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Services, Directeur, Centres de contacts


Dominique Decaestecker, Jean-Louis Thévenard

Arvato services, filiale du groupe Bertelsmann, annonce les nominations de Dominique Decaestecker, 34 ans, au poste de directeur général centres de contacts et de Jean-Louis Thévenard, 47 ans, en qualité de directeur des opérations et de la coordination commerciale pour l'ensemble des activités centres de contacts de la société.  [...] Diplômé de l'IESEG de Lille, Dominique Decaestecker était précédemment directeur administratif et financier chez Ernst & Young. Quant à Jean-Louis Thévenard, il a rejoint arvato services en 2000 en tant que directeur des centres de contacts basés dans l'Est de la France.  [...]

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Ludovic Lempire

arvato services, filiale du groupe Bertelsmann, annonce la nomination de Ludovic Lempire au poste de directeur administratif et financier. Il succède à Dominique Decaestecker nommé directeur général centres de contacts. Entré en 2000 comme contrôleur de gestion de la BU Services Clients, il devient directeur du contrôle de gestion de l'entreprise avant d'occuper le poste d'assistant d'Hervé Milcent, en charge notamment du démarrage des activités de l'entreprise en Italie. Il est diplômé ICSV du Cnam de Lille.  [...]

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Arvato Services,

nouvelle marque commerciale, depuis septembre 2002, des activités de services du groupe Bertelsmann, confie à Nicolas Guyard, 39 ans, le poste de directeur général pour ses activités en France. Ingénieur de formation, il bénéficie de plus de 14 années d'expérience sur le marché des services aux entreprises, notamment chez Bull SA, Cap Gemini, Atos Origin et Experian, où il occupait, depuis 2000, la fonction de directeur de la division centres de contacts.  [...] Il prend désormais en charge la croissance des activités de la société dans les domaines de la relation client, du marketing direct, des centres de contacts et de la logistique/distribution, aux côtés d'Hervé Milcent, P-dg d'Arvato Services en France.  [...]

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Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Participation au lancement de l'opérateur Virgin Mobile via la mise en place de son premier centre de contacts.  [...] Signes particuliers et distinctions. Membre de l'AFRC et partenaire des 24 heures de la Relation client. Élu Service Client de l'Année 2014.  [...] Parcours. Serge Martin débute sa carrière comme conseiller client et évolue rapidement jusqu'à devenir responsable pilotage et planification. Il participe alors au lancement de l'opérateur Virgin Mobile via la mise en place de son premier centre de contacts. En 2007, il rejoint Teleperformance avant d'intégrer Carglass France, au poste de responsable opérationnel centres de contacts puis devient, en septembre 2014, directeur services clients.  [...]

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Quand les principaux outsourceurs analysent leur marché

Quand les principaux outsourceurs analysent leur marché

Nous avons changé notre équipe de management pour incarner ce changement avec l'arrivé notamment d'un Dg qui a un profil financier et qui a démontré son talent dans de grandes entreprises et par l'arrivée de Nicolas Guyart (ex-Dg d'arvato services France, ndlr), comme directeur général adjoint. Aussi, l'enjeu est aujourd'hui différent, nous sommes clairement entrés dans une phase de valorisation des actifs rassemblés.  [...] Dominique Decaestecker, nouveau directeur général de l'activité centres de contacts d'arvato services. Réorienter la stratégie d'arvato avant tout sur la qualité du service rendu.  [...] Comment se porte l'activité centres de contacts d'arvato services Plutôt bien. Nous venons de signer un gros contrat avec un donneur d'ordres dans le domaine d'Internet. Ce qui nous amène à ouvrir un nouveau site à Lens sur le dernier trimestre 2005 avec 200 positions. Comment analysez-vous le marché Le marché s'est beaucoup structuré sur les dernières années et va se concentrer significativement sur les douze mois qui viennent.  [...]

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Les nouveaux adeptes de la relation client

Les nouveaux adeptes de la relation client

Ils ont de larges besoins sur l'opérationnalité des ressources, la qualité et le respect des délais, atteste Jean-Louis Thévenard, directeur du développement des centres de contacts chez Arvato services.  [...] De plus, les industriels doivent s'attacher à centraliser les flux, à les organiser et à les orienter vers les personnes disposant des bonnes compétences. En B to B, ceci s'avère d'autant plus important que la technicité des offres et services est forte, avance Guillaume Baraton, responsable des solutions centres de contacts chez NextiraOne.  [...] Une fois classés par ordre de priorité, les différents aménagements peuvent s'étaler sur plusieurs années tant qu'ils respectent la vision globale. Plus précisément, les sociétés définissent la manière dont elles souhaitent être perçues et ce qu'elles veulent offrir aux clients comme services, point de contacts.  [...]

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Satisfaction client : une perception mitigée

Satisfaction client : une perception mitigée

Parmi les principaux résultats, l'étude Aspect Index s'est attachée à connaître la perception des services proposés par les centres de contacts comparés à ceux en face-à-face. On s'aperçoit ainsi que 68 % des Européens (70 % des Français) trouvent la qualité de traitement en centre de contacts identique à celle en faceà- face.  [...] 22 % jugent même supérieur le service proposé en centre d'appels. Ce qui fait 90 % de clients qui estiment la qualité de service rendue par les centres de contacts identique ou meilleure que celle issue des face-à-face. Ce résultat peut être interprété de deux manières. soit comme une bonne surprise, soit le centre de contacts ne rend finalement pas plus de services que le face-à-face, remarque Yann Paon.  [...] Autre constat. seulement 2 % de managers de centres de contacts en France pensent que le niveau de service fourni aux clients est inférieur à leurs attentes. 32 % considèrent que les services sont largement au-dessus des attentes des clients et 35 % estiment être juste dans la moyenne attendue par les consommateurs.  [...]

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Experian cherche plus de visibilité

Toujours en quête de croissance, l'entreprise anglo-saxonne veut faire de son activité centres de contacts une offre de services à part entière.  [...] Aujourd'hui, la volonté est de valoriser une expertise pour en faire un point d'entrée. Nous souhaitons faire rencontrer aux clients et prospects les autres métiers du groupe à partir des centres de contacts, explique Francis Frenkel, directeur du pôle centres de contacts de la filiale française. Sans pour autant opérer un virage à 180°.  [...] Pour être reconnue comme un acteur de la prestation de services, l'entité a réorganisé sa force commerciale. Ainsi, Business Process Outsourcing (BPO), le service en charge de la commercialisation des métiers de l'outsourcing au sein d'Experian France, dispose de 15 personnes à même de vendre du centre d'appels.  [...]

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Mouvements

Mouvements

Peter Fergus O'Brien est nommé à la direction générale France et Maroc de Sitel, spécialiste de l'externalisation des centres de contacts. Titulaire d'un MBA de l'European School of Management, il était directeur général d'Aviapartner Ground depuis 2006.  [...] devient directeur du service client de la régie Specific Media. Il aura la charge de développer le business grands comptes et d'encadrer l'équipe de chargés de clientèle. Auparavant, Olivier Beaurain était directeur média de Nurun.  [...] Nommé directeur de qualité et processus d' EasyCare, Patrick Richard suivra la certification NF Services dans laquelle s'est récemment engagée la société. Il était dernièrement directeur des opérations clients de Tele2 pour la France et l'Europe du Sud. Il avait auparavant dirigé des centres d'appels en France et au Maroc pour le compte de grands opérateurs télécoms.  [...]

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Genesys lance le connecteur Gplus pour Microsoft

Le connecteur Genesys Gplus pour Microsoft CRM offre aux sociétés qui ont de petits et moyens centres d'appels un système d'intégration clés en main à un faible coût d'entrée, réduisant considérablement le temps et la complexité associés à l'installation d'applications combinées pour centres d'appels et gestion de la relation client, souligne Jim Nelson, vice-président chez Genesys.  [...] Le dernier-né des commutateurs de Genesys vient rejoindre les produits déjà existants pour les entreprises équipées de solutions SAP, Peoplesoft, Siebel... Plus généralement, les solutions commercialisées par Genesys visent à améliorer les potentialités d'un centre de contacts selon trois axes de développements.  [...] les centres d'appels formels, informels et les services vocaux. L'intégration et la configuration peuvent être réalisés en deux jours, souligne Philippe Mouret, directeur technique des offres Genesys. Genesys, généraliste dans la fourniture de solutions pour centres de contacts, travaille sur la planification, la gestion des appels entrants, des e-mails ou encore les solutions de routage et de serveurs vocaux L'entreprise compte parmi ses clients France Télécom et Cegetel.  [...]

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