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Services clients, Numéro vert, Vache, Grand public


La vache folle au bout du fil

La cellule interministérielle sur l'ESB a mis en place un Numéro Vert pour répondre aux interrogations du grand public. Et les interrogations sont nombreuses.  [...] Nous avons dans cette histoire un rôle d'architecte, de formateur, de concepteur de la base de connaissances, précise Corinne Julhiet Détroyat, présidente de TéléAction. La société spécialisée dans la prestation en ressources humaines pour les services clients a ainsi été chargée de mettre en place dans des délais très coercitifs un Numéro Vert vache folle pour le grand public, ouvert de 8 h à 22 heures, 7 jours sur 7.  [...] Quid du Viandox Et les gélifiants Pour TéléAction, qui n'en est pas à sa première opération de crise, le Numéro Vert spécial ESB représente un budget d'environ 1 million de francs.  [...]

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Comment choisir son numéro d'accueil ?

Lorsque la relation est établie, il est normal que les clients paient s'ils ont besoin de nos services, considère Roland Tripard. Si nous utilisions un numéro à coût partagé, in fine, ils paieraient notre part par le biais d'une hausse de nos prix. En bout de course, les appels libres sont financés par les clients.  [...] Pour le grand public, le coût est donc important, cependant l'ouverture à la concurrence bouleverse ses repères. Auparavant, les gens identifiaient aisément les Numéro Vert, Azur, Indigo et Audiotel. Aujourd'hui, la multiplication des offres rend les choses confuses. Ils ont peur que l'appel soit payant.  [...] Même raison pour la formule Indigo. De plus, à l'époque, seul France Télécom pouvait proposer ce type de prestation. Apparemment, le grand public a du mal à comprendre les numéros spéciaux. Seul le Numéro Vert bénéficie d'une bonne reconnaissance, constate Charles-Emmanuel Berc. Pour cette raison, nous choisissons nos numéros gratuits uniquement chez France Télécom.  [...]

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Anyway : réorganisation pour optimiser le Web

En effet, la démarche de partir en voyage est personnelle. Elle ne peut être provoquée. Le plateau reçoit 360 000 appels par an, d'une durée moyenne de 2 minutes et demi et en émet de 10 à 15 000 par an (hors rappels des clients ayant acheté sur Internet). Les pics sont consécutifs aux campagnes de publicité (affichage dans le métro et presse).  [...] En cas de débordement, si le temps d'attente risque d'être long, un message de dissuasion est diffusé, invitant les candidats au voyage à renouveler leur appel. Le service clients est ouvert de 9 h à 19 h, 6 jours par semaine. Situé dans le IIIème arrondissement de Paris, le plateau compte 26 positions et emploie 20 personnes en basse saison.  [...] Un Numéro Indigo unique permet de joindre le plateau d'Anyway. Nous avons essayé une formule avec plusieurs numéros, dédiés aux appels renouvelés par les clients, explique Olivier Kervella. Cette solution s'est révélée trop compliquée à communiquer vers le public. Un taux de transformation des appels en vente ne permettant pas de financer un Numéro Vert a justifié en son temps le choix d'un Indigo.  [...]

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Fidéliser les clients et soutenir les réseaux

Nous n'avons pas choisi le numéro noir pour que tous les clients soient sur un pied d'égalité, indépendamment de leur localisation géographique, explique Gilles Poullet, responsable développement des services et des prestations au sein de la Direction Carte-Fichier Client des AGF. Et nous n'avons pas choisi le Numéro Vert pour éviter le parasitage.  [...] Désormais intégrées dans le programme Carte, elles sont donc accessibles par le Numéro Azur. Leurs jours et horaires d'ouverture, leur caractère dédié ou non, ainsi que leur dimensionnement (de 6 à 160 personnes au total), varient en fonction des contrats, des périodes de l'année... Sur les quatre autres plates-formes, trois sont consacrées aux services à la clientèle.  [...] Lorsque l'appel d'un client arrive sur la plate-forme de niveau 1, après identification, un dossier est créé avec un numéro. Dossier qui peut ensuite être transmis aux plates-formes informatisées, Service Carte et Allo'Assistance Sinistre. Sur ces plates-formes, poursuit Gilles Poullet, le téléacteur dispose donc en temps réel des informations clients concernant ses contrats, le ou les commerciaux qui le suivent, les centres administratifs.  [...]

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Tele 2 : un centre de distribution

Sous-traité auprès de Transcom Europe, la plate-forme de Tele 2 est un centre de distribution. Le système de commercialisation passe presque exclusivement par le centre d'appels, indique Jean Donadieu de Lavit, directeur marketing de Tele 2 France SA. La promoline, service qui accueille les clients potentiels, compte 200 postes de travail à Vélizy (78), mais ce chiffre bouge tous les jours.  [...] Trancom se développe au rythme de Tele 2. Au départ, il comptait 130 postes et nous avons pour projet l'ouverture d'autres sites. Par ailleurs, les locaux abritent aussi deux services clientèle après-vente (particuliers et entreprises) qui comptent, à eux deux, 30 postes.  [...] Les spots diffusent un Numéro Vert spécifique à la campagne télévisée. Les opérateurs renseignent sur l'offre, ses avantages, envoient une documentation aux personnes intéressées. Un autre Numéro Vert (également diffusé dans la publicité presse écrite et par mailing) leur permet de souscrire. Enfin, un troisième Numéro Vert est destiné aux nouveaux clients.  [...]

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Eco-systemes externalise pour plus de souplesse

Eco-systemes externalise pour plus de souplesse

En effet, l'ensemble des éco-organismes avait demandé au gouvernement que le démarrage de la filière prenne effet le 1 er janvier 2007. Or, le lancement s'est effectué le 15 novembre 2006, explique Philippe Baron, responsable points de collecte. Ne possédant pas d'expertise en matière de service clients et n'ayant aucune idée du volume de flux d'appels qui allait être généré, nous nous sommes tournés vers un prestataire spécialisé.  [...] A la suite d'un appel d'offres, c'est Infomobile qui a été retenu en raison notamment de son savoir-faire en matière de service clients dit utile (prestations d'appels d'urgence, cellule de crise, etc.). Autre prérequis, le prestataire devait afficher une certaine souplesse et réactivité dans le management des ressources humaines afin de réagir face au flux d'appels, comme le souligne Philippe Baron.  [...] De septembre à novembre 2006, après la mise en place d'un Numéro Vert, nous avions une moyenne de 400 appels par semaine, chiffre qui est passé à 1 800 à partir du 15 novembre. En fait, nous n'avions aucune idée du nombre d'appels potentiels lors du lancement auprès du grand public de l' éco-participation.  [...]

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SVP Multi-Info recrute de futurs juristes

Le centre travaille pour de la prise de rendez-vous, pour des campagnes de communication avec Numéro Vert, pour la diffusion d'informations. Mais sa prestation phare, ce sont des services juridiques réalisés pour le compte des entreprises qui souhaitent les offrir à leurs propres clients ou consommateurs, dans le cadre de contrats plus larges.  [...] Les primes sur le nombre de rendez-vous constituent une partie variable de la rémunération. Une prime annuelle vient récompenser l'initiative et l'implication du salarié. Les critères de son attribution sont jugés subjectifs. les rapports du téléagent avec d'autres conseillers et avec l'encadrement, entre autres.   [...] Chaque critère est noté avec un certain nombre de points. Tous les points réunis déterminent le montant de la prime, qui pourrait atteindre au maximum 2 000 euros. Cette prime vient se substituer au treizième mois que les salariés de SVP Multi-Info ne touchent pas. Pour nos conseillers qui ont terminé un troisième cycle en droit, ce travail en tant que téléagent peut représenter une première expérience avant d'aller voir ailleurs, déclare Caroline Ratte, qui précise n'apercevoir aucun décalage entre le niveau d'études déclaré et la rémunération proposée par son centre.   [...]

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France Télécom propose une hot line gratuite

Le service Assistance de l'opérateur historique est accessible à l'ensemble de la clientèle par un Numéro Vert. Une option singulière sur le marché des hot lines.  [...] De la question sur l'utilisation de son combiné à une demande de documentation sur les fax haut de gamme, en passant par une interrogation d'ordre très technique. le service Assistance de France Télécom reçoit chaque mois quelque 100 000 appels de sa clientèle particulière ou professionnelle. Pour ce service, ouvert au public en mai 1996 et installé à Rennes, France Télécom a choisi un Numéro Vert (0800 33 11 22), quitte à en subir les effets indésirables.  [...] Un serveur vocal non interactif incite les clients en attente à rappeler ultérieurement. Nous n'avons pas d'idée précise du nombre d'appels que nous perdons. Mais il s'agit de plus de 10 % du trafic, souligne Andrée Presse. Et pourtant, pour répondre à l'abondance de la demande, le service Assistance de France Télécom s'est agrandi en ouvrant, en mars 1997, une deuxième plate-forme à Toulouse.  [...]

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Les services attachés aux "numéros accueil"

Chaque opérateur propose autour de son offre numéros spéciaux une palette de services divers. Le but étant de différencier son offre aux yeux des clients.  [...] 6) Numéro Vert International Ce numéro permet de recevoir en France des appels en provenance de 39 pays étrangers. Les clients ou prospects installés à l'étranger composent un numéro libre appel à la norme de leur pays respectif. 7) Le Numéro Vert Universel (+ 800 + 8 chiffres) Il s'agit d'un seul et même numéro d'appel en France et à partir des autres pays où le service est actuellement ouvert (Allemagne, Autriche, Belgique, Canada, Etats-Unis, Hong Kong, Irlande, Japon, Malaisie, Norvège, Pays-Bas, Royaume-Uni, Suisse).  [...] Service clients disponible 24 h/24 et 7 j/7 pour prendre en compte toute modification. Envoi d'un guide pour aider l'entreprise à communiquer et promouvoir visuellement son numéro 800 qui comprend des conseils pour la reproduction du logo type en couleurs et en noir et blanc ainsi que ses versions graphiques (version PC et Mac).  [...]

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Customer care : vers l'Internet care

Le process de cross et de up selling est beaucoup plus efficace quand il est lié au déstockage et à la livraison. Ensuite, en tenant compte de l'évolution de la base de données marketing, on pourra lancer des opérations vers les clients qui n'ont pas commandé depuis plus de  [...] -, d'une base de données marketing clients, plus ou moins proche de la base de données de production, et enfin d'une connexion avec le back office de l'entreprise, c'est-à-dire avec les autres services pouvant être intéressés par les données clients, comptabilité, marketing et même services de recouvrement.  [...] Nos clients ne doivent avoir aucune difficulté pour nous  [...] centre d'appels permet de nous joindre en semaine de 8 heures à 22 heures et le samedi de 9 heures à 17 h 30. Y aboutissent les appels par Numéro Vert (inscrit sur toutes les communications, marketing direct comme relevés de comptes), des appels demandant des renseignements plus précis sur de nouveaux produits ou services.  [...] Le grand avantage du Web, c'est qu'il permet de déléguer le service clients pour moins cher, explique Philippe Cassoulat, directeur du centre d'expertise CRM chez Valoris. On parle maintenant d'e-care, traduction du customer care sur Internet. Reste que 50 % des innovations sur l'e-commerce ne déclenchent pas d'acte d'achat.  [...]

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