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Services, Multicanal, Technologies, Offres, Gestion des appels, Appels sortants


Jet Multimédia renforce ses services téléphoniques

Le spécialiste de l'hébergement de services multicanal rachète Oxone Technologies dont l'une des offres concerne la gestion des appels sortants.  [...] Jet Multimédia se renforce dans les solutions téléphoniques. La filiale de LD Com a signé en juillet dernier un protocole visant l'acquisition d'Oxone Technologies pour 6,5 millions d'euros payables en actions Jet Multimédia. Le rachat officiel devrait intervenir à la mi-septembre. Cette société, installée à Grenoble, dispose, entre autres, d'une offre hébergée de gestion des appels sortants.  [...] Elle a noué des partenariats technologiques dans la synthèse et la reconnaissance vocale avec des sociétés comme Telisma et Elan Speech. Avec son acquisition, le groupe tient à répondre à une demande du marché sur des offres de gestion multicanal. Le téléphone est un canal complémentaire pour Internet et reste indispensable pour les services vocaux et mobiles.  [...]

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Amaguiz veut réduire la distance

Amaguiz veut réduire la distance

Pour mettre en place cette stratégie, le service clients devait s'appuyer sur un outil multicanal capable de gérer plusieurs types de tâches. appels entrants et sortants, traitement des relances, des mails et des documents papier nécessaires à la validation du contrat. Parmi les différentes offres, la solution Kiamo, proposée par Conecteo, éditeur de solutions de Gestion des Interactions Client, est apparue comme la plus adaptée.  [...] Le principe est quasi identique sur le site grâce à la fonctionnalité web call back. En s'identifant sur Amaguiz.com, le client devient prioritaire dans la gestion des appels.  [...] Bonjour, Je suis très surprise de tomber sur cet article qui décrit comment la relation client a pu être améliorée grâce à un conseiller dédié... La réalité est toute autre. Votre soi-disant conseiller personnel que vous voyez en photo sur le site n'existe pas. Vous aurez à la place toute une ribambelle de conseillères donc il n'y a aucun suivi des dossiers puisque c'est à chaque appel une personne différente qui répond. Une ex-cliente très mécontente.  [...]

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AKIO ACQUIERT APP-LINE

. Akio, éditeur d'une suite logicielle multicanal de gestion des interactions clients, vient d'acquérir App-line, un éditeur de solutions pour centres de contacts. Ce rachat donne naissance à une offre multicanal de gestion des contacts, destinée aux centres d'appels de moyenne capacité Elle sera proposée par les partenaires SaaS d'Akio que sont Orange Business Services, SFR Business Team et Prosodie.  [...]

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Easyphone et SAP : partenariat technologique

Easyphone a passé un accord technologique avec SAP, qui autorise l'interface de mysap.com, l'offre standard de l'éditeur allemand en matière d'e-business, avec la technologie commercialisée par la filiale française d'Altitude Software. Modulaire, la suite logicielle d'Easyphone est conçue pour les centres de contacts multimédia.  [...] Avec ce partenariat, SAP entend faire bénéficier sa suite logicielle dédiée aux applications e-business de la solution phare d'Easyphone. web call back et collaboration, CTI, routage intelligent multicanal, gestion des appels entrants et sortants, supervision, predictive dialing... De son côté, Easyphone, en interfaçant ses développements technologiques à mysap.  [...] com, proposerait plus de simplicité et de rapidité dans la mise en oeuvre de ses solutions, une diminution des coûts de mise en oeuvre et d'évolution. Sans oublier la réduction du nombre d'interlocuteurs. Easyphone a par ailleurs passé un accord technologique avec Siebel. La suite 5.1 d'Easyphone s'intègre désormais avec les applications e-business de Siebel.  [...]

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Le centre d'appels trouve ses marques en entreprise

En parallèle, les canaux se sont également multipliés, entraînant un nombre croissant de personnes travaillant dans les centres de contacts pour répondre aux différents flux d'appels. réclamations, assistance, conseils, etc. Comment rendre plus simples et lisibles les offres produits/services pour les consommateurs Cette question se pose de plus en plus.  [...] Il est fréquent, en effet, d'associer aujourd'hui des campagnes d'appels entrants avec des campagnes d'appels sortants, afin d'exploiter les données recueillies, pour en tirer profit en proposant des offres commerciales à ces mêmes clients, précise Christophe Nepveux (The Phone House Services Télécom).  [...] Un événement qui va nécessiter une assistance génère des appels entrants mais ceux-ci entraînent entre deux et trois fois plus d'appels sortants. Appels qui sont nécessaires pour assurer le suivi des dossiers des assistances. Enfin, un axe de progrès consiste, selon l'entreprise, à dématérialiser les échanges sans valeur ajoutée via, par exemple, les services web, afin de soulager les chargés d'assistance d'un certain nombre d'appels.  [...]

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Bayer Classics s'autoprescrit une dose de CRM

Bayer Classics, filiale du groupe Bayer Pharma créée en 1997, produit des médicaments génériques. En 2000, la société a distribué 14 millions de boîtes dont 80 % ont été expédiées en direct de l'usine vers le client qui n'est autre que le pharmacien. Face à un fort développement de notre activité, nous avons décidé d'optimiser notre relation client avec les officines pharmaceutiques dans un souci de proactivité, explique Franck Holville, directeur marketing de Bayer Classics.   [...] Première d'entre elles, la refonte du centre d'appels. Jusqu'à maintenant la cellule administration des ventes gérait les demandes d'informations et les réclamations des quelque 5 500 clients que compte l'entité. Nous tenons à améliorer notre système d'information et donc avoir un outil pur qui gère la relation avec le client, indique le directeur marketing.  [...] Le call center a donc été doté de nouvelles ressources. En tout, ce sont douze personnes qui réceptionnent environ 500 appels par jour. Les prestations devraient en être également étendues pour favoriser la fidélisation avec le développement de la notion de services associés (gestion des stocks, livraisons personnalisées) et d'appels sortants.  [...]

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Comment mettre en place une campagne de prospection téléphonique

Comment mettre en place une campagne de prospection téléphonique

Le script d'appel ou guide d'entretien utilisé par le téléprospecteur inclut différents types de discours afin de s'adapter au mieux à la cible. Après une série de questions pourvérifier l'identité, le client prend connaissance de l'offre proposée. Le script se termine par une phase de closing qui laisse la porte ouverte à un appel ultérieur.  [...] Si le call center interne est dévolu à la gestion des appels entrants, il peut tout aussi bien être utilisé pour effectuer des appels sortants. Toutefois, il est nécessaire de sélectionner des téléopérateurs ayant une fine connaissance des produits et services de l'entreprise, quitte à leur faire suivre une formation en fonction de la complexité des notions à maîtriser.  [...] La plupart des entreprises qui ne possèdent pas de centre d'appels préfèrent confier la tâche à un outsourceur. Pour assurer le succès de cette externalisation, il est préférable de choisir un prestataire ayant l'habitude de travailler pour des entreprises du même secteur d'activités.  [...]

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Huit logiciels de help-desk à la loupe

Le help-desk sert à automatiser la gestion des appels entrants et sortants des utilisateurs de matériels ou services (à l'interne ou à l'externe). Ce service doit traiter les requêtes si possible dans un temps réduit. Ses fonctions sont nombreuses. recevoir et enregistrer les appels, décrire l'incident, transmettre aux experts, proposer et valider une solution et enrichir une base de connaissances.  [...] Le marché français des éditeurs et vendeurs de logiciels de help-desk est encore émergent mais, déjà, les Anglo-Saxons sont très présents. Il est vrai que les prévisions de croissance de ce marché sont encourageantes. + 30 % par an selon les analystes (Gartner Group, Input ). L'offre est complexe, d'autant plus qu'on y englobe parfois la notion de gestion de parc de matériel informatique.  [...] CXP, par exemple, ne recense pas moins de 104 progiciels de gestion de parc avec des services orientés client. L'arrivée des fonctions de help-desk s'est faite par l'introduction d'un module de gestion de la hot-line. C'est pourquoi la plupart de ces programmes sont modulaires, avec une base de gestion de parc proprement dite et des modules pour la gestion des SLA (Service Level Agreement ou contrats d'engagement de service), la gestion des messageries, l'intégration du Web.  [...]

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Un modèle nécessaire mais pas toujours suffisant

Olivier Savouret, senior manager chez Valoris, définit la solution intégrée comme celle qui rassemble toutes les fonctions nécessaires à un centre d'appels sur une seule machine, généralement un PC. Cette suite logicielle doit savoir effectuer de la commutation d'appels, de la messagerie vocale, du routage et de la distribution, des statistiques en temps réel et du reporting, et comporter un middleware CTI natif.  [...] Des options peuvent être proposées, telles que traitement des mails et des interactions web, gestion de campagnes d'appels sortants, enregistrement et serveur vocal interactif. Pour ce consultant, la taille raisonnable pour de telles offres est d'environ cinquante positions. Au-delà, il peut y avoir des risques de stabilité des composants.  [...] Chacun avait son système propriétaire. Les projets étaient complexes et chers, le pricing élevé et la clientèle d'élite. Puis, on a assisté à une maturité progressive vis-à-vis des enjeux du CRM et une standardisation des produits logiciels. Longtemps, le marché a été tiré par la technologie et les grands acteurs capables de se payer un système ad hoc.  [...]

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Nouvelle solution chez Aspect Software

Aspect Unified IP est une solution unifiée VolP/SIP pour centre de contacts, architecturée de façon à intégrer des applications multiples.   [...] Aspect Unified IP vise les systèmes de distribution automatique d'appels (ACD), la numérotation prédictive, le portail vocal, la gestion des contacts internet, le workflow, l'enregistrement multicanal, ainsi que le suivi qualité, le reporting et l'administration centralisée et unifiée. Parmi les nouvelles fonctionnalités, on note un portail vocal intégré pour la reconnaissance et la synthèse vocales, l'administration avancée des campagnes d'appels sortants, les fonctions multilocataires et de partitionnement pour des applications à la demande s'appuyant sur le modèle ASP/SaaS.  [...] Aspect Unified IP propose aussi des capacités d'accueil améliorées pour doter les fournisseurs d'applications hébergées en mode ASP, de fonctions de multilocataire, de sécurité et de partitionnement propo sées dans le cadre de services d'applications à la demande (SaaS). Pour l'ensemble des centres de contacts, Aspect Unified IP offre le choix du mode de transport, tel que la VoIP en open source, comme l'IP-PBX Asterisk Business Edition, la VoIP à partir de solutions propriétaires ou encore la voix traditionnelle du réseau commuté.  [...]

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