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Services, Réponses, Clients


Comment l' ANCV a amélioré sa réactivité

L'Agence nationale pour les chèques-vacances (ANCV) a suivi et analysé la qualité de service de sa plate-forme front office client. Le point avec huit mois de recul.  [...] Face à la méconnaissance sur la nature des appels reçus et devant les très nombreuses demandes de renseignements provenant des professionnels du tourisme et des porteurs de chèques-vacances, l'Agence nationale pour les chèques-vacances se devait de réagir. Je suis allé proposer au nouveau directeur commercial, courant printemps 2003, de mettre en oeuvre un outil pour suivre et analyser la qualité de notre service client, explique Gérard Paquier, directeur des systèmes d'information de l'ANCV.  [...] Cette réactivité accrue entre les services a contribué à coordonner les réponses à apporter aux clients, professionnels du tourisme et porteurs de chèques. Cette première étape représente le préambule d'une refonte globale de la stratégie orientée client de l'ANCV, avec une éventuelle remise à plat du système d'information.  [...]

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La RATP en route vers le multimédia

Les courriers électroniques sont traités, selon la demande, par l'un des services support ou par l'un des quatorze services clients, pour autant de lignes de métro, de l'entreprise. Outre cette décentralisation des réponses, l'entreprise a également dressé une cloison entre ses différents médias, mail et téléphone.  [...] Les équipes répondant aux e-mails (6 000 par mois) remplissent cette fonction en sus de leur affectation initiale. Si bien qu'une coordination globale semble difficile. Petit à petit, nous sommes parvenus à convaincre les directions des services clients de l'intérêt de mettre en oeuvre des formulaires communs, se rappelle Christine Nicolas-Charles, ancienne responsable clientèle du développement commercial, à la l'origine de la mise en oeuvre de la structure mutualisée de gestion des e-mails actuellement opérationnelle.  [...] D'un portail web recensant l'ensemble des coordonnées e-mails des services clients, l'entreprise a finalement évolué vers une solution de gestion des e-mails (Akio Mail Center) permettant, à partir d'une demande qualifiée, de rerouter les mails entrants vers l'une des dix-neuf boîtes dédiées aux différents services.  [...]

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Casser les silos pour mieux communiquer | Dossier : Comment préparer le service clients à la crise?

Casser les silos pour mieux communiquer | Dossier : Comment préparer le service clients à la crise?

Si le service relation client se révèle précieux pour faire remonter les insatisfactions, il l'est tout autant pour faire redescendre les informations aux clients. D'autant plus en période de crise. les conseillers clientèles doivent toujours avoir les bonnes réponses à apporter.  [...] La relation client ne fait pas forcément partie de la cellule de crise, mais la coordination doit être permanente, insiste Muriel Jouas, fondatrice du cabinet Com2crise. Ainsi, le service relation client fait un état des lieux des questions reçues tandis que la cellule de crise lui transmet les informations sur l'évolution de la situation, le discours adopté.  [...] Stéphanie Bastide, directrice associée de Wellcom, conseille, pour sa part, la création d'un comité éditorial de surveillance cross services qui réagirait rapidement aux réponses concrètes à apporter aux clients. La relation client est aux confins de tous les services. L'organisation en silos ne fonctionne plus pour ce genre de problématique, déclare-t-elle.  [...]

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HCG dresse le palmarès 2015 de la relation client

HCG dresse le palmarès 2015 de la relation client

Concernant le service clients, HCG prend en compte la qualité des réponses aux courriers et aux mails, ainsi que les appels téléphoniques.  [...] Selon HCG, 18,42% des services clients refusent de communiquer l'adresse mail du service consommateurs. Voici donc quelques exemples de réponses à certains appels mystères.  [...] Ce palmarès ne présente aucun intérêt et induit en erreur les lecteurs. Quel intérêt y-t-il à tester l'accueil des visiteurs du siège entreprise à l'heure où il est souvent sous-traité et surtout où 95% des contacts avec une entreprise passe par son site internet commercial (pas celui d'un groupe) et les 5% par son centre de relation client Pourquoi demander une adresse email du service client alors que ce média est le moins apprécié des clients en regard du téléphone, des réseaux sociaux ou du tchat et que les webforms (généralisés) permettent un meilleur service en catégorisant la demande Comment expliquer la volatilité du classement alors que les marques excellentes en relation client trustent le haut des classements depuis 3-4 ans Mercedes passe du 6è au 151è rang Canal+, Apple, la Fnac, SFR ou Air France excellents en relation client dans les profondeurs du classement Au mieux, il s'agit du Classement de l'accueil d'une entreprise.  [...]

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Irremplaçable

Irremplaçable

Plus du tiers des contacts entrants s'effectueraient, sur le plan mondial, en mode self-service. Tel est l'un des grands enseignements de l'édition 2008 du Global Contact Centre Benchmarking de Dimension Data (lire p. 6). Cette proportion symbolise une tendance lourde correspondant, à l'évidence, à la volonté des entreprises de réduire les coûts de leurs centres de contacts.  [...] On sera sans doute moins catégorique quant à la volonté de satisfaire les attentes des clients. Faut-il voir un lien entre ce phénomène et la baisse, constante, du niveau global de satisfaction que révèle aussi l'étude On ne jurerait pas que les deux n'ont aucun rapport... Certes, un serveur vocal peut s'avérer efficace pour obtenir des réponses à des demandes basiques, ou des services dont le processus d'acquisition peut être automatisé.  [...] Une arborescence bien configurée peut permettre de joindre aisément un service donné. On sait, par ailleurs, que les consommateurs souhaitent prendre en main une partie.  [...]

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De Dietrich Thermique peaufine son SAV

De Dietrich Thermique s'est fixé comme objectif de professionnaliser sa relation client. Et complète son dispositif dans le cadre de ses activités de service après vente.  [...] Souhaitant améliorer la gestion globale de ses services clients, le fournisseur d'installation de chauffage et d'eau chaude De Dietrich Thermique a mis en place, en 1999, un centre d'appels technique de 30 personnes afin d'épauler son réseau d'installateurs professionnels agréés. Ce centre d'appels permet également de répondre aux 100 000 demandes annuelles d'assistance, joue un rôle de conseil technique et de gestion des réclamations.  [...] Nous constatons aujourd'hui une amélioration de la gestion quotidienne des demandes et de la planification des interventions, une plus grande fiabilité des réponses des hot liners, l'existence d'une vraie base de connaissances et un bon suivi des historiques clients, note Jacques Duchet, directeur des services techniques à la Clientèle de De Dietrich Thermique et Dg de Serv'élite.  [...]

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Blacklistic lance une application pour les clients mécontents

Blacklistic lance une application pour les clients mécontents

Mails sans réponses, numéros surtaxés, lettres recommandées, longues attentes au téléphone,... Les clients ont parfois du mal à entrer en contact avec les services clients. En réponse à cette problématique, la société Blacklistic propose en plus de son site une application mobile pour les consommateurs mécontents.  [...] Cette solution de médiation entre le commerçant et son client, permet une simplification des démarches de ce dernier. Elle permet au client de laisser son avis en ligne et au commerçant de défendre sa réputation en dialoguant avec ce dernier. A partir de son mobile, l'utilisateur peut adresser sa réclamation publiquement au commerçant. Le principe repose sur plusieurs étapes.  [...] Lorsque le client est satisfait, sa plainte est retirée des réclamations puis est classée Résolue. L'ensemble des réclamations, leur taux de réponse et leur taux de résolution sont reportés sur le profil du commerçant.  [...]

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«Elu Service Client de l'Année», deuxième édition

L'édition 2009 de l'Election du Service Client de l'Année, organisée par Viséo Conseil, a récompensé des entreprises offrant une relation de qualité à leurs clients. Délais de réponses courts, qualité de l'accueil téléphonique et personnalisation des contacts sont autant de critères qui ont permis cette année à 14 services clients de se distinguer.  [...] Pour établir le palmarès 2009, l'institut Ifop a réalisé pendant six semaines des tests clients mystères. Chacun d'eux comportait, pour chaque entreprise participante, 100 appels téléphoniques, 49 courriers électroniques ainsi que 11 courriers postaux. Les trois premières entreprises à monter sur le podium, toutes catégories confondues, sont dans l'ordre.  [...] Nespresso, Toyota et Poweo. Au niveau des secteurs, la Téléphonie mobile arrive en tête, avec une note moyenne de 14,6 sur 20, devant l'Automobile (14,2) et la Distribution spécialisée (14,1). La note moyenne des lauréats s'est établie, quant à elle, à 14,9 sur 20.   [...]

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5 tendances qui vont impacter l'industrie des centres de contacts en 2015

5 tendances qui vont impacter l'industrie des centres de contacts en 2015

Tandis que les entreprise se digitalisent et se réinventent pour satisfaire des clients de plus en plus fragmentés, les centres de contact sont en charge de créer une stratégie de réponse holistique et globale en matière de services clients.  [...] Cette dimension prend de plus en plus de place, car les marques veulent que leurs sous traitants soient capable de comprendre la culture et les enjeux de leurs marchés, afin d'adapter leurs services et leurs réponses aux clients en fonction des zones sensibles et des opportunités du moment. Dans le cas contraire, la marque risque de perdre la confiance de ses clients, et donc le temps et l'argent investi pour les recruter.  [...] Selon le dernier AT Kearney Global Services Location Index, la Bulgarie est le premier pays en Europe et le 10ième dans le Monde à proposer une économie attractive pour la sous-traitance des services clients. Le pays combine une excellente pratique des langues étrangères, une population très éduquée et des professionnels parfaitement motivés.  [...]

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LES FRANCAIS VEULENT ETRE SERVIS!

LES FRANCAIS VEULENT ETRE SERVIS!

L'amabilité des téléconseiller et l'exactitude de leurs réponses restent les deux critères-clés pour les utilisateurs des services clients.  [...] Le téléphone reste le canal de communication favori des Français. Ainsi, selon l'Observatoire des services clients, réalisé par Viséo Conseil et BVA, 76 % des clients privilégieraient ce canal, suivi du face-à-face (34 %), des canaux dématérialisés tels que le site internet (23 %) et l'e-mail (17 %), puis des courriers postaux (11 %).  [...] Un constat relatif, puisque l'étude révèle également que les comportements diffèrent selon les secteurs d'activité, les caractéristiques sociales et le type de réponse attendu. Cette enquête démontre, en outre, la prééminence des services clients dans la relation que les Français entretiennent avec les marques.  [...]

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