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Services web, Clients, Incidents, Chat


Stream lance un service de support en ligne

Stream lance un service de support en ligne

Fournisseur de help-desks externalisés, Stream annonce le lancement d'Emediate. Cette gamme de services Web permettra aux utilisateurs de supports clients de résoudre eux-mêmes certains incidents ou de dialoguer avec un technicien par chat.  [...] En réponse, Stream International Inc, fournisseur de services externalisés d'assistance, lance Emediate, un service de support en ligne. Déjà opérationnel aux Etats-Unis, le help Web permet de traiter les incidents aux coûts les plus bas, explique Jacques Pitel, directeur général. Nous évaluons à 30 % les cas qui seront réglés par le système Emediate, poursuit Régis Barennes, directeur commercial.  [...] Emediate sera d'autant plus utilisé que les incidents seront simples et répétitifs. Contactés davantage pour des problèmes complexes, les collaborateurs verront leurs profils poussés vers le haut, considère Jacques Pitel. Stream France, qui compte parmi ses clients des éditeurs de logiciels (Microsoft, Netscape), des constructeurs (HP, Ericsson), des opérateurs de télécommunications pour les questions liées aux connexions GSM-PC ou aux transmissions de données (France Télécom, SFR), emploie aujourd'hui environ 200 personnes, dont 180 techniciens et ingénieurs.  [...]

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houra.fr : priorité au mail

Quant au taux d'appels traités, il est de 96 %. Bon résultat. Trop bon, selon le responsable du service clients. Cela traduit le fait que les téléconseillers sont habitués à répondre au téléphone, même s'il y a 100 mails en attente. C'est cela que je veux changer. Je veux que les contacts par mail soient privilégiés.  [...] Tout contact (téléphonique ou électronique) se clôture par un mail sortant. Ce, afin de rassurer le client, mais aussi de l'orienter toujours davantage vers le canal e-mail. Quelques jours après le lancement du site, les commandes par e-mail représentaient 75 % du trafic. Un trafic qui, selon le responsable du service clients, dépasse de 60 % les espérances initiales.  [...] Bientôt, pour agrémenter sa sphère de services, Houra proposera une fonction chat. Le Web call center en tant que tel attendra. Pas si longtemps. un an ou un peu plus. En tout cas le temps qu'il faudra, explique le responsable du service clients d'Houra, pour que la technologie permette un service de qualité irréprochable.  [...]

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L'e-mail et  le multicanal  à l'unisson

L'e-mail et le multicanal à l'unisson

De même, en favorisant la mise en avant des sites web, avec la création de self-service ou de self-care, les entreprises cherchent à diminuer le volume de mails entrants à faible valeur ajoutée, à l'instar de ce qui se passe au niveau du téléphone. En revanche, certaines entreprises (notamment les sociétés de crédit) restent réticentes à ouvrir le canal e-mail, de peur de cannibaliser le canal téléphonique sur lequel des méthodes de ventes croisées sont déjà mises en oeuvre et maîtrisées.  [...] Dans le même sens, les services de chat à base d'agents virtuels (automates) sont sur le point de voir le jour. Le client dialogue en temps réel avec cet agent virtuel qui se base sur une analyse sémantique des questions envoyées par chat pour répondre en orientant le client vers les pages web adéquates.  [...] Des formulaires web sont désormais disponibles, grâce à la mise en place de la solution Eptica. Avec Outlook, nous rencontrions un souci d'historisation et de mise en relation des clients avec les bases de données avant-vente et après-vente. Nous souhaitions par conséquent rationaliser et apporter une notion de traçabilité au flux e-mail, explique Jean-Pierre Tissanié.  [...]

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Call Center Summit 2000 : les enseignements

Call Center Summit 2000 : les enseignements

Les dépenses en ligne des consommateurs américains passeront de 4,5 à 80 milliards de dollars entre 1999 et 2003. Cependant, le e-commerce ne pourra pas se passer du e-service, les sites marchands ne pouvant fonctionner sans services de relation clients. Les opérateurs du multimédia contact center devront maîtriser, depuis le même poste de travail, voix et données.  [...] La nouvelle économie mondiale pousse les entreprises à se concentrer davantage sur leurs opérations internationales. Les centres de contacts clients deviennent alors des armes stratégiques et leur sous-traitance peut permettre d'optimiser la création de valeurs. Les agences de téléservices développent leurs capacités sur le plan international, et peuvent ainsi accompagner les grandes entreprises dans leur croissance, comme ce fut le cas dans la publicité.  [...] On se dirige vers le multimédia contact center, en fonction de l'évolution de la technologie et des habitudes des clients, qui intègre tous les nouveaux moyens de communication du Web. Il est clair que le e-commerce ne pourra se passer du e-service, intégré au contact center, comme de la logistique.  [...]

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Les dernières tendances de la mesure de la satisfaction client !

Les dernières tendances de la mesure de la satisfaction client !

Les Services Clients sont encore perçus comme des centres de coûts importants et les optimisations type ré-achat, recommandations ne sont pas toujours utilisés. Le Service Client et surtout ses retours, données, analyses, pourraient améliorer l'expérience client, la réduction de l'effort et la satisfaction client mais ce n'est pas le cas pour la majorité des entreprises.Cet e-book réunit 3 familles d'indicateurs.  [...] Avec la transformation numérique des pratiques, les français gèrent de plus en plus leurs tâches administratives sur leur lieu de travail. Cette tendance accroît l'utilisation de l'écrit dans les moyens de contact des Services Clients. l'e-mail, le chat, le site Web sont des canaux qui demandent le moins d'effort pour contacter l'entreprise ou la marque.  [...] Les résultats de l'étude du Benchmark des KPIs de la relation client propose aussi une ouverture sur les nouveaux outils ou nouvelles pratiques à venir, tel que le Selfcare, le Chatbot, ou encore l'externalisation. Quelques éclairages complémentaires sont proposés sur les tendances des Services Clients 2017.  [...]

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Produits culturels sur le Net : la vente abolit ses distances

Pour preuve. alors que fnac.com, premier site marchand de France tous secteurs confondus, revendique une vingtaine de chargés de clientèle, chapitre.com, site de bien moindre taille, compte, selon ses dirigeants, un service clients de 25 personnes. Des proportions qui retrouvent un semblant de réalisme avec les effectifs revendiqués respectivement par bol.  [...] Bol.fr, dont le service client est intégré au centre d'appels de bol à Dortmund en Allemagne, traite indifféremment les contacts téléphoniques, les e-mails et le chat. Et ce, 24 h / 24 et 7 j / 7. Le call center est sous-traité à une filiale de Bertelsmann. Internet fait également partie intégrante du centre d'appels de rueducommerce.  [...] com, site spécialisé dans la vente high-tech (15 000 références annoncées en informatique, DVD, jeux vidéo). L'entreprise propose en effet depuis cet été à ses clients des services en matière de chat, de web call back et de co-browsing. Ouvert du lundi au samedi de 9 à 20 heures, le call center est animé par quatre téléconseillers technico-commerciaux, qui traitaient début août une centaine d'appels entrants par jour.  [...]

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LA RELATION CLIENT EN LIGNE ENCORE DEFAILLANTE

LA RELATION CLIENT EN LIGNE ENCORE DEFAILLANTE

Enfin, aucun des sites étudiés n'utilise le chat. Or, sur un marché très concurrentiel, les entreprises doivent trouver un équilibre entre la qualité du service clients et les tarifs pratiqués. Faute de pouvoir trouver leurs réponses sur le Web, les clients risquent de se tourner vers les centres d'appels, ce qui entraîne des surcoûts pour les entreprises.  [...] Les services clients sont également défaillants en termes de délais de réponse. En effet, seuls 17 % des sociétés ont apporté une réponse en 24 heures quand 15 % ont mis plus de deux jours à répondre. Les secteurs de la banque et de l' électronique se montrent les plus lents à réagir avec, en moyenne, des délais excédant les 48 heures.  [...] Ne pas disposer de chat, d'agent virtuel ou encore de web selfservice dégrade la relation client. Une donnée que les entreprises devront pourtant intégrer pour ne plus décevoir leurs clients.  [...]

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Les modules statistiques jouent la carte de l'intégration

Les modules statistiques jouent la carte de l'intégration

Analyser les appels, les e-mails et interactions web des clients, permet aux entreprises de découvrir quels sont les agents qui apportent le meilleur service et contribuent le plus à fidéliser leur clientèle, ce qui est important quand on sait que 60 % des dépenses d'un centre de contacts sont les charges de personnel, rappelle Pamela Goyke, directrice des systèmes d'information d'ICT Group.  [...] L'offre Nortel permet de proposer à ses clients, des centres d'appels multisites soit par entraide entre site (NCC - Network Call Center), soit par la mise en place d'un unique centre d'appels virtuel. Dans les deux cas, l'offre consolide les flux d'appels de type appels téléphoniques, mails, requêtes sur formulaires web et demandes de chat.  [...] CentreVuCMS prend ainsi en charge plusieurs applications clients, souligne Valérie Mugniot, afin de faciliter l'accès aux informations stockées dans sa base de données et de concevoir et mettre en oeuvre les stratégies du service client. Ces applications comprennent notamment CentreVu Supervisor qui intègre des outils permettant aux gestionnaires de surveiller en temps réel différents domaines de performances du centre de relation client.  [...]

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Poweo

Poweo

La stratégie de relation client de Poweo repose alors sur quatre grands critères. En premier lieu, la satisfaction du client. Cinq mille enquêtes sont réalisées par an pour évaluer la relation client en multicanal. Des enquêtes web quotidiennes sont également menées à la suite d'incidents sur des services non utilisés ou des motifs d'impayés.  [...] D'ailleurs, l'accès au service client de Poweo est dépourvu de répondeur vocal. Les contacts humains sont gérés au travers de centres de contacts à 90% en mode externalisé, regroupant 150 agents de clientèle. Les parties télévente, appels entrants et sortants (B to B et B to C) sont gérés par Transcom, l'administration des ventes et le reporting par Tessi, la partie support client et fidélisation étant outsourcée chez b2s.  [...] En interne, Poweo compte une quarantaine de téléconseillers qui traitent une partie de l'administration des ventes et la facturation, mais aussi une grande partie du service rétention et fidélisation, la hot line Poweo box, le pôle e-mail ainsi que les clients VIP.  [...]

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Des outils contre l'"amnésie organisationnelle"

La société Eurostaf, spécialisée dans les études sectorielles, a publié en octobre 2001 un rapport autour du web call center, des schémas d'organisation qu'il implique et des techniques qu'il induit. La gestion d'un service clients comptant à la fois un versant téléphonique (call center classique ) et un versant Internet (web, chat, e-mails) génère des règles et contraintes spécifiques.  [...] Et notamment, comme le décrit Eurostaf, en matière de choix et d'intégration des couches technologiques. Dans une relation instantanée ou quasi instantanée sur le Web, la nécessité de réagir et d'anticiper les besoins du client est plus pressante que dans le cadre d'un contact classique. C'est pourquoi le web call center doit reposer sur l'exploitation de technologies de recueil de données et de profiling en temps réel et différé sur les clients.  [...] Et en reliant les progiciels de gestion intégrée (CRM, SFA, help-desk) au système d'information de l'entreprise et aux applications de back-office (ERP, supply chain), à la fois via le portail web (qui interviendra au niveau du routage) et via le datawarehouse (qui gérera l'analyse de l'information client).  [...]

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