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NOUVEAU CONCEPT D'ESPACE SFR

NOUVEAU CONCEPT D'ESPACE SFR

Inauguré dans le flagship store des Champs-Elysées, le nouveau concept d'Espace SFR tend à privilégier la relation client, la convivialité, et à mettre en avant les innovations de la marque.  [...] . Les boutiques Espace SFR se composent aujourd'hui de plusieurs zones distinctes, adaptées aux différents usages quotidiens. fibres, webphones, offres fixes/ mobiles, domotique, services aux professionnels... Un espace spécifique est dédié à la relation client. Les comptoirs sont supprimés pour permettre un accueil plus personnel avec un système de ticketing, et les clients peuvent dialoguer en visioconférence avec des experts du service client.  [...] Les professionnels trouvent également des solutions adaptées à leurs attentes. accès distant, box, pack entrepreneurs... La zone consacrée aux webphones est complétée par une table de démonstration permettant le libre toucher avec interaction sur écran. Les produits peuvent être testés par les clients, qui bénéficient de l'accompagnement sur mesure des vendeurs ayant reçu pour l'occasion des formations renforcées.  [...]

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CCA International étoffe ses activités

CCA International étoffe ses activités

CCA International débute l'année 2017 sur les chapeaux de roue, avec, d'une part, la reprise des opérations de relation client d'Yves Rocher sur la zone DACH et, d'autre part, l'ouverture d'un nouveau centre offshore à Madagascar.  [...] L'année 2017 marque deux nouvelles actualités pour le groupe CCA International. Primo, il vient de signer un accord avec le groupe Yves Rocher pour la reprise de ses activités de relation client sur la zone DACH (Allemagne, Autriche, Suisse). Ainsi, le centre interne de relation client de Stuttgart, qui emploie une cinquantaine de salariés, va être intégré au dispositif paneuropéen de CCA International.  [...] En parallèle, CCA International va piloter les sous traitants du groupe Yves Rocher sur cette même zone. À noter, le partenariat entre le groupe Yves Rocher et CCA International a débuté en 2009 avec la reprise de deux centres de relation client interne français, puis deux supplémentaires en 2014 au Benelux.  [...]

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SFR DISTINGUE SITEL POUR SON PREMIER CHALLENGE PRESTATAIRES

SFR DISTINGUE SITEL POUR SON PREMIER CHALLENGE PRESTATAIRES

En 2011, l'opérateur télécom a organisé un challenge mettant en lice ses dix prestataires de la relation client. A l'issue d'une année de travail sur des projets d'amélioration du service client chez SFR, Sitel s'est distingué.  [...] Le programme, baptisé SFR Touch, implique les prestataires de SFR et les centres de contacts internes sur l'ensemble des canaux. Pour mener à bien ce projet, nous avons créé la SFR Touch Academy, dont la vocation est de mobiliser, d'accompagner et de récompenser les efforts des managers des centres d 'appels internes comme externes dans la diffusion des valeurs et des attitudes de service souhaitées par SFR, indique Gwenaëlle Roussel, directrice relation client SFR Services Clients.  [...] En effet, l'objectif de ce challenge consistait à permettre aux différents acteurs de la relation client chez SFR de déployer de nouvelles initiatives et d'échanger de bonnes pratiques. Un esprit de saine compétition dont Dean Groman se réjouit. Ce benchmark permet de faire avancer le métier. Mais cet événement s'est également révélé bénéfique pour SFR.  [...]

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Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands

Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands

Le service relation client grossit à mesure que le site développe son chiffre d'affaires et s'enrichit de spécialistes du datamining.  [...] Elle chapeaute une équipe de quatre chargés de relation client, répartis par site marchand et zone géographique (France, Espagne, Italie, Belgique, Pays-Bas et Kiabishop.com) et assure le suivi des prestations d'un outsourceur. Mon job consiste à orchestrer la politique de relation client crosscanal de l'enseigne, déclare-t-elle.  [...] Ses équipes gèrent l'opérationnel. Mes collaborateurs ont pour mission d'apporter une réponse pertinente et immédiate aux clients dans le but de les fidéliser, précise-t-elle. Pendant ce temps, elle travaille à ses prochains défis. mettre le cap sur la proactivité, être garante de la fidélisation, et accompagner le développement international de la marque en localisant un chargé de relation client en Russie ou encore au Brésil.  [...]

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Nominations

Nominations

Daïna Tritz est à la tête des opérations du groupe CCA International à 40 ans, elle est titulaire d'un mastère HEC, elle a effectué l'ensemble de sa carrière dans le secteur de la relation client, notamment chez Atos Origin, SFR ou 118 218, en qualité de directrice de la relation client.  [...] Pascale Gourlot devient directeur du département Marketing clients de la société d'études Audirep. En charge de la direction du pôle d'études mystères et satisfaction, elle développera les études ad hoc autour de la connaissance clients et des analyses produit/service.  [...] Stéphane Raymond, responsable du centre de relation client durant deux ans, est promu directeur de la relation client de Carglass. Il supervisera et développera les quatre entités dédiées au service clients. le centre de relation client, le service consommateurs, la conversion et la satisfaction client.  [...]

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"Ikea s'inspire du quotidien des clients": Vicente Cubells, Ikea

"Ikea s'inspire du quotidien des clients": Vicente Cubells, Ikea

Ikea a fait de ses produits imprononçables et de ses prix abordables la base de son concept. Mais pour continuer à se développer, le groupe mise avant tout sur l'expérience client. Vicente Cubells, directeur de la relation client France, revient sur le développement du multicanal et des services.  [...] Ma responsabilité au poste de directeur du service et la relation client d'Ikea France est double. Opérationnelle, d'une part. je suis responsable de l'entrée du magasin, de la zone enfant, de la ligne de caisse, du retour et du retrait des marchandises, mais aussi des services (livraison, montage, installation de cuisines, notamment).  [...] un showroom pour que les clients s'inspirent et puissent toucher les matières. un restaurant pour se reposer. une zone d'accessoires - cela a été une véritable révolution dans le secteur de l'ameublement -, mais, aussi, un espace de retrait de paquets plats pour en faciliter le transport. Avec l'essor du digital, la relation client évolue.  [...]

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Serge Martin, nommé à la direction Services Clients de Carglass

Serge Martin, nommé à la direction Services Clients de Carglass

Dans le cadre de ses nouvelles fonctions, Serge Martin a pour principales missions la gestion de la relation avec les clients, l'amélioration de la performance opérationnelle des plateaux de la relation clients, et la politique de développement de la satisfaction client.  [...] Après un DEUG de biologie à l'université Paris V, Serge Martin, 40 ans, intègre The Phone House en 1999 où il occupe différents poste de management en centre de relation client, jusqu'à la responsabilité opérationnelle du compte SFR service client.  [...] En 2009, il devient directeur d'activité pour Téléperformance (prestataire de services dans le domaine de la relation client à distance, de l'acquisition à l'assistance technique en passant par les réclamations et le recouvrement) où il met en oeuvre la stratégie de développement du compte EDF Bleu Ciel.  [...]

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Europ Assistance

Europ Assistance

Pionnier du métier de l'assistance, Europ Assistance accompagne particuliers et entreprises à la fois dans les situations exceptionnelles et quotidiennes. Une organisation de la relation client sans accroc est nécessaire.  [...] Le dernier projet de relation client s'intitule le Coffre-fort électronique. Il s'agit d'un espace sur le site où l'on peut stocker tous types de documents numérisés. Ainsi, une personne qui a besoin de récupérer des documents importants peut désormais le faire à partir de n'importe quel endroit dans le monde. Seul un ordinateur connecté sur le Web suffit.  [...] Nos emplois de demain sont liés à ce nouveau secteur d'activité car les centres de relation client sont toujours trop dépendants des FAI, lesquels se concentrent aujourd'hui avec l'exemple du rachat de Neuf Cégetel par SFR.  [...]

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UNE FORMATION POUR LES VIDEOCONSEILLERS SOURDS

UNE FORMATION POUR LES VIDEOCONSEILLERS SOURDS

Contrairement à ce que l'on pourrait penser, l es personnes sourdes ont de grandes difficultés à l'écrit. communiquer par mail ou par courrier vers les centres de relation client est assez difficile, explique Jean-Char les Correa, président-fondateur de Deafi. C'est pourquoi sa société, investie dans l'aide aux handicapés, et l'Association nationale pour la formation professionnelle des adultes (Afpa) ont lancé la première formation de vidéoconseiller client sourd.  [...] Ce projet, baptisé Deafiline, consiste à former huit sourds ou malentendants au métier de la relation client. Il ré pond à une double problématique. l'accessibilité des clients sourds aux services clients et l'employabilité des personnes sourdes, résume Jean-Charles Correa.  [...] Une fois leurs connaissances validées par un titre d'Etat, ils intégrer ont la plateforme relation client de Deafi pour le compte du groupe Malakoff, groupe paritaire de protection sociale, et SFR qui veulent rendre leurs services clients totalement accessibles. Nous réfléchissons à implanter des groupes dans des centres de relation client en régions pour que les personnes sourdes en province puissent aussi accéder à des postes de conseiller, indique Jean-Charles Correa, qui ajoute.  [...]

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Transdev ou l'obsession du client

Transdev ou l'obsession du client

La thématique de la préoccupation client n'est donc pas récente chez Transdev, mais ces dernières années ont vu s'accélérer cette stratégie, avec l'adoption par le comité exécutif du projet Transdev2020, dont la priorité est l'obsession client. Celui-ci repose sur le triptyque culture/relation/expérience client.  [...] Depuis deux ans, Transdev pousse encore plus loin le concept, en créant des T.experts. Il s'agit de responsables marketing, de pôle, de directeurs de zone ou encore de pays, sélectionnés en interne pour leur sensibilité particulière à la relation client. Des collaborateurs spécifiquement formés à une méthodologie les aidant à mesurer et à améliorer l'expérience client.  [...] Toujours en cours de déploiement, la stratégie relation client de Transdev promet de s'accélérer encore ces prochains mois. Nous prévoyons notamment de mettre en place des récompenses commerciales au niveau des différents réseaux, ou encore un système de bonus avec l'accroissement de la fréquentation des usagers, informe encore Marielle Villamaux.  [...]

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