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Siemens, Alcatel, Position, Centres d'appels, Moyenne


Les grands fournisseurs inégaux devant le marché

Les principaux bénéficiaires des évolutions du marché sont, selon Dataquest, Lucent Technologies, Aspect, Alcatel et Siemens, alors qu'Ericsson et Nortel ont du mal à maintenir leur niveau d'activité. Lucent Technologies, qui bénéficie d'une position solide sur les segments des grands call centers, doit aujourd'hui s'affirmer davantage sur le marché des centres d'appels de petite et de moyenne dimension.  [...] Nortel bénéficie également d'une bonne assise sur le marché des structures importantes. Mais le fabricant a sans doute pâti de la compétition accrue qui a agité en 1998 le segment des centres de moyenne taille (20-75 positions). Par ailleurs, Nortel pourrait avoir souffert d'une certaine saturation en matière d'équipement en PBX sur son segment de marché légitime, celui des grands call centers.  [...] Celui-ci doit donc commencer à investir le marché des centres de dimension plus importante. Siemens et Alcatel occupent une position sensiblement comparable sur le marché des centres d'appels de moyenne dimension, et notamment sur le premier segment (20-50 positions) de ce marché. Les deux fabricants ont tout intérêt à affirmer leur identité d'acteurs spécialistes de solutions pointues.  [...]

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KDP + Micro Concept = Vente Partner en CTI

5 de Vente Partner. appel d'un correspondant sur simple clic, reconnaissance de l'appelant et de l'appelé, remontée automatique de la fiche client lors de l'appe... Phone PC fournissant également le transfert de ligne vers un autre PABX, la téléconférence, l'historique des traitements d'appels... Vente Partner 5.  [...] 5 s'adresse à la fois aux centres d'appels, services clients, forces de vente ou technique itinérantes, marketing. Compatible avec les PABX Alcatel, Ascom, Elmeg, Matra, Siemens, le logiciel d'intégration téléphonie informatique Phone PC fonctionne sous Windows. Il présente deux modes de connexion. en first party (lorsqu'un poste téléphonique est assigné à un seul ordinateur), en third party (directement sur le réseau).  [...] Vente Partner 5.5 recouvre des fonctionnalités exploitables dans un contexte de personnalisation au fil des différentes étapes de la relation avec le client ou le prospect. conquête, fidélisation, valorisation du portefeuille et génération de chiffre d'affaires additionnel. L'outil s'inscrit dans un environnement multicanal et intègre la circulation de l'information via Internet ainsi qu'au travers des plugs in pour les échanges avec le Palm, MS Outlook, Lotus Notes.   [...]

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« C'est par les PME que nous gagnerons des parts »

Eric Buhagiar. Avec 30 000 centres d'appels équipés dans plus de 100 pays, pour 3,5 millions de postes de travail, Nortel Networks est le numéro un mondial des équipementiers en call centers. Sur le marché européen, notre part de marché en termes de positions de travail est de 31 %, celle d'Avaya de 28 %.  [...] Alcatel occupe la troisième position. En France, Nortel Networks est en deuxième place avec 27 % de parts de marché, derrière Alcatel (41 %) et devant Avaya (21 %). Cependant, il faut être vigilant face à ces classements. Nous ne parlons de centres d'appels qu'à partir d'un premier poste de supervision, c'est-à-dire à partir d'entités de 10 postes.  [...] E. B. Si l'on considère les centres de moins de 50 postes, Alcatel occupe 47 % du marché français. C'est aussi ce marché que ciblent EADS ou Siemens. Nortel Networks, avec 26 %, reste certes devant Avaya qui est à 14 %. Mais nous avons des parts à gagner sur le segment des petits centres. Et c'est par ce segment des PME que nous prendrons des parts sur le marché global.  [...]

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Dix solutions de CTI à la loupe

Avec Alcatel, Com 6 a conclu un partenariat. Le constructeur va intégrer les modules Mariage à son offre métiers. La cible de la suite logicielle. les petits centres d'appels ainsi que les centres moyens. Par exemple, la Société Générale utilise le module CTI avec le moteur prédictif tandis que La Poste utilise toute la panoplie proposée.  [...] Genesys est une société d'origine américaine qui s'est spécialisée dans le couplage téléphonie-informatique. Elle emploie plus de 200 développeurs sur 750 salariés. Le middleware CTI de Genesys, T-Server, est une solution modulaire qui peut être utilisée par les PME comme les gros centres d'appels. T-Server supporte 24 ACD, dont Alcatel (distributeur des solutions Genesys), Lucent, Matra Nortel, Ericsson, Siemens (également distributeur), Philips, Fujitsu, Aspect, Rockwell.  [...] le pilotage des communications depuis l'écran. Le middleware peut se connecter à toutes les bases de données clients. On peut lui adjoindre le module de routage intelligent des appels Interaction Router. Genesys cite comme références de gros centres d'opérateurs télécoms (Bouygues, Cegetel, France Télécom Mobiles) mais aussi les Caisse d'Epargne (dix positions en moyenne), la Banque Directe, les Banque Populaire, etc.  [...]

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Alcatel rachète Genesys

Une position qui vient naturellement s'intégrer à ses propres activités en matière de centres d'appels et de réseaux intelligents. L'association avec les importantes positions de Genesys dans les applications CTI et EIM (Enterprise Interactions Management) va nous placer dans une position idéale pour participer à l'explosion du marché des centres d'appels, a déclaré Serge Tchuruk, P-dg d'Alcatel.  [...] Pour Genesys, après finalisation de cette transaction, l'accès au marché des entreprises de taille moyenne devrait se trouver facilité. Les sociétés annoncent d'ailleurs leur collaboration dans le développement de solutions de convergence voix et données. Genesys devrait aussi profiter de la présence internationale d'Alcatel sur le marché des opérateurs et des IPS.  [...] Cet accord est présenté comme une opportunité pour Genesys d'optimiser sa position parmi les intégrateurs du système. La fusion avec Alcatel nous permettra d'accélérer notre croissance et de renforcer notre position de leader mondial, a souligné Ori Sasson, P-dg de Genesys. Au sein du groupe Alcatel, Genesys demeure une entité autonome, conserve son nom et son siège social à San Francisco et Ori Sasson ses fonctions de CEO.  [...]

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« L'éditeur CRM devient un partenaire »

« L'éditeur CRM devient un partenaire »

Leader en France sur le marché des centres d'appels, Alcatel développe son offre pour couvrir l'ensemble des besoins. Et met en place une stratégie de partenariats avec la plupart des acteurs du CRM. Explications du directeur du développement centre de contacts.  [...] En France, nous sommes leaders sur les PABX avec une part de marché de 45 % et leaders sur les call centers avec 50 %. Alcatel équipe environ 3 300 centres d'appels dans l'Hexagone, soit environ 100 000 positions, la moyenne de nos sites équipés tournant autour des 30 positions. Par ailleurs, la société a déployé un réseau mondial de distributeurs qui, en France, couvre l'ensemble du territoire.  [...] Les trois segments sont importants. Nous vendons toujours de l'OmniTouch et ce sur un large spectre de centres d'appels. Avec, il est vrai, une émergence des petites structures qui se lancent dans la relation client et qui commencent en intégrant Alcatel OminiPCX et les modules CCdistribution et CCsupervision.  [...]

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L'intégration   de la ToIP   devient une priorité

L'intégration de la ToIP devient une priorité

En matière de centres d'appels qui, par définition, reposent essentiellement sur les communications téléphoniques, où en sommes-nous Selon une étude Datamonitor de 2004, entre 15 et 20 % des centres de contacts sont basés sur une architecture IP (qualifiée d'hybride, c'est-à-dire, à la fois en téléphonie TDM classique et IP).  [...] A l'horizon 2008, ils seront plus de 50 %, avec une croissance annuelle moyenne de 50 %, à la fois en termes de chiffre d'affaires et de volume. La question que se posent de nom-breux manageurs de centres d'appels n'est plus Va-t-on aller vers la ToIP, mais Quand, remarque Gabriel Karam, Business Development Manager chez Alcatel.  [...] Même s'il est périlleux de donner des chiffres, il faut compter environ 50 000 euros pour couvrir une centaine de positions au travers de fonctionnalités IP. En étant plus précis, si on prend un PBX traditionnel évolutif IP pour un centre d'appels avec 20 postes numériques, la facture comprend. une carte IP, entre 1 800 et 2 200 euros, 25 licences postes IP aux environs de 1 500 à 2 000 euros.  [...]

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Le PMU mise sur la rationalisation

les agents prennent deux jours de repos pour six jours consécutifs. En amont, le projet relatif au centre d'appels aura mobilisé côté PMU huit personnes sur l'année 1999. un chef de projet, un superviseur chargé de la dimension fonctionnelle, un autre superviseur en charge lui de l'architecture technique, un superviseur responsable de l'organisation, un informaticien, chapeautant l'interface clientfournisseur dans le suivi des réalisations, ainsi que 3 téléopérateurs (durant trois mois).  [...] Mais le consortium Matra-Nortel/Tecsi-Apogée, avec lequel le PMU a souhaité travailler, aura également dépêché deux personnes durant trois mois sur la téléphonie et quatre autres pendant neuf mois sur l'intégration informatique. Après un an d'opérationalité, le centre d'appels du Pari Mutuel Urbain devrait axer ses développements futurs vers une ouverture de plus en plus nette aux tâches administratives.  [...] La mise en oeuvre d'un centre d'appels comme celui du PMU requiert un travail de longue haleine. - consultation des fabricants de matériels (Alcatel, Lucent Technologies, Matra, Bosch, Ericsson, Siemens, Nortel). 3 mois. - rédaction du cahier des charges. 2 mois. - délai de réponse accordé après publication de l'appel d'offres.  [...]

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Centres d'appels de 20 à 75 positions : le coeur du marché français 1/2

Centres d'appels de 20 à 75 positions : le coeur du marché français 1/2

Qu'ils soient internalisés au sein de grands groupes ou encore spécialisés dans des tâches de télémarketing, les centres d'appels de 20 à 75 positions représentent la majorité des plates-formes exploitées en  [...] matériels, ont choisi de rassembler les centres de taille moyenne sur un même réseau sous la forme de call centers virtuels, plutôt que de regrouper les téléacteurs sur des plateaux importants.  [...] Chez Alcatel, le discours est assez semblable. Pour nous, estime Nicolas de Kouchkosky, directeur marketing centres d'appels et solutions chez Alcatel, le segment des centres de 20 à 75 positions représente au moins la moitié du marché. Au contraire des USA où les centres d'appels ont tendance à être regroupés sur des plateaux de plus de 100 positions, l'Europe et la France misent plus sur le concept de centres d'appels virtuels, abritant des sites multiples de 20 à 75 positions mis en réseaux.  [...] Chez Lucent Technologies, l'offre vers  [...] mais liées à l'acquisition ou la possession d'un PABX surdimensionné pour une PME ou une PMI souhaitant s'équiper d'un centre d'appels de taille moyenne. Cependant, Lucent, constatant l'émergence de solutions plus simples et conviviales, a acquis l'année dernière la société britannique SDX Business Systems, leader en Grande-Bretagne sur les solutions pour centres d'appels (plus de 1 000 systèmes installés).  [...]

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Alcatel distribue les solutions Nice Systems

Alcatel et Nice Systems ont signé un accord de coopération et de distribution à l'échelle mondiale, dans le cadre duquel Alcatel commercialisera les solutions d'enregistrement vocal de Nice destinées aux centres d'appels. Ce partenariat porte notamment sur NiceLogTM et NiceUniverseTM, techniques conçues pour automatiser le contrôle des appels, fournir des outils d'évaluation objectifs et identifier les besoins en formation des agents des centres d'appels.  [...] Les produits de Nice sont déjà intégrés avec l'offre centres d'appels Alcatel 4400 CCx en CTI. Les plates-formes utilisant les produits d'Alcatel et de Nice peuvent désormais bénéficier d'une gamme complète de solutions d'enregistrement qui répondent à leurs besoins, notamment l'enregistrement total ou sélectif, l'enregistrement de groupes d'agents ou encore le suivi de campagnes spéciales.  [...]

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