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[Témoignages] La relation client à travers le monde

[Témoignages] La relation client à travers le monde

[Stratégie Client] Dans le cadre du salon, Cofidis, Canal Plus et Sushi Shop sont venus témoigner sur leur manière d'envisager la relation client à l'international.  [...] Au cours d'une table ronde portant sur La relation client à travers le monde, trois grands acteurs que sont Cofidis, Canal Plus et Sushi Shop sont venus témoigner à ce sujet.  [...] L'enseigne Sushi Shop, aujourd'hui présente dans 10 pays connait une forte croissance dans le monde si bien que 22% de son chiffre d'affaires est réalisé à l'international. Dans un secteur comme la restauration, la culture a une très grande importance. En effet, en fonction des pays, les habitudes alimentaires ne sont pas les mêmes.  [...]

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CCA International étoffe ses activités

CCA International étoffe ses activités

CCA International débute l'année 2017 sur les chapeaux de roue, avec, d'une part, la reprise des opérations de relation client d'Yves Rocher sur la zone DACH et, d'autre part, l'ouverture d'un nouveau centre offshore à Madagascar.  [...] L'année 2017 marque deux nouvelles actualités pour le groupe CCA International. Primo, il vient de signer un accord avec le groupe Yves Rocher pour la reprise de ses activités de relation client sur la zone DACH (Allemagne, Autriche, Suisse). Ainsi, le centre interne de relation client de Stuttgart, qui emploie une cinquantaine de salariés, va être intégré au dispositif paneuropéen de CCA International.  [...] En parallèle, CCA International va piloter les sous traitants du groupe Yves Rocher sur cette même zone. À noter, le partenariat entre le groupe Yves Rocher et CCA International a débuté en 2009 avec la reprise de deux centres de relation client interne français, puis deux supplémentaires en 2014 au Benelux.  [...]

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[Vidéo] Culture clients et développement international

Construire des standards de relation client en fonction de ses pays d'implantation, partager ses bonnes pratiques à l'international... Le point sur les nouvelles initiatives, présentées lors de la journée de conférences organisée par Relation Client Magazine.  [...] Culture client et culture pays. obtenir le meilleur des deux mondes...Une table ronde animée par Eric Dadian de l'AFRC, avec Marc Delavarenne, worldwide customer experience lead de Bristol-Myers Squibb, et Jean-François Ledey, directeur de la relation client et des projets SI - Opérations Mondiales Santé, d'Air Liquide Santé International.  [...]

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Service client : la France encore loin de l'excellence

Service client : la France encore loin de l'excellence

Selon le Baromètre International de la Relation Client commandité par l'INRC et réalisé par Ipsos, 65% des Français pensent que les entreprises font des efforts en termes de relation client. Cependant, sur neuf pays, la France est en dernière position sur le plan de l'excellence des services client.  [...] Selon le premier Baromètre International de la Relation Client réalisé par Ipsos, 65% des Français considèrent que les entreprises font des efforts importants en matière de relation client. Toutefois, seuls 38% disent qu'elles fournissent de plus en plus d'efforts (34% pensent qu'elles ne font rien de plus, rien de moins).  [...] Pour les dix prochaines années, l'Institut National de la Relation Client (INRC) se fixe comme objectif de gagner 10 points de clients très satisfaits, pour atteindre le niveau actuel du Brésil.  [...]

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66% des Français prêts à payer plus pour un service client en France

66% des Français prêts à payer plus pour un service client en France

Dans le cadre de l'Observatoire international de la relation client commandité par l'INRC, Ipsos a réalisé une enquête sur la perception qu'ont les Français des centres d'appels. Ces derniers préfèrent être en relation avec un centre d'appels situé en France et sont d'ailleurs prêts à payer plus.  [...] Lorsqu'ils contactent un centre d'appels, 47% des Français ont le sentiment qu'ils appellent toujours ou presque à l'étranger et 41% qu'ils sont le plus souvent à l'étranger. Ces résultats proviennent du premier Observatoire International de la Relation Client commandité par l'INRC (Institut National de la Relation Client), pour lequel Ipsos a réalisé, en parallèle, une enquête sur la perception des Français vis-à-vis des centres d'appels.  [...] D'ailleurs, pour avoir l'assurance que le centre de relation client est situé en France, 66% assurent être prêts à payer plus cher. Ils s'accordent à débourser en moyenne plus 7% que le prix initial.  [...]

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DHL France, "hub de la relation client"

Le leader du transport express international a initié une vaste réflexion autour de la relation client. En privilégiant l'expérimentation et l'observation aux concepts.  [...] DHL se réorganise autour du CRM. En restructurant un certain nombre d'activités au sein d'une nouvelle division baptisée Customer Interface, le leader du transport express aérien international (37,5 % de parts de marché monde, 35 % en France) annonce la couleur. il faut mettre en oeuvre une véritable stratégie de relation client.  [...] Ce, afin de définir des processus prioritaires d'intervention. Aujourd'hui, si un dysfonctionnement se produit au niveau de la livraison, je ne sais pas si l'information sera remontée, remarque le directeur de la relation clientèle. Le seul moyen de savoir si un client a rencontré un problème, c'est le customer service.  [...]

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FAIRE FACE A L'AFFLUX D'E-MAILS ENTRANTS

FAIRE FACE A L'AFFLUX D'E-MAILS ENTRANTS

Réalisée en octobre 2010 par Benchmark Group, à l'initiative de CCA International et de la Fevad, l'étude intitulée Le rôle des centres de relation client dans les activités de vente sur Internet confirme que, pour l'année 2010, les entreprises observent une hausse de 65 % du nombre d'e-mails entrants, et met en lumière l'intensifi cation des interactions entre consommateurs et marques.  [...] Comment expliquer une telle hausse des courriels entrants Pour les experts de la relation client, l'essor de l'e-commerce associé à l'arrivée du Web 2.0 a démocratisé l'usage de l'e-mail chez les consommateurs. Ce média présente de nombreux avantages. Il est asynchrone et donc pratique. L'internaute n'est pas contraint par les horaires d'ouverture du service clients pour exprimer sa requête et il peut envoyer son mail à toute heure de la journée, souligne Laurence Chami directrice des opérations Europe Sud d'Eptica, éditeur de solutions de gestion des interactions client.  [...] 3 Questions à ALAIN FARGEON, directeur du pôle Accompagnement conseil de CCA International, outsourceur de la relation client.  [...]

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LE TELEPHONE, CANAL DE PRÉDILECTION DES CLIENTS SUR INTERNET

. Le téléphone est perçu comme le canal favori des clients qui contactent les centres de relation client des sites marchands. C'est le principal constat de l'étude multisectorielle menée par Benchmark Group pour le compte de CCA International et de la Fevad.  [...] Dans ce contexte, les centres de contacts doivent se doter de conseillers compétents, accentuer leurs efforts en matière de personnalisation de la relation client et favoriser l'accessibilité des centres en jouant sur les horaires Par ailleurs, pour 88 % des sociétés interrogées, le panier moyen réalisé par téléphone est plus élevé que sur Internet.  [...] L'étude de Benchmark Group a été menée par téléphone de juillet à septembre 2010, auprès de 30 responsables de la relation client d'entreprises ayant une activité de vente en ligne. Une enquête complémentaire a été réalisée auprès de 20 autres responsables de la relation client. Le guide d'entretien ainsi que l'enquête en ligne ont été conçus avec CCA International et la Fevad.  [...]

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LA RELATION CLIENT CROSS CANAL  ENCORE A LA TRAINE

LA RELATION CLIENT CROSS CANAL ENCORE A LA TRAINE

Les annonceurs exploitent encore mal les synergies entre les canaux. C'est ce que révèle une étude sur la relation client cross canal, publiée mi-octobre par le cabinet d'études Markess International.  [...] . Les entreprises françaises ne maîtrisent pas encore réellement la relation client cross canal, et en particulier la gestion des données clients. C'est ce que révèle l'étude sur les Enjeux autour des données, dans la relation client cross canal 2010-2012, réalisée par Markess International, cabinet d'analyse des technologies de l'information et de communication.  [...] Nous observons l'évolution de la relation client dans les entreprises depuis plus de dix ans. Cette étude a été réalisée dans la continuité de celle effectuée en 2009 au sujet de l'impact d'Internet et des mobiles dans les rapports entreprises/ consommateurs. Markess International analyse les interactivités entre les canaux, dont les enjeux concernent l'ensemble des entreprises.  [...]

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Shop Direct s'associe à Webhelp

Shop Direct s'associe à Webhelp

Dans le cadre de la transformation digitale de son service clients, Shop Direct, détaillant web multimarques du Royaume-Uni, a décidé de s'associer à Webhelp.  [...] Shop Direct, le deuxième plus grand détaillant pure player du Royaume-Uni, vient d'annoncer un nouveau partenariat avec Webhelp pour la transformation digitale de son service client. Cette collaboration à hauteur de 298 millions d'euros permettra au spécialiste de la relation client de gérer en multicanal l'expérience client de Shop Direct (email, tchat et réseaux sociaux).  [...] Pour David Turner, P-dg de Webhelp UK, il ne s'agit pas simplement d'offrir un service clients très réactif, mais de proposer un traitement fortement personnalisé à travers tous les canaux. Avec ce partenariat, Shop Direct souhaite optimiser son parcours client et offrir une expérience omnicanal e (en ligne, sur tablette ou sur mobile) à ses clients.  [...]

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