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Services, Qualité du service, Service après vente


Un courtier sur le Web

Avec la dérégulation du marché des télécommunications, les offres se sont multipliées. Mais comment choisir le bon prestataire, le tarif adapté à ses besoins, les meilleurs services C'est l'objectif du site consotel.fr. Monté au début de l'année par trois anciens spécialistes des télécoms, le site se fixe pour mission d'éclaircir le panorama télécom.  [...] la comparaison des opérateurs en termes de prix mais également en ce qui concerne la qualité des services offerts. Par exemple. qualité du service après vente, du réseau (mesuré par un organisme extérieur, en l'occurrence Calliope), ergonomie (simplicité d'utilisation), etc... Troisième dispositif.  [...] la possibilité pour les internautes, et particulièrement les professionnels, d'être alertés dès l'apparition d'une meilleure offre, c'est-à-dire qui corresponde mieux aux critères établis lors de l'inscription. Avec notre service Consoptimum, on pourra avertir nos clients quand se présentera une offre qui répond aux critères de qualité définis et qui procure une économie significative, précise Christian Cor, fondateur et responsable du marketing.  [...]

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Logiciels de SAV : une brique de plus dans la relation client

Indépendamment des retombées concrètes qu'il peut apporter à une entreprise, le SAV est un élément indispensable véhiculant l'image et permettant la fidélisation de la clientèle. Pour Claude Moreau, directeur commercial de Sema Group Call Center, le service après-vente traité par un centre d'appels est une des briques du contact management.  [...] Quant au retour sur investissements, les gains en productivité de 20 à 40 % ne sont pas rares. En fait, il y a deux sortes de SAV. Celui qui justifie un déplacement et celui qui n'en nécessite pas et dont les fonctions peuvent être exclusivement prises en charge par un centre d'appels. Pour Henri d'Oriola, directeur commercial de l'éditeur Vantive, le service après-vente peut être un centre de profit.  [...] Le service après-vente peut mordre sur la logistique, en procédant, par exemple, au réapprovisionnement automatique des pièces détachées lors d'une intervention. Il lui faut alors être couplé avec le logiciel d'inventaires. Mais il peut aussi intervenir sur la fabrication. Henri d'Oriola cite le cas d'un fabricant d'appareils électriques qui, face au nombre de retours et avertis par le SAV, a pu améliorer rapidement son produit.  [...]

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« Les technologies vont nous ouvrir des perspectives »

Le service après-vente. Nous sommes une compagnie aérienne et donc tributaires de la neige, des ouragans, des blocages au niveau des aéroports. Le service après-vente sera chargé de contacter le client en cas de retard, de stagnation du colis ou s'il manque un document au niveau de la douane. La gestion des SAV se fait en zéro papier.  [...] 51 agents de service clientèle et 26 agents de service après-vente. Pour un total de 100 postes disponibles. Le call center reçoit plusieurs milliers d'appels par jour et le trafic augmente de 10 % par an.  [...] Il est extraordinairement bas pour la profession. de l'ordre de 3-4 %. Je pense que les raisons sont multiples. Nous faisons de la qualité, nous proposons aux salariés d'évoluer. Les salaires sur le call center sont attrayants. de 1 600 euros mensuels en salaire d'entrée à 2 400 euros pour les agents expérimentés en service après-vente.  [...]

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Maisons du Monde s'aménage une nouvelle relation client

Maisons du Monde s'aménage une nouvelle relation client

Pascal Lecocq ( Maisons du Monde ). Le très fort développement de l'activité tant magasins (entre 30 et 40 ouvertures chaque année en Europe, pour atteindre les 400 en 2020) qu'e-commerce et les ambitions plus globales de développement à court terme du groupe Maisons du Monde ont amplifié les besoins dans le domaine des services au client.  [...] P.L.. Il est assez vaste puisque je gère la vente à distance, le service après-vente, l'observatoire client, l'audit qualité, les projets de MOA relation client (maîtrise d'ouvrage) et l'amélioration continue, cette dernière s'attelant à la gestion des processus, des parcours clients, des dysfonctionnements (dans le processus de livraison, par exemple).  [...] Lorsqu'un problème survient, un des cinq collaborateurs de ce service anticipe le problème et contacte le client pour trouver la solution la plus à même de le satisfaire. La proactivité est clé. Au total, sept directions orientées client sont placées sous ma responsabilité.  [...]

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Comment la robotique humanoïde réinvente l'expérience client

Comment la robotique humanoïde réinvente l'expérience client

Les solutions business passent donc par le robot humanoïde en tant que point d'interaction digital entre le SI de l'entreprise et l'utilisateur final. En captant les réactions des visiteurs ou des clients, le robot alimente en data - qualité produits, service après-vente, questionnaire de satisfaction, etc. - les équipes internes.  [...] Le robot est en mesure de proposer des services à destination des visiteurs et des collaborateurs. réservation de taxi, identification et accueil des visiteurs, diffusion de contenus multimédias, questionnaire de satisfaction, smart building, etc. Ce service de commodité qu'est l'accueil devient alors un espace d'échanges et de communication où l'établissement peut interagir avec les visiteurs.  [...] Le robot va être sollicité pour des tâches très répétitives (et ainsi permettre au personnel de mener des tâches plus valorisantes ). pour de l'interaction avec le visiteur ou le client dans le but de proposer une nouvelle expérience utilisateur. En captant les réactions des visiteurs ou des clients, le robot alimente en data (qualité produits, service après-vente, questionnaire de satisfaction.  [...]

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Service à la trace

suivi au jour le jour du traitement des différentes étapes d'une commande, depuis l'enregistrement à la livraison, commande immédiate d'un catalogue, informations sur les coordonnées d'un point de vente, ou encore, à terme, suivi du traitement d'un produit déposé au service après-vente. Pour répondre à cette politique, les trois centres d'appels du vépéciste seront réorganisés et rééquipés.  [...] L'adhérent peut également utiliser le SVI pour interroger la Camif sur des questions qualifiées chez le vépéciste d' essentielles (commande immédiate d'un catalogue, informations sur les coordonnées d'un point de vente, ou encore, à terme, suivi du traitement d'un produit déposé au service après-vente).  [...] En termes de qualité, c'est un progrès considérable, commente Patrick Girard, P-dg du groupe Girard (transporteur partenaire Camif pour les meubles). Les résultats de mars 2002 témoignent d'un effet direct de ce nouveau modèle. le nombre de dossiers ouverts par le service après-vente a baissé de 8 %.  [...]

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Darty

Darty

livraison, mise en service d'un appareil, service après-vente, etc. Pour ce faire, Darty compte sur la garantie du Contrat de confiance et la personnalisation de la relation. La priorité est donc donnée à la fluidité des process via notamment la dématérialisation. En effet, depuis 2007, chaque client est équipé d'une carte avec un numéro d'identifiant.  [...] Le commerce d'appareils électroménagers et multimédias implique logiquement la réclamation et le service après-vente. C'est pourquoi l'enseigne se veut proactive sur l'évaluation du service proposé au client. Chaque année, trois millions de questionnaires de satisfaction sont envoyés aux clients, avec un taux de retour d'environ 30 %.  [...] Les centres d'assistance technique sont dotés d'une plateforme commune, sur laquelle chaque opérateur peut enrichir la mémoire technique de l'entreprise pour aider à trouver plus facilement la solution adaptée. De cette façon, le centre téléphonique assure l'optimisation de son service après-vente et par conséquent la satisfaction des clients.  [...]

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MERCEDES, LE CULTE DU SERVICE

MERCEDES, LE CULTE DU SERVICE

Lorsqu'il est en phase de réflexion, un prospect s'intéresse aussi aux services qu'une marque peut lui offrir, explique Harry Salamon, directeur général SAV de Mercedes-Benz France. Un tiers des clients seraient fidélisés grâce au service après vente chez Mercedes. Des propos corroborés par l'étude de J.  [...] Mercedes-Benz a, par ailleurs, la volonté d'être présent sur le Web dans le circuit après-vente. La marque met à disposition de ses clients un site d'e-service permettant de prendre rendez-vous dans les ateliers. Actuellement testé, celui-ci est doté de moyens de paiement sécurisé, tel que PayPal, et permet d'acheter par exemple directement des articles, des accessoires, des pièces de rechange, ou des forfaits service.  [...] votre service apres vente en ALGERIE montre que votre marque est en nette regression en matiere de service la preuve.ma mercedes c 250 20000 km a coulé apres sortie de vos ateliers pour entretien periodique depuis 27/2/2013 et a ce jour aucune reponse sur son sort...QUELLE PRESTATION... apres vente la preuve.  [...]

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Pilotage : quels outils pour quelle finalité ?

Pilotage : quels outils pour quelle finalité ?

Pour satisfaire le client, estime François Dumont, directeur Europe du Sud de Clarify, il faut disposer de bons outils et d'une base de données des connaissances du client ou du prospect. Clarify propose une suite de logiciels orientés métiers. ClearCallCenter, pour le télémarketing, ClearSales pour les forces de vente, ClearSupport pour le Help-Desk et ClearLogistics, dédié au service après-vente.  [...] MarketPoint gère les campagnes, analyse le marché, enrichit la base d'informations marketing et remonte les informations vers le service marketing. SalesPoint est destiné aux équipes commerciales. Il se charge des scénarios de vente, gère les opportunités de vente, les commandes, la base d'information ventes et remonte les informations vers les services de vente.  [...] Enfin, CarePoint est destiné au service après-vente. Il suit les appels, gère les contrats, les données sur la résolution des problèmes et donne des statistiques sur la Qualité et remonte les informations vers le service client. Point s'adresse à de grosses structures, dotées de centres d'appels conséquents.  [...]

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Electrolux : de l'après à l'avant-vente

Fort d'une vingtaine d'années d'expérience dans le service après-vente téléphonique, le Groupe se positionne sur la relation client avant-vente et réorganise les missions de son centre d'appels.  [...] La réorganisation du SCC basé à Senlis répond à la volonté de différencier les contacts avant et après achat. L'après-vente a en effet été confiée à un autre service, le SCC assurant l'assistance et la gestion des opérations marketing du groupe. Des remaniements techniques s'imposaient donc, d'autant que nous avons actuellement un outil informatique qui répond à nos besoins d'il y a cinq ans, note Claude Seillier.  [...] Objectif de cette politique de ressources humaines. limiter le turn-over. En 1999, 165 000 appels (avant/ après-vente confondues) ont été traités pour une durée moyenne de 2,30 minutes. Pour 2000, Claude Seillier prévoit le même volume avec, cependant, une hausse de la durée moyenne, imputable aux objectifs qualité du service.  [...]

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