ventes.  [...] Elle commence sa carrière en 1990 à la Dresdner Bank AG en tant qu'account manager. En 1995, elle devient responsable support technique, pour le compte de Gateway EMEA avant d'assurer la responsabilité des services clients Europe chez National Pen. En 2003, elle revient en France chez Numericable, puis chez Teleperformance où, en tant que responsable des services clients, elle participe notamment à l'obtention du label Responsabilité sociale et de la norme NF Service Clients.  [...]

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Access Commerce,

éditeur de logiciels CRM pour l'industrie, nomme Luc Legardeur au poste de vice-président des ventes grands comptes pour l'Europe. Ingénieur informaticien et ex-directeur général Europe du Sud de Selectica, il a débuté chez Oracle dans des services ventes et avant-ventes, et a également été directeur général Europe du Sud de Smartdb.  [...] Chez Access Commerce, il prend en charge la mise en place et le management des stratégies de vente des applications et des composants Caméléon sur le marché.  [...]

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Genesys garde l'appétit

Face à de bons résultats, la filiale à 100 % d'Alcatel redouble d'efforts dans sa conquête de nouveaux clients. Le rachat de Telera par sa maison mère lui ouvre le marché des solutions de self-service vocal. Un marché qui pourrait représenter 600 millions de dollars d'ici 2005.  [...] Pas question donc de se reposer sur ses lauriers. La filiale d'Alcatel tient avant tout à conquérir de nouveaux clients. La croissance et la pérennité de notre activité ne pourront passer que par des partenariats avec les sociétés de services, précise le directeur général Europe du Sud. Une stratégie de partenariat non exclusive à deux niveaux (global et local) et une réorganisation interne de l'entité en France pour développer les ventes indirectes.  [...] Il y aura une forte demande sur les services vocaux interactifs qui permettent un ROI mesurable. De façon générale, tout ce qui peut automatiser les interactions avec le client va se développer, prédit Nicolas Kaploun. Un sentiment partagé par Alcatel, la maison mère, qui l'inscrit dans un concept plus large d'entreprise sans frontières.  [...]

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Servicesoft met la base de connaissances au coeur du contact

Le fournisseur de solutions de relation clients pour les entreprises installe à Paris le siège de son activité Europe du Sud. Et exporte un concept d'e-service centré sur la notion d'intelligence.  [...] Le marché français des outils d'e-CRM devra désormais compter avec un acteur de plus. L'américain Servicesoft annonce l'ouverture d'un bureau à Paris, qui sera également le siège de son activité pour l'Europe du Sud (France, Italie, Espagne, Portugal et Grèce). L'offre de l'éditeur s'est construite outre-Atlantique autour d'un produit phare.  [...] Afin de ramener le coût d'un contact à moins de 20 francs, précise Christian Mollin, directeur de Servicesoft pour l'Europe du Sud. L'approche de Servicesoft repose sur l'optimisation de la notion de base de connaissances et sur l'exploitation de toutes ses fonctionnalités. Le scripting e-mailing étant considéré comme insuffisant en termes de qualité de service, les FAQ comme passablement limités en tant que tels, Servicesoft a construit un ensemble de module autour d'une base de connaissances intelligente.  [...]

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