Votre recherche :

Siebel, Demande, Client


Mutation, mesure, mémoire

L'objectif du centre de contacts, c'est de pouvoir répondre à une clientèle aussi diversifiée que des médecins, des consommateurs grand public, des patrons de PME, des acheteurs dans les grandes entreprises, des experts, des ingénieurs. Répondre, accueillir, informer, conseiller. Pour répondre le plus rapidement possible à une demande client, nous avons investi dans des outils, notamment Siebel et Primus, qui nous permettent de mesurer la demande, de capitaliser sur la connaissance et de mémoriser les processus.  [...] Un client nous sollicite, par téléphone ou par n'importe quel média. Dès lors qu'il appelle une deuxième fois, il est automatiquement routé par Siebel vers le bon interlocuteur. Le CTI se met alors en marche, avec montée de fiche. Les conseillers rentrent les informations en ligne dans Siebel qui va envoyer un résumé de la demande client à Primus.  [...] Un autre conseiller a pris l'appel, a entré la demande dans Siebel, déclenché la recherche dans Primus et apporté une réponse qui a parfaitement satisfait le client. Il y a encore neuf mois, ça n'aurait même pas pu s'imaginer. On aurait répondu. M. X va vous rappeler.  [...]

Lire la suite...

Renault fait un bout de route avec Bertelsmann Services

Parallèlement, Renault Kunden Dialog, pôle marketing relationnel de la marque en Allemagne, sous-traite chez Berteslmann Services la gestion de sa base de données clients finaux (1 600 000 adresses), revendeurs (1 600) ainsi que le montage des campagnes de marketing direct (1 200 000 mailings par an).  [...] Ouverte 6 jours sur 7 de 8 à 19 h (18 h le samedi), la front line prend en charge les demandes consommateurs issues de tous médias.  [...] Le plateau assure également une activité d'émission en rappels de clients quand la demande implique une recherche d'informations. Dans ce cas, les conseillers s'engagent à répondre dans les 24 heures. La déclinaison en France du modèle allemand pourrait bien amorcer une extension plus générale. Renault s'est en effet équipé à l'échelle européenne de l'outil Siebel, ce qui augure d'une volonté de construction stratégique et rationalisée de la relation client.  [...]

Lire la suite...

Euro Consulting Partners à la "chasse" aux managers

Directeurs de centre, directeurs adjoints, directeurs des opérations, responsables de l'ingénierie télécoms et réseaux, responsables des ressources humaines, chefs du contrôle de gestion, directeurs qualité, patrons de la logistique..., le cabinet s'est spécialisé sur les postes de management. Parmi les clients d'Euro Consulting.  [...] des grands comptes (outsourcers et entreprises gérant leur service clients en interne), des intégrateurs, mais également des éditeurs CRM. La société travaille notamment pour Cegetel, Clarify ou Siebel. Le tassement de la croissance d'activité sur le marché des centres de contacts et du CRM impacte-t-il directement la demande des entreprises quant aux fonctions de management On assiste davantage à une redéfinition qu'à une baisse de la demande.  [...] Délai moyen. trois à cinq semaines. Tarif pour le client d'Euro Consulting. un forfait d'honoraires établi sur la base de paramètres, comme la situation géographique du poste à pourvoir, le salaire, la taille du centre d'appels, le secteur d'activité... Pour la chasse d'un directeur de centre d'une cinquantaine de postes, qui recevra un salaire annuel de 68 000 E, il en coûtera 180 000 à 190 000 E à l'entreprise en chasse.  [...]

Lire la suite...
La qualité, en avant toute !

La qualité, en avant toute !

Dans le cas, par exemple, du traitement de la demande client, le premier engagement à respecter, concerne le traitement de la demande en temps réel. Le groupe de travail animé par Afnor Certification a défini, toujours en partenariat avec des professionnels, ce que recouvre le service de référence. Autrement dit, l'engagement de service concret du centre de contacts vis-à-vis de son client.  [...] Il s'agit ici d'un téléconseiller manifestement incorrect avec le client. Enfin, pour que ce niveau de qualité soit atteint, le centre d'appels, qui demande la certification, a la charge de décrire son organisation ainsi que de définir les enregistrements de qualité et le système de mesure pour atteindre les enregistrements de performance.  [...] Parmi les critères spécifiques, retenus par l'Afnor Certification, on trouve ainsi l'engagement suivant. le centre de contacts s'engage à recontacter le client si la demande requiert des compléments d'informations. Pour ce critère, le seuil à atteindre est de 85 % des clients bénéficiant du service de référence à l'admission et 90 % des clients bénéficiant du service de référence à compter de la troisième année de certification.  [...]

Lire la suite...

Télécoms et relation client : comment traiter les demandes

Maintenant, l'externalisation commence à être abordée sous un autre angle. certaines demandes sont automatisées, d'autres, traitées à l'extérieur et d'autres encore gérées en interne, en fonction des besoins du client. De plus, les plateaux eux-mêmes se structurent progressivement non plus selon les offres mais les segments de clientèle.  [...] Car ils n'ont pas développé leurs systèmes dans l'idée d'intégrer au fur et à mesure de nouveaux canaux. En fait, à chaque fois que la masse de clients a crû, ils ont ouvert un nouveau canal. Résultat. j'ai reçu hier un appel de mon opérateur mobile me demandant si j'avais eu la réponse à la demande que je leur avais adressé par e-mail en novembre 2003 Cela fait sourire, mais c'est symptomatique de leur gestion des canaux de contact.  [...] Puis, rien ne se passe. Et le client n'a aucun moyen de suivre sa demande. Pour la téléphonie fixe, 5,8 % des plaintes portent sur des dysfonctionnements. L'étude insiste sur une vive insatisfaction à propos du service clients. attente longue, changement d'interlocuteurs à qui il faut réexpliquer son problème.  [...]

Lire la suite...

Télédiagnostic en réseau

L'appelant tombe sur un agent d'accueil, qui ouvre systématiquement une demande de service, c'est-à-dire un numéro d'incident. Ensuite, il y a deux cas de figure. Soit le client n'a pas de contrat de service et il sera routé vers notre service télévente, où on lui fera une proposition de contrat de service.  [...] Un technicien va pêcher la demande de service dans le système d'information et rappeler le client pour se connecter sur le produit, un PABX par exemple, afin de checker l'installation. Bref, il élabore un télédiagnostic, tout en restant en ligne avec le client. Ce qui peut facilement prendre plusieurs heures.  [...] La prochaine étape consistera dans l'ouverture d'Extranets, dès le début septembre. Les clients pourront avoir accès à des espaces réservés d'où ils pourront gérer l'état de résolution de leur problème ou encore l'avancement de leur demande commerciale. Pour nous, c'est aussi une manière d'absorber un certain volume de demandes.  [...]

Lire la suite...

« Le marché demande une alternative crédible à Siebel »

Il est vrai que Siebel a surfé sur la vague CRM avec beaucoup de succès. Ils sont devenus leaders en parts de marché assez rapidement. Aujourd'hui, la donne est en train de changer. Le sujet n'est plus de mettre en oeuvre un système centré sur les ventes, mais sur les clients. Du coup, la problématique d'intégration du système CRM avec le back-office devient essentielle.  [...] Aujourd'hui, nous basculons d'un monde à un autre (du CRM au e-CRM, ndlr) en utilisant des produits très différents, mais essentiels pour mettre en oeuvre une solution intégrée construite autour du client. Les enjeux et les compétences ne sont plus les mêmes. C'est là que nous nous positionnons. C'est pour cela que la donne est différente et que la démarche monopolistique, pour ne pas dire arrogante, de Siebel ne perdurera pas.  [...] Les clients, les partenaires, les compétiteurs ne l'acceptent plus. Tous demandent une alternative crédible à Siebel. Il ne peut y avoir, sur un marché en expansion aussi rapide, qu'un acteur dominant unique.  [...]

Lire la suite...

Une solution globale entièrement accessible sur le Net

Destinée aux entreprises qui cherchent à la fois à accroître l'efficacité de leur force de vente, à rentabiliser leurs informations commerciales et à optimiser leur service clients, Siebel 99 est une gamme d'applications ERM (Enterprise Relationship Management) entièrement accessible via le Web. Développée par Siebel Systems, elle supporte tout type de déploiement à partir d'une configuration unique.  [...] Avantage majeur. la grande facilité de déploiement des solutions Siebel depuis les ordinateurs de centres d'appels jusqu'aux portables des commerciaux. Les collaborateurs de l'entreprise, et notamment les téléconseillers sur les call centers, peuvent accéder aux divers logiciels de Siebel via des navigateurs standards, comme Microsoft Internet Explorer ou Netscape Communicator, sans qu'aucun logiciel ne soit installé sur l'ordinateur client.  [...] Siebel 99 est conçu pour répondre aux besoins des entreprises ayant fait le choix de constituer un réseau informatif entre le service clients, le marketing et les ventes. Parmi ses diverses nouvelles applications, Siebel 99 propose une solution complète pour les centres d'appels. Siebel Services Enterprise et Siebel Call Center sont des solutions conçues pour optimiser les opérations du service clients.  [...]

Lire la suite...

Avant, comme après l'acte d'achat, ce qui importe c'est d'émouvoir

Nous passons d'un monde où les enjeux étaient de prendre en compte une demande et de la traiter à un univers où le client est au centre de l'attention de la marque.  [...] Des conseillers autonomes - Il est clé de développer la confiance dans le conseiller et de lui laisser une marge d'autonomie dans sa relation avec le client afin qu'il puisse traiter le client comme il aurait aimé être traité et sortir du script, prendre des initiatives, aller plus loin que la demande du client.  [...] Le parcours client doit enfin intégrer un traitement de bout en bout du client, quelque soit le canal de contacts, la typologie de contacts Le client ne doit pas avoir à répéter sa demande. Il doit se sentir reconnu et unique, à chaque contact avec la marque.  [...]

Lire la suite...
Nouvelle association  Siebel Systems - T-Systems

Nouvelle association Siebel Systems - T-Systems

Trois ans après un premier partenariat, Siebel Systems et T-Systems s'entendent pour fournir des solutions de CRM hébergé aux entreprises européennes.  [...] Siebel Systems et T-Systems ont signé un accord selon lequel T-Systems commercialisera et fournira des solutions de CRM hébergé aux entreprises des pays suivants. Allemagne, Autriche, Suisse, République Tchèque, Hongrie, Pologne, Slovaquie, Croatie et Russie, et ce à compter de février 2005. Ainsi, le CRM hébergé, basé sur Siebel CRM OnDemand et délivré par T-Systems, sera proposé à un prix fixe par utilisateur et par mois.  [...] Des clients testeront, à partir de janvier 2005, la version bêta de Siebel CRM OnDemand customisée par T-Systems. Selon T-Systems, il existe actuellement une forte demande pour les solutions de CRM hébergé en Europe, notamment grâce à la réduction des coûts totaux de possession et l'absence de coût d'implémentation ou de paramétrage complexe.  [...]

Lire la suite...