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Services généraux, Gestion des appels, Appels entrants, Groupe pharmaceutique


KS Services propose de la gestion de centres d'appels

KS Services propose de la gestion de centres d'appels

La société spécialisée dans les services généraux vient de prendre en charge la gestion des appels entrants d'un grand groupe pharmaceutique.  [...] Spécialiste de la gestion des services généraux et notamment des fonctions d'accueil physique, de standard téléphonique ou de courrier, KS Services vient de prendre en charge une partie du standard d'un grand groupe industriel pharmaceutique*. Une vingtaine de conseillers reçoivent en moyenne 1 200 à 1 500 appels entrants par jour.  [...] La société, qui gère déjà une dizaine de centres d'appels pour tous types de prestations, précise qu'elle propose des offres sur mesure et n'envisage pas de développer cette activité de façon industrielle.  [...]

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Arvato Services implante au Havre son nouveau centre de relation clients

A la recherche d'un site susceptible d'accueillir de nouvelles activités dans l'Hexagone, Arvato Services s'est tourné vers Le Havre Développement, l'agence de promotion économique de la région havraise. Cette dernière a apporté une réponse sur mesure aux besoins exprimés en avril 2006 par les équipes d'Arvato services lors du SeCA, le salon européen des  [...] et la proximité avec Paris. Plusieurs visites sur le terrain ont permis de valider l'implantation havraise, sur le site de Chanzy. La qualité de cette localisation et ses possibilités d'extension, l'accompagnement fourni par Le Havre Développement et les services de la mairie ainsi que la mobilisation de la communauté havraise et des partenaires de l'emploi ont convaincu les équipes chargées du développement d'Arvato.  [...] La nouvelle plate-forme s'étendra sur 5 200 m² et devrait accueillir 300 collaborateurs dans un premier temps. Par la suite, l'installation de nouvelles équipes est envisagée en réponse à de futurs appels d'offres. Soutenue par les acteurs locaux, la phase de recrutement a déjà débuté. Les propositions d'emploi concernent à la fois les services support nécessaires au fonctionnement de la nouvelle entité - finance, contrôle de gestion, ressources humaines, qualité/formation, informatique et services généraux - et les équipes qui vont gérer la plate-forme de relation clients - conseillers clientèles, superviseurs et manager d'activité.  [...]

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Le laboratoire Roche équipe son siège d'un outil CRM

Il y a trois ans, la société entame une réflexion sur les échanges d'information entre les différents services. hot line, bibliographie (documents et publications scientifiques), administration des ventes, etc. Pour l'unité d'information médicale et pharmaceutique, la hot line, il n'y avait aucune capitalisation des appels reçus.  [...] Celui-ci comprenait un module spécialisé pour l'industrie pharmaceutique. Mais si cet élément a joué un rôle dans le choix final, il n'a pas été l'unique critère de sélection du progiciel. Nous avons aussi étudié la maturité du produit, et sa flexibilité, détaille Michel Neels. Bien adapté à une problématique B to B, l'outil de Siebel a été installé au siège de l'entreprise et équipe le centre d'appels, le service client, l'administration des ventes.  [...] Migrer sur Siebel est une éventualité, mais elle dépendra des performances de ce progiciel en termes de gestion des visiteurs médicaux. Il nous faut d'abord le valider sur le terrain, auprès de nos cinq cents utilisateurs, explique Michel Neels. Quant au module vertical, Roche a pu en apprécier certaines fonctions bien adaptées à l'univers pharmaceutique, tout en précisant que d'autres ont dû être ajoutées.  [...]

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SeCA 2000 : le programme

Le jeudi 23 mars - Valorisez les métiers de la relation client, avec les interventions de Plus Intérim, Mondial Assistance et France Télécom Mobiles Services. Suivi de deux sessions en parallèle. Comment motiver son personnel, avec Hilti, Ernst & Young et Comareg et Comment optimiser son centre d'appels, avec Transcom Europe, Supmediacom, Intra call Center.  [...] De plus, mardi 21 ou vendredi 24 mars 2000 se tiendront trois séminaires. - Concevoir et mettre en place un centre d'appels. Animée par Alcatel, Orgaconseil et Vectis Conseil, cette journée s'adresse aux directeurs généraux, marketing, informatique, techniques, de projet, de l'organisation et des services clients (nombre de participants limité à 30).  [...] la prochaine révolution Animé par Ernst & Young Conseil, Matra Nortel Communications et Satis, ce séminaire s'adresse aux directeurs généraux, marketing, informatique, techniques, de projet, de l'organisation et des services clients (nombre de places limité à 30). A ce programme, dont l'accès est payant, s'ajoutent 70 ateliers exposants (avec accès gratuit) se déroulant lors des deux journées d'exposition.  [...]

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Bayer Classics s'autoprescrit une dose de CRM

La filiale du groupe pharmaceutique Bayer en charge de la production des médicaments génériques développe une stratégie de gestion de la relation client. Elle compte la rendre opérationnelle dès le mois de septembre de cette année.  [...] Bayer Classics, filiale du groupe Bayer Pharma créée en 1997, produit des médicaments génériques. En 2000, la société a distribué 14 millions de boîtes dont 80 % ont été expédiées en direct de l'usine vers le client qui n'est autre que le pharmacien. Face à un fort développement de notre activité, nous avons décidé d'optimiser notre relation client avec les officines pharmaceutiques dans un souci de proactivité, explique Franck Holville, directeur marketing de Bayer Classics.  [...] Le call center a donc été doté de nouvelles ressources. En tout, ce sont douze personnes qui réceptionnent environ 500 appels par jour. Les prestations devraient en être également étendues pour favoriser la fidélisation avec le développement de la notion de services associés (gestion des stocks, livraisons personnalisées) et d'appels sortants.  [...]

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Autoprescription de faveur

Chez OCP, on cultive avec insistance la distanciation par rapport à ce que peut représenter un centre d'appels et son univers. Du moins dans le discours. Au sein de cette entreprise de soixante-quinze ans d'existence, leader français de la répartition pharmaceutique, qui travaille avec le téléphone depuis vingt ans, on aurait donc de la relation client à distance un usage propre, original, voire à mille lieues de certaines pratiques du marché.  [...] La vocation première du centre d'appels est de répondre aux questions posées par les clients pharmaciens. OCP touche 15 000 des 23 000 officines françaises, dont 12 000 qui constituent sa clientèle fidèle. L'entreprise représente 40 % du marché de la répartition pharmaceutique en France. Le call center joue un rôle de relais entre le laboratoire pharmaceutique et le pharmacien.  [...] Les appels sont également motivés par des commandes de complément en clair, c'est-à-dire strictement passées par téléphone. Enfin, le call center doit pouvoir remplir un rôle d'information sur toute question portant sur les médicaments et produits pharmaceutiques. Les pharmaliens disposent d'une base de données interne, présentée comme la plus riche du marché.  [...]

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Buying-Partner rapproche la télévente de la vente terrain

Le portail spécialisé dans les achats généraux pour acheteurs professionnels se dote de la solution de CRM éditée par Activox, filiale de D interactive. Objectif. assurer une meilleure coordination entre l'administrateur, les téléconseillers et les commerciaux.  [...] Buying-partner.com, portail B to B créé en janvier 2000, spécialisé dans les achats généraux, dont le siège social se trouve à Sophia Antipolis, vient d'intégrer une solution de CRM dans le but d'améliorer la coordination entre les téléconseillers, les commerciaux et l'administrateur. Nous avons choisi la solution ContacLine d'Activox afin d'optimiser les campagnes d'appels sortants en prise de rendez-vous pour les ingénieurs commerciaux itinérants, explique Didier Fischer, directeur régional chez Buying-Partner, en charge de la gestion de la relation client.  [...] Autre fonctionnalité utilisée par Buying-Partners avec la solution ContactLine, les statistiques et la mesure de la performance. A tout moment l'administrateur peut intervenir sur la solution afin d'intégrer tous types de paramétrages. sur les guides d'entretien, les questions-réponses, les codifications, les champs de qualification.   [...]

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Fidéliser les clients et soutenir les réseaux

Dans ce cadre, le Service Carte réalise des appels mystères et, chaque semaine, 100 questionnaires qualité sont envoyés, de façon automatique et aléatoire, aux clients ayant appelé. Nous enregistrons un taux de retour supérieur à 40 % et une note moyenne des plates-formes de l'ordre de 9 sur 10, annonce, avec une certaine fierté, Gilles Poullet.  [...] Toujours dans la logique de soutien commercial, des tests sont en cours en matière d'appels sortants. Et notamment pour le réseau des Agents Généraux. Réalisées par le Service Carte, les campagnes portent sur un volume de 200 à 1 000 appels maximum, sur une semaine. L'intérêt, explique Gilles Poullet, c'est que ces appels sont émis dans un environnement AGF.  [...] Ces tests, estime Hervé Alberteau, responsable opérationnel du Service Carte, prouvent qu'un téléacteur, bien formé, ayant du caractère et motivé, peut tout à fait, contrairement à ce que certains disent, faire à la fois des appels entrants et des appels sortants. Il existe une très bonne complémentarité entre les deux.  [...]

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L'OCP à l'écoute des officines

Le n°1 de la répartition pharmaceutique a opté pour le centre d'appels et le couplage CTI. Objectif. améliorer la qualité de l'accueil pour ses 16 000 officines clientes.  [...] Pour jouer le rôle de téléconseillers, 180 pharmaliens sont employés à titre permanent dans les 57 centres de répartition de l'entreprise sur le territoire. Depuis décembre 1998, un nouveau centre d'appels, ALLO'CP, a été mis en place à Lyon, dans le cadre d'une opération pilote qui poursuit trois objectifs.  [...] 2 800 pharmacies sont clientes sur l'ensemble de la région. 1 700 appels entrants par jour sont gérés sur le seul site de Lyon et 4 000 sur les trois régions concernées. L'objectif de l'OCP est de développer le service apporté à ses clients, les pharmaciens, en leur offrant une réponse instantanée, grâce à une liaison CTI.  [...]

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CRM : les intentions sont là, pas les budgets

Une enquête du groupe DPCo montre que les responsables d'entreprises sont perméables aux sirènes de la GRC, jusqu'à certaines limites financières.  [...] Le groupe DPCo a interrogé pour le Baromètre de la relation client, par téléphone et par mail, 265 directeurs généraux, responsables marketing, communication, vente et informatique d'entreprises de plus de 200 salariés sur leur perception et leurs intentions en matière de gestion de la relation client.  [...] 92 % des personnes interrogées considèrent la gestion de la relation client comme une priorité stratégique pour leur entreprise. Priorité portée dans 39,7 % des cas par la direction générale, dans 30,4 % des entreprises par la direction commerciale. Paradoxalement, la direction marketing n'est impliquée au premier chef que dans 15,7 % des cas et la direction marketing direct seulement dans 5,4 % d'entre eux.  [...]

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