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Services, Clients, Réception


Communicator : vers le couplage téléphone-Web

Créée en 1996 et filiale de SR Téléperformance depuis mai 1997, Communicator SA est une société de télémarketing et téléservices implantée au Mans. Elle compte 100 positions de travail. Installé depuis juillet 99 dans de nouveaux locaux, le plateau dispose de matériel Alcatel et d'outils informatiques développés en interne, notamment le logiciel de télémarketing.  [...] Dans les prochains mois, il sera pourvu d'un couplage téléphone-Web. Encore en projet, la mise en place est étudiée en collaboration avec SR Téléperformance. Nous proposerons de nouveaux services à nos clients comme la réception d'e-mails ou la démonstration en ligne du fonctionnement de logiciels, précise Hervé Paumard, président directeur général de Communicator.  [...] La société compte essentiellement parmi ses clients des entreprises des secteurs de la presse, de la banque, de l'assurance et des services aux entreprises, mais aussi du secteur public et parapublic. Autres projets pour l'an 2000. le développement de l'activité de réception d'appels et la titularisation de nombreux salariés.  [...]

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Transcom étend son réseau européen

Transcom étend sa capacité de production au niveau européen en ouvrant un nouveau site à Mecklenburg-Vorpommern, près de Rostock, en Allemagne. Ce centre d'appels devrait être opérationnel dès décembre 1999 et commencer ses activités avec 150 téléacteurs. A terme, il devrait employer 380 personnes. Pour Transcom, l'implantation à Rostock représente un investissement sur trois ans d'un peu moins de 35 millions de francs.   [...] Filiale du groupe suédois Kinnevik AB, Transcom est un outsourceur généraliste proposant des prestations en émission et réception allant de la télévente au service clients en passant par les services e-mails ou encore l'assistance. Le site de Rostock s'ajoute à un réseau existant de sept centres d'appels.  [...] Düsseldorf, Paris, Vienne, Amsterdam, Milan, Luxembourg et Zürich. Tous les pays germanophones seront servis à partir de Mecklenburg-Vorpommern et les pays de l'Europe de l'Est seront intégrés prochainement. Pour le choix de ce site, Transcom a été conseillé par le Conseil d'Investissements Industriels et l'Agence pour le Développement Economique de Mecklenburg-Vorpommern.  [...]

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Un plateau en devenir

La société de services spécialisée dans le dépannage à domicile a créé son centre d'appels en février dernier. Un outil qui devrait suivre et accompagner le développement de l'activité en France.  [...] STP Groupe compte bien passer d'une dimension locale à une envergure nationale. Pour cette société de services spécialisée dans le dépannage à domicile, le troisième millénaire rime avec nouvelle stratégie de développement. A commencer par la remise à plat de sa relation client, qui a abouti, en février 2000, à l'implémentation d'un centre d'appels, Assistep24.  [...] Installé à Tours, au deuxième étage d'un siège social flambant neuf, Assistep24 se positionne comme un centre d'appels pour les problèmes techniques liés à l'habitat. Accessible 24 h/24 et 7 j/7, le plateau n'opère pour le moment qu'en réception d'appels. Ses activités consistent dans la prise en charge des appels des deux marques du groupe (STP Dépannage et Dépannage n°1), l'animation des 270 techniciens du réseau avec prise de rendez-vous pour les interventions, la gestion de la plate-forme d'assistance à l'habitat pour les clients grands comptes et, enfin, la prestation de services en réception d'appels pour le compte de sociétés tierces.  [...]

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Le 09 comme réponse à la LME

Le 09 comme réponse à la LME

Dans le cadre de la loi de modernisation de l'économie (LME), les numéros 09 représentent l'unique alternative pour proposer l'accès aux services après- vente à un tarif non surtaxé.  [...] Dans le cadre de la loi de modernisation de l'économie (LME), les services consommateurs après-vente devront être accessibles à partir d'un numéro non surtaxé (Numéro Vert, court...) dès 1er janvier 2009. Les entreprises ont le choix entre les numéros gratuits - qui représentent un coût important - ou mettre en place un nouveau numéro à base de 09, à un tarif local, souligne Jacques Pilorge, directeur commercial chez 3620.  [...] Non surtaxé, celui-ci met en conformité les services après-vente consommateurs avec la LME. Côté avantages, le numéro 09 n'est pas attaché au site de réception des appels. En cas de déménagement, de sites multiples, d'alertes..., le numéro du service clients envoie les appels selon des critères définis.  [...]

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Corepoint lance sa première offre-métier

Développer des offres verticales dans un souci de sectorisation des services. telle est l'ambition affichée par Corepoint Technologies, entité autonome d'IBM dédiée aux logiciels de gestion de relation client (voir Centres d'Appels n° 5, janv./fév. 99, p. 59). Première étape de cette stratégie de verticalisation de l'offre.  [...] Les modules Corepoint Branch Sales, Corepoint Branch Teller et Corepoint Contact offrent aux établissements bancaires et financiers des fonctions spécifiques à leur secteur d'activités. L'entreprise peut choisir d'investir dans tout ou partie de l'offre. La tendance de la demande de la part des sociétés dans la gestion de la relation client est aux solutions globales, packagées et modulaires.  [...] Corepoint Contact Center est une solution d'aide à la vente et de services destinée aux centres d'appels supportant les activités d'acquisition de clients et de suivi des relations. Elle permet, entre autres, de mesurer l'activité des call centers en réception et en émission et comprend un ensemble complet d'outils d'aide à la vente, avec interface CTI standard.  [...]

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Volkswagen France se rapproche de ses clients

Le groupe Volkswagen France (GVF), présent dans l'Hexagone au travers de quatre marques automobiles (Volkswagen, Audi, Seat, Skoda) a inauguré en décembre dernier un centre de contacts à Villers-Côtterets (Aisne). Le projet, lancé en avril, a pour objectif de regrouper sur un même site le front et le back-office du service clientèle.  [...] Auparavant, BSS, un prestataire de services, assurait en région parisienne la réception des appels pour le compte des quatre marques du groupe. Le back-office était, quant à lui, traité en interne. La création d'un centre de contacts au sein du groupe France tend d'une part à pallier le manque de qualité des réponses qu'engendrait une telle organisation et, d'autre part, annonce une première étape dans la mise en place d'une stratégie globale de gestion de la relation clients.  [...] Dans un premier temps, la plate-forme concentrera son activité sur la réception d'appels. L'objectif étant de fournir un service de qualité aux clients et de donner les moyens à la direction de GVF d'identifier la nature des appels pour en réduire le nombre. Le projet mené par Gedas France (voir encadré) doit, à terme, permettre de mener des campagnes d'émission d'appels dans le cadre d'actions marketing.  [...]

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Genesys lance le CT-E-mail

Genesys lance le CT-E-mail

Genesys, société américaine spécialisée dans le CTI, sort une solution de gestion des e-mails, destinée à désengorger les accès aux services clients multimédia en cas de pics de trafic à l'entrée des boîtes de réception électroniques. Le principe de Genesys E-Mail se calque sur celui de la gestion d'appels vocaux.  [...] A partir d'une adresse cible, le logiciel oriente par routage intelligent les e-mails aux bons destinataires. La solution, qui fonctionne avec des bases de données et un système de reporting, s'intègre à la suite logicielle existante. Avec le lancement d'une dimension e-mail parmi la liste des interactions possibles entre les entreprises et leurs clients dans le cadre de centres d'appels multimédia, Genesys entend ouvrir la voie à une série d'applications innovantes et à forte valeur ajoutée.  [...] Genesys E-Mail s'inscrit dans la volonté affichée de Genesys d'axer son offre sur les évolutions à prévoir dans la conception et l'exploitation des centres d'appels.   [...]

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Getela propose un service à la carte

Créée en 1994, la société d'outsourcing offre à ses clients des services adaptés aussi bien aux grosses opérations de réception qu'aux stratégies de petites entreprises.  [...] Afin de répondre aux besoins de cette cible, Getela a mis en place un service spécifique. Les clients recevant peu d'appels peuvent acheter une carte comprenant un nombre défini de communications. Cette formule, couplée avec un Numéro Vert mis en place par France Télécom, permet à une PME, pour un budget réduit, de mettre en place son service client.  [...] Nous responsabilisons au maximum les téléacteurs et nous proposons un système de primes sur le chiffre d'affaires pour les fidéliser. Grâce au couplage téléphonie informatique qui met à disposition les informations nécessaires, chaque téléacteur peut recevoir des appels adressés à des services clients différents.  [...]

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Les chiffres du marketing téléphonique en 1996

Les chiffres du marketing téléphonique en 1996

Les réceptions d'appels distinguent trois catégories d'opérations. La première se rapporte aux opérations de prises de commandes, de téléachat, de prises de rendez-vous, de collectes de fonds et de qualifications de fichiers. La deuxième catégorie concerne les opérations de réception des appels de services clients et de services après-vente.  [...] La troisième catégorie regroupe les demandes d'information, les participations à des opérations promotionnelles et à des jeux-concours. Pour 1996, le chiffre d'affaires des réceptions d'appels augmente de 15 % sur l'échantillon, soit 6 points de plus que la croissance globale du secteur. Cette activité reste toutefois moins importante que les émissions d'appels.  [...] La prestation nette s'établit donc à 479 millions de francs, soit 89 % du chiffre d'affaires de l'échantillon. Cependant, ces chiffres ne prennent pas en compte la totalité des frais téléphoniques générés par leurs prestations. Une partie des prestations des sociétés est réalisée sur le site des clients et, dans ce cas, les factures sont prises en charge par les clients.  [...]

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TBK : le diagnostic comme vecteur de résolution

L'institut TBK, département de la SSII éponyme spécialisé dans la formation des personnels de call centers en réception d'appels, a développé une méthodologie spécifique pour les services clients et spécifiquement pour les services d'assistance, basée notamment sur l'audit et le diagnostic. Méthodologie récemment mise en oeuvre pour le compte de Lexmark, fabricant d'imprimantes à destination des entreprises.  [...] Objectif de l'entreprise. fidéliser les clients à travers un service gratuit et réactif, former les agents à la dimension commerciale du service, leur donner les moyens d'émettre un diagnostic technique. Après un audit de la hot line, TBK a mis en place des scénarios de simulations autour de situations non ou mal maîtrisées, afin de créer au final des processus de diagnostic et d'optimiser la résolution des problèmes, explique Isabelle Maury, directrice de l'institut de formation.  [...] Lexmarx, qui a investi entre 45 000 et 55 000 francs sur cette formation intra-entreprise, a mené après coup une enquête de satisfaction durant six mois auprès de ses clients, selon laquelle le taux de satisfaction général serait de 94 %.  [...]

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