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Services clients, Fonctions, Hot line


Lille, première métropole de province

Selon le cabinet Ernst & Young, la capitale nordiste est, avec ses 80 centres d'appels et leurs 6 800 salariés, le premier pôle d'emploi en région sur le secteur des services clients.  [...] L'Agence pour la Promotion Internationale de Lille Métropole (Apim) a dressé cet été un état des lieux du marché local des centres d'appels. Bilan qui devrait s'étoffer très prochainement des résultats d'une étude d'orientation stratégique portant sur le devenir des métiers de la relation client et confiée au cabinet conseil Ernst & Young par la Ville de Lille, la DDTEFP et l'Apim.  [...] Tradition économique oblige, c'est la VPC qui emploie le plus de conseillers (28 %), devant le secteur bancaire (22 %) et les télécommunications (20 %). 35,2 % des emplois correspondent à des fonctions de prise de commande, 29,4 % à de la télévente, 21,5 % à des postes en services clients et 14 % à des fonctions en hot line ou support technique.  [...]

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Huit logiciels de help-desk à la loupe

Le help-desk sert à automatiser la gestion des appels entrants et sortants des utilisateurs de matériels ou services (à l'interne ou à l'externe). Ce service doit traiter les requêtes si possible dans un temps réduit. Ses fonctions sont nombreuses. recevoir et enregistrer les appels, décrire l'incident, transmettre aux experts, proposer et valider une solution et enrichir une base de connaissances.  [...] Le marché français des éditeurs et vendeurs de logiciels de help-desk est encore émergent mais, déjà, les Anglo-Saxons sont très présents. Il est vrai que les prévisions de croissance de ce marché sont encourageantes. + 30 % par an selon les analystes (Gartner Group, Input ). L'offre est complexe, d'autant plus qu'on y englobe parfois la notion de gestion de parc de matériel informatique.   [...] CXP, par exemple, ne recense pas moins de 104 progiciels de gestion de parc avec des services orientés client. L'arrivée des fonctions de help-desk s'est faite par l'introduction d'un module de gestion de la hot-line. C'est pourquoi la plupart de ces programmes sont modulaires, avec une base de gestion de parc proprement dite et des modules pour la gestion des SLA (Service Level Agreement ou contrats d'engagement de service), la gestion des messageries, l'intégration du Web.  [...]

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Logiciels d'assistance : la confusion des genres

Mais quelles sont précisément les finalités spécifiques de logiciels de hot line, de SAV et de help-desk Premier segment. les outils de hot line. Leur finalité première consiste dans la gestion des demandes de clients externes. Il s'agit bien souvent pour les entreprises de gérer avec leurs clients des services contractuels (maintenance à niveaux de forfait, validation de contrats, droits aux services).  [...] Le logiciel de help-desk, qu'il soit traité en interne ou sous-traité chez un infogérant, apportera un service orienté vers l'interne. La hot line ou le SAV répondront aux questions de clients externes. Ce qui induit des objectifs et donc des contraintes et configurations technologiques sensiblement différentes.  [...] La solution de SAV ou de hot line devra en revanche développer des modules de sauvegarde à plus grande longévité. D'abord parce que les clients appellent plus rarement, ensuite parce que la dimension CRM est plus présente dans un service d'assistance orienté client externe, précise Michel Delran. Une fois ces spécificités technologiques définies, la base fonctionnelle d'un logiciel d'assistance et de suivi reste toujours la même.  [...]

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Beeper : un outsourcer à la croisée des nouvelles technologies

Filiale de Motorola Communications Israel, Beeper a été créée en 1998 pour la gestion des clients porteurs de pagers alphanumériques. Il y a trois ans, face au développement des stratégies de relation client de la part des entreprises israéliennes, la société s'ouvre à une activité de sous-traitance.  [...] Aujourd'hui, Beeper emploie plus de 550 personnes et figure au deuxième rang des outsourcers locaux, derrière Teldo. Avec une production en émission et en réception d'appels, tant en B to C qu'en B to B, dans le cadre d'actions de télémarketing, de télévente, de services d'information, services clients, hot line.  [...] Avec eContact, explique-t-elle, nous pouvons travailler en totale compatibilité avec les applications et systèmes de nos clients, ce qui facilite la relation de partenariat et l'exploitation des bases de données. Beeper est loin d'être le premier client en Israël pour eContact. La solution fonctionne dans cinq des plus importants centres d'appels en Israël, qui représentent 60° % du marché local, ainsi que de 70 autres call centers, explique Ronit Doran, CEO de Manov, filiale de Magic en charge de eContact.  [...]

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35 HEURES Une opportunité pour les centres d'appels

Dans son activité centres d'appels, Bertelsmann Services compte comme clients AOL (hot line, ventes/facturation), Air France (programme Fréquence Plus), Bordas (relation client) ou encore Philips (relation client-produit sur 13 pays d'Europe en 8 langues). Rien de comparable donc avec Marketing Services tant au niveau de l'entreprise que des raisons qui ont poussé Bertelsmann Services à réduire le temps de travail.  [...] A noter que les plateaux d'appels fonctionnent 6 jours sur 7 (jusqu'à 18 h le samedi). En outre, Bertelsmann Services s'est engagé à augmenter les effectifs de 10 % dans les deux premières années.  [...] Ce que les clients recherchent avant tout, c'est de la compétence, de la vérité, de la réalité, et non plus des réponses éculées et toutes faites tout droit sorties d'argumentaires télémarkéting. Les clients se méfient de plus en plus des slogans et promesses du markéting dont se gargarisent les services clientèle de la vpc.  [...]

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UGC inscrit BSF au générique de son abonnement "illimité"

A peine lancée, la carte Cinéma illimité s'attirait  [...] 7e art et, partant, les feux de la rampe. Dans un climat médiatique fébrile, et alors que la ministre de la Culture affichait à son tour ses réticences quant à cette initiative et décidait de demander au ministre de l'Economie et des Finances de saisir le Conseil de la Concurrence afin qu'il statue selon la procédure d'urgence, UGC annonçait avoir confié à Bertelsmann Services France (BSF) la gestion du programme créé autour de la carte.  [...] Le call center est chargé de traiter les demandes de renseignement, le SAV abonnés, les demandes de formulaire ainsi que la hot line technique mise à disposition du réseau de salles, précise Alain Monteux, directeur des services clients de Bertelsmann Services. Mais le traitement de ces appels entrants s'inscrit pour Bertelsmann Services dans le cadre d'une prestation beaucoup plus globale et intégrée du programme d'UGC.  [...] fabrication en ligne de la carte abonnée sécurisée avec photo (sur simple demande au guichet des salles), recrutement des abonnés via envoi et gestion des formulaires, qualification des contacts entrants, gestion de la base de données, gestion des paiement... Un dispositif mis en place en six semaines après que Bertelsmann Services a remporté l'appel d'offre d'UGC devant deux compétiteurs.  [...]

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Télécoms et relation client : comment traiter les demandes

Mais, d'une manière générale, le marché des télécoms souffre des mêmes maux qu'une start up qui grandit trop vite. le manque d'anticipation. En même temps, une double urgence s'impose encore à eux. d'un côté rentabiliser leurs services clients, en fonction du potentiel du portefeuille et d'un autre côté, fidéliser par le service un client peu à peu aguerri aux nouvelles offres.  [...] L'Afutt, Association française des utilisateurs de télécommunications, publie chaque année son observatoire des plaintes et insatisfactions. En 2003, l'organisme a reçu près de 5 000 plaintes de particuliers, 51 % pour la téléphonie mobile, 37 % pour la téléphonie fixe et 12 % pour l'Internet. Parmi les principales réclamations, la mauvaise qualité des services clients est souvent pointée du doigt, surtout au travers de dysfonctionnement de services.  [...] De plus, certains de ces services clients ne sont accessibles que par des numéros d'appels surtaxés. Pour l'Internet, les dysfonctionnements représentent 9 % des plaintes. En proportion, le service clients Internet est le plus critiqué, pour des réponses inexistantes ou inadaptées ou encore à cause du coût de la hot line. L. D n.  [...]

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La hot line de Johnson Controls assiste 30 000 clients en France

L'équipementier automobile a créé, en 1999, une hot line pour accompagner ses clients. Devant le succès rencontré, il se dote d'outils performants et d'une hot line répondant à la fois à des questions produits et métiers.  [...] Un volume d'appels qui double en deux ans. Une hot line technique mise à la disposition des clients (réseaux de maintenance automobile) qui connaît un grand succès Face à cette situation, et pour continuer d'améliorer l'accompagnement de ses clients, Johnson Controls décide, dans le courant de l'année 2003, de changer d'applicatif CRM.  [...] La plupart des sujets sont récurrents. Certains problèmes nécessitent cependant une coopération plus intense entre le client et le hot liner, précise Hubert Cornil. Les hot liners professionnels du secteur, technicité des questions oblige, sont issus d'une formation en BTS spécialisée en réparation automobile.  [...]

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Le CRM : matière grise des centres d'appels

Dans cette optique, le salon MVI Procom/Solutions CRM 2000 a montré que les offres CRM du marché étaient principalement commercialisées sous forme de modules marketing, commerciaux, services clients et hot line. Elles accompagnent le développement croissant du commerce électronique, d'où leur intégration de plus en plus forte avec les ERP (Enterprise Resource Planning, progiciels de gestion intégrés).  [...] Par ailleurs, les clients souhaitent de plus en plus être rappelés  [...] que l'Internet (téléphone fixe ou mobile, fax...). l'eCRM évolue vers un couplage téléphonie/informatique harmonieux entre envoi d'e-mails personnalisés et rappels téléphoniques. La fonction du CRM dans le système d'information est donc de parvenir à unifier tous les canaux de communication pour ne perdre aucun contact, développer des services de qualité, susceptibles de prendre en compte toutes les exigences du client.  [...] Par ailleurs, les clients souhaitent de plus en plus être rappelés sur un autre canal que l'Internet (téléphone fixe ou mobile, fa.x..). l'eCRM évolue vers un couplage téléphonie/informatique harmonieux entre envoi d'e-mails personnalisés et rappels téléphoniques. La fonction du CRM dans le système d'information est donc de parvenir à unifier tous les canaux de communication pour ne perdre aucun contact, développer des services de qualité, susceptibles de prendre en compte toutes les exigences du client.  [...]

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Global Support, nouvel acteur de la relation client

expertise métier sur toute la chaîne des services clients, connaissance des besoins et des enjeux du marché des opérateurs et FAI, références solides, organisation et moyens permettant de gérer des projets d'envergure européenne Global Support propose quatre offres complémentaires. la possibilité d'adopter des solutions de self-service qui permettent de réduire jusqu'à 30 % le nombre d'appels traités par la hot line (solution d'autoreconfiguration, SVI, alertes mails ou SMS).  [...] des services et des solutions techniques utiles pour réduire les temps d'attente, la durée des appels et améliorer la performance d'une hot line (bases de connaissances, prise en main à distance, accompagnement des téléconseillers). des services accrus comme des plages horaires élargies, un périmètre étendu aux produits connexes.  [...] et enfin, des services à domicile. Aujourd'hui, Global Support est présent dans sept pays. France, Belgique, Espagne, Tunisie, Roumanie, Égypte et États-Unis. Global Support entend se positionner très rapidement à la troisième place européenne des services d'assistance et compte, notamment, sur un centre de logistique européen basé à Bordeaux qui lui fournit tous les services fonctionnels en amont et en aval de la production.  [...]

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