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Services, Tâches, Back office


«Notre objectif: nous positionner durablement dans le Top 10 des Outsourceurs»

«Notre objectif: nous positionner durablement dans le Top 10 des Outsourceurs»

Tout d'abord la priorité N°1 que nous mettons sur la qualité de services apportée à nos clients, avec un système de management par la qualité mené par notre Direction de la Qualité et des référents dans chacun de nos sites. Nous suivons attentivement et régulièrement le taux de satisfaction de nos clients.  [...] Nous essayons précisément d'être un Groupe qui tient ses promesses commerciales et ceci grâce à l'attention apportée à l'exécution des prestations et à la qualité de service avant tout. De ce fait le taux de recommandation de nos clients est proche de 100%. Nous gagnons ainsi régulièrement des prix/Trophées/Baromètre pour le compte de nos clients.  [...] dernièrement, notre service Consommateurs Coca Cola vient d'être classé N°1 (parmi 200 grands groupes français) par le baromètre HCG de janvier, paru dans les Echos. Ensuite, nous proposons à nos clients une offre de services large en Front et Back Office. DATA BASE FACTORY peut gérer l'ensemble des tâches allant des appels entrants/sortants, à l'éditique, aux prises de commande, aux relances comptables, jusqu'à l'encaissement des paiements.  [...]

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Plantronics se met à l'écoute du PC

Utiliser son microcasque avec son téléphone, mais aussi avec son ordinateur, par exemple pour écouter une messagerie audio ou un CD, telle est la finalité de la plate-forme multifonction A22 de Plantronics, dotée d'une fonction de commutation PC/téléphone. Avec une pression sur une touche, l'agent du centre d'appels peut ainsi basculer de l'ordinateur au téléphone.   [...] Une fonction intéressante dans un contexte de services intégrant des tâches de back-office. Entièrement plug and play, compatible avec tous les microcasques Plantronics et les modèles de téléphones de bureau usuels, le A22 dispose d'un panneau de commandes multifonction permettant au téléconseiller de régler le volume sonore en émission et en réception, les graves, les aigus, le tout agrémenté de plusieurs indicateurs visuels et sonores.  [...] L'outil est également doté d'un témoin de ligne, d'une touche secret et d'un système de rangement des câbles. Prix de la plate-forme multifonction A22. 186,60 euros.   [...]

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« Notre ambition à terme est d'être pro-actif et pas réactif »

Il y a en fait trois parties. Nous avons d'abord le front-office pour les demandes d'information, qui est sous-traité à Arvato Services. Nous avons ensuite le back-office pour le traitement des réclamations. Ce dernier se divise en deux. Le premier niveau chez Arvato et le deuxième et troisième niveau chez nous, à Saint-Cloud.  [...] Le contact direct avec le client regroupe un peu plus de 30 personnes et le back-office 70. Ces équipes sont chez Arvato Services à Laxou, à côté de Nancy. En interne, nous avons 30 personnes.  [...] En ce qui concerne l'interne, nous avons trois profils. Premièrement, des jeunes en premier emploi, pour les former avant qu'ils ne rejoignent d'autres services du groupe. En règle générale, nous recrutons une dizaine de jeunes par an. Soit des bac + 2 ou bac + 5. Deuxième type de population, les personnes plus âgées qui ont la pédagogie pour principale qualité.  [...]

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GDF Suez choisit Arvato services

GDF Suez vient de confier à Arvato services la gestion de la relation d'une partie de ses clients particuliers et professionnels.  [...] Arvato services indique que ses conseillers clientèles auront pour objectif d'apporter le meilleur service pour assurer la satisfaction des clients, développer leur attachement aux marques DolceVita et Provalys et promouvoir l'identification de GDF Suez comme fournisseur multi-énergies et multiservices.  [...] Au quotidien, les équipes d'Arvato services prendront en charge une partie des activités de front office, middle office et back office. Elles seront les ambassadrices de la marque et de l'image de GDF Suez dans le cadre d'un partenariat à long terme.  [...]

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Experian cherche plus de visibilité

Toujours en quête de croissance, l'entreprise anglo-saxonne veut faire de son activité centres de contacts une offre de services à part entière.  [...] Pas d'opérations courtes et ponctuelles. L'idée étant de ne pas négliger les potentialités offertes par les synergies avec les autres activités du groupe. Sur ce marché, ceux qui gagnent sont ceux qui se sont positionnés sur des niches avec un savoir-faire. Ce que nous souhaitons mettre en avant, ce sont nos possibilités de gestion de la relation client en front office, avec une valeur ajoutée constituée d'expertise, de suivi, de traitement de l'information et de développement de systèmes d'information, poursuit le dirigeant.  [...] Pour être reconnue comme un acteur de la prestation de services, l'entité a réorganisé sa force commerciale. Ainsi, Business Process Outsourcing (BPO), le service en charge de la commercialisation des métiers de l'outsourcing au sein d'Experian France, dispose de 15 personnes à même de vendre du centre d'appels.  [...]

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Manager d'unicité

Manager d'unicité

Une promotion interne le mène ensuite à la direction du service clients de Cegetel. Puis, en 1998, il rejoint le Luxembourg et Télé 2. Un nouveau défi, puisque le centre de contacts présente la particularité de traiter les flux en cinq langues différentes. Le responsable avoue avoir du mal à tenir en place et le prouve.  [...] Deux ans plus tard, il entre chez Poliris et monte le centre chargé de gérer les activités de Promovacances.com et de Seloger.com. Les tâches du plateau sont variées et les conseillers s'occupent aussi bien de la vente que du back-office.  [...] Les règles, les politiques ont leur limite. Je gère surtout au cas par cas. J'aime faire l'effort d'identifier les personnes, leur particularité, leur préférence, leur rythme. Ce qui touche aux relations humaines est enrichissant, précise-t-il. De fait, en centre de contacts, l'encadrant est amené à mettre souvent en pratique ses préconisations.   [...]

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Teleperformance se renforce sur les marchés hispano-américains

Cette acquisition a été réalisée en numéraire par l'intermédiaire de Teleperformance Group, Inc., la société holding en charge des activités du Groupe Teleperformance sur le continent américain, et en Asie-Pacifique. H-Tel est la société mère de Hispanic Teleservices Corporation, prestataire de services en centres de contacts dont les opérations sont basées à Monterrey (Nuevo León) et à Guadalajara (Jalisco) au Mexique.  [...] Hispanic Teleservices travaille principalement avec de grands groupes américains et leur offre des services de relation client bilingues anglais-espagnols pour les marchés des minorités hispaniques aux USA. Créée en 1999, la société dispose aujourd'hui d'une force de travail de 1 800 personnes (équivalent temps plein).  [...] Son coeur de métier comprend les services clients, l'assistance technique, le recouvrement de créances et les applications back office.  [...]

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Outsourcing: l'ouverture d'une ère de collaboration entre conseillers et IA

Outsourcing: l'ouverture d'une ère de collaboration entre conseillers et IA

Nous sommes à l'ouverture d'une ère de collaboration. Il faut voir l'IA comme un outil de plus au service du conseiller. Si l'on se positionne du point de vue de l'expérience client, le fait de penser des parcours de relation client dopés à l'IA apportera deux opportunités. Tout d'abord, ces outils permettront de créer de nouveaux programmes auparavant inimaginables, plus complexes et plus personnalisés.  [...] Par ailleurs, le conseiller sera déchargé de tâches répétitives, grâce à l'automatisation d'une partie de l'activité back-office ou de l'activité prestataire. Le temps de conversation sera raccourci car lui seront poussés en temps réel des éléments qui l'aideront à aller plus vite. Cela permettra de recentrer le conseiller sur le volet où il est le plus utile.  [...] Je passe ainsi 50% de mon temps à travailler sur des problématiques d'innovation. Nous rencontrons aux quatre coins du monde des start-up afin de nouer de nouveaux partenariats et de les intégrer dans nos offres (à l'instar de Dial-Once, serveur vocal interactif visuel français). Ainsi, Acticall Sitel évalue environ 250 solutions technologiques par an, lance 25 proofs of concept par an, qui aboutissent à la signature d'une dizaine de partenariats stratégiques mondiaux.   [...]

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Hilti : concilier les antagonismes

Chez Hilti France, troisième filiale du groupe liechtensteinois spécialisé dans la fabrication de systèmes de fixation pour les professionnels du bâtiment, on a opté pour une évaluation duale de la performance. Evaluation qui se traduit pour les représentants du service clients par un variable atteignant en moyenne 25 % d'un salaire débutant de 120-130 KF (en plus des primes et de l'intéressement aux résultats).  [...] Toute la difficulté consistant à ne pas brider pour autant les réflexes commerciaux des quelque 100 représentants du service clients, puisque le centre d'appels de Magny-les-Hameaux (Yvelines) ne représente pas moins de 30 à 35 % du chiffre d'affaires de l'entreprise. C'est un centre de service profitable, résume Denise Bollet.  [...] Ouvert de 7 à 19 heures, le centre d'appels de Hilti se compose de trois services. un front office accessible par Numéro Vert et organisé en cinq entités régionales. un back office traitant des appels techniques, SAV et facturation. un accueil grands comptes en front line par numéro noir. Au total, ce service reçoit quelque 2 500 appels par jour, avec un objectif de traitement de 95 % et une durée moyenne de communication de trois minutes.  [...]

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France Télévisions teste le MMS+

France Télévisions a lancé sa nouvelle offre MMS+ le 28 octobre dernier à l'occasion de la nouvelle émission de divertissement de Nagui, Y'en aura pour tout le monde, diffusée sur France 2. Les téléspectateurs ont ainsi pu envoyer une photo avec leur messages. Le principe de ce programme consiste à proposer aux télespectateurs une véritable interactivité.   [...] Le dispositif d'envoi de MMS surtaxé mis en place par Jet Multimédia pour France Télévisions a été complété du SMS+ et des services vocaux. Lors de la soirée, les équipes techniques ont comptabilisé plus d'une centaine de milliers d'appels et quelques dizaines de milliers de MMS. Les plates-formes étaient équipées de connecteurs recevant les messages et d'une application spécifique pour décoder et extraire les informations pertinentes des MMS reçus.  [...] Avec 60% du parc mobile compatible, les services MMS représentent un outil idéal de communication interactive. En plus des services surtaxés et de la possibilité de combiner texte, son, image et vidéo, les campagnes marketing de push MMS permettent d'obtenir, grâce à nos outils de back office, des remontées statistiques beaucoup plus complètes sur le comportement de l'utilisateur final.  [...]

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