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Sinistres, Centres, Gestion


Jean-Marc Willmann (Maif): "La relation sociétaire concerne tout le monde"

Jean-Marc Willmann (Maif): "La relation sociétaire concerne tout le monde"

Nos 800 militants travaillent au quotidien sur tout le territoire. Certains ont un métier, par ailleurs, et consacrent trois ou quatre demi-journées à la Maif pour faire vivre le modèle assureur-assuré. Notre conseil d'administration est composé à 100 % de sociétaires sélectionnés parmi eux.   [...] Jean-Marc Willmann est directeur délégué des opérations et de la relation sociétaire depuis 2011. Son périmètre couvre le réseau commercial, le canal internet et les centres de gestion des sinistres, qui regroupent l 'ensemble des équipes en relation directe avec les sociétaires. Jean-Marc Willmann a fait toute sa carrière dans l'assurance.  [...] Après une expérience commerciale au sein de l'Agence Assurances IBM France, puis de direction de l'informatique à l'Agirc, il a été directeur général adjoint en charge de la gestion, des ressources humaines et de l'informatique au sein du groupe Mornay, puis directeur général adjoint en charge de l'activité assurances chez Malakoff-Médéric.  [...]

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Pacifica optimise son trafic d'appels

Pacifica, spécialiste de l'assurance dommages, traite la gestion des sinistres exclusivement via ses 10 centres d'appels. La mise en place d'une solution de routage des appels doit lui permettre de gérer au mieux ses ressources humaines.  [...] Car, si la vente de produits Pacifica (principalement des assurances auto) est assurée en direct par le réseau d'agences de la banque, le traitement des dossiers est, lui, laissé à l'entière charge des centres d'appels. Ce qui explique d'ailleurs pourquoi 70 % du temps des téléconseillers, dénommés ici gestionnaires de sinistres ou encore assistants, est occupé par des tâches administratives.  [...] Quel que soit leur nom, les quelque 300 assistants de Pacifica traitent plus de 300 000 sinistres par an. Ce qui représente 1 million d'appels Numéro Vert et 1 million d'appels Numéro Noir (tarif normal). Une fois le dossier ouvert, le gestionnaire de sinistres communique le numéro de son poste pour une relation personnalisée.  [...]

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Jean-Marc Willmann (Maif): "La relation sociétaire concerne tout le monde"

Dans le conseil et la vente, nous avons 19 centres d'appels, un centre contractuel et 150 délégations qui ne proposent que du face-à-face. Sept plateaux d'appels de 40 personnes chacun s'occupent de la déclaration des sinistres et 24 centres (experts et généralistes) sont chargés de la gestion. Chaque année, nous enregistrons 5 % des souscriptions et 900 000 devis en ligne.  [...] Nous avons formalisé la conviction que l'épanouissement des collaborateurs participe à la performance et à la satisfaction des sociétaires. Nous avons, notamment, mené une expérimentation dans l'un de nos centres de gestion à Rennes, dont le taux d'accueil téléphonique est l'un des plus faibles. Une douzaine de personnes ont réfléchi à des améliorations.  [...] Ils en ont eux-mêmes informé les autres collaborateurs et ont fait un test, qui a été concluant. les taux d'accueil et de satisfaction se sont largement améliorés. Cette expérimentation, encadrée par le manager, sans intervention de sa part, a conduit naturellement aussi à repenser le mode de management, qui était trop centré sur la performance.  [...]

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Une vieille dame qui assure

L'idée de centres d'appels dédiés à la relation client a commencé à germer en 1998. La direction générale s'inspire de la concurrence et notamment d'Axa. Elle décide de mettre en place un numéro de téléphone unique qui faciliterait les relations entre l'assureur et ses clients. Début 1999, un premier test est effectué dans les centres de gestion de Toulouse, Metz, Lyon et Marne-la-Vallée avec, pour objectifs, de cerner les possibilités techniques et de mesurer l'indice de satisfaction client.  [...] Jusqu'alors, seules les agences étaient chargées de la relation client. Elles traitaient la gestion des sinistres simples. Les sinistres corporels, les sinistres habitations et les sinistres complexes auto étaient alors confiés à nos centres de gestion. Aujourd'hui, ceux-ci participent activement à la fidélisation de nos assurés en prenant en charge également la relation directe avec le client, explique Patrick le Buhan, responsable de la région Ile-de-France GMF Assurances, produits IARD.  [...] Depuis octobre 2000, les 21 centres de gestion, répartis en 9 régions sur l'ensemble du territoire français, sont opérationnels. Les gestionnaires doivent marier les qualités d'assureur et de gestionnaire d'une relation à distance. Ce qui implique des formations spécifiques. Quelque 500 gestionnaires ont ainsi reçu une formation d'une durée minimale de 5 jours.  [...]

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MACIDIRECT assure son avenir

Les relations entre assureurs et assurés ont changé. Elles ne s'entretiennent plus exclusivement en cas de sinistres. Les sociétés d'assurance prennent conscience de l'intérêt d'une stratégie de gestion de la relation clients. Et ce, pour plusieurs raisons. Un client fidélisé consomme plus d'assurances (voir CA n° 19, p.  [...] Les centres d'appels Macitel sont représentés dans chacune des 11 régions de la Macif. Pour sa part, l'Ile-de-France en compte six (plus un basé à Niort spécialisé dans la gestion des sinistres habitation) pour un effectif de 170 personnes. En 1999, 1,6 million d'appels ont été traités. Il existe au sein des Macitel deux catégories de téléconseillers.  [...] La première gère en priorité les sinistres automobiles et la seconde la production (renseignements, devis, gestion des contrats...). La taille des plateaux varie entre 24 et 40 positions.  [...]

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Bordeaux prend le pouls de son attractivité

Bordeaux prend le pouls de son attractivité

Outre les prestations adaptées fournies par les outsourcers locaux ou implantés dans la région (une douzaine de sociétés de télémarketing), la région aquitaine dispose de deux centres de formation aux métiers du téléphone. d'une part une cellule dépendant de la CCI et apte à la délivrance de formations de téléacteurs en alternance, d'autre part l'Institut des centres d'appels (ICA), filière téléopération de l'ESC Pau.  [...] L'étude de l'Agence de développement économique recense, en plus des 12 outsourcers locaux, 29 centres d'appels dans le département. Parmi les plus importants. - Cofinoga (gestion de cartes privatives). 800 téléconseillers. - France Télécom Mobiles USCM (gestion des contrats Itinéris). 100 téléacteurs.  [...] - Ecureuil Assurances IARD (implantation en cours, gestion des sinistres). 100 téléconseillers. - SIA (Service de la DGAC, assistance en ligne). 70 téléacteurs. - France Télécom (six centres d'appels aux finalités diverses). 323 téléacteurs. - AMV (assurance moto vente, gestion de clientèle). 60 téléacteurs.  [...]

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L'Ecureuil fidèle à la Gironde

L'Ecureuil fidèle à la Gironde

Le premier était saturé et le groupe entendait continuer à assurer un service de qualité et à répondre efficacement aux assurés dans les meilleurs délais. Le site de Mérignac a ouvert le 4 juin dernier, environ 1 8 mois après le lancement du projet. Chaque entité est désormais spécialisée. Martillac se focalisera sur la gestion des sinistres habitation tandis qu'à Mérignac, les conseillers traiteront plutôt les sinistres automobiles.  [...] Concernant les ressources humaines, les dirigeants prévoient une gestion conjointe des deux centres de 200 salariés chacun, en affectant les collaborateurs indifféremment sur l'un ou l'autre site.  [...] A l'ouverture du site de Mérignac, 90 collaborateurs venant du site de Martillac ont intégré le nouveau centre pour prendre en charge les sinistres automobiles. Parallèlement, depuis janvier 2007, 89 personnes ont été recrutées dans le cadre de l'expansion de l'activité de gestion de sinistres sur les deux sites.  [...]

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Groupama Loire Bourgogne veut un service homogène

Groupama Loire Bourgogne se dote d'un centre de contacts évolutif de 30 positions. Dès 1998, nous avons engagé une réflexion stratégique à trois ans visant à améliorer les performances commerciales de nos 350 conseillers de clientèle et à renforcer notre gestion de la relation client, raconte Jean-Michel Casteret, directeur des services informatiques de la caisse.  [...] Intégrant le téléphone, mais aussi le fax, l'e-mail et Internet, le centre de contacts propose aux 170 000 sociétaires de l'assureur un service homogène, quel que soit le canal utilisé. Ce, pour des prestations allant de la gestion des contrats (devis, souscription...) à la gestion des campagnes commerciales en passant par le traitement des réclamations et la gestion des sinistres.  [...] L'une des finalités du centre étant également de décharger les agences d'un flot d'appels dont un tiers n'était pas pris en charge. Pour arrêter les choix concernant la structure et l'organisation du centre d'appels, Groupama Loire Bourgogne s'est fait accompagner par Logica, qui est intervenu au niveau du conseil et de l'assistance à maîtrise d'ouvrage.  [...]

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L'unité pour le développement

Le spécialiste du courtage en assurances a rassemblé, à Marseille, la gestion des contrats et sinistres de sa clientèle de professionnels et de particuliers. Une unification pour réduire les coûts et développer les services.  [...] En gaélique, le nom du groupe mondial de courtage en assurances, Aon, signifie ne faire qu'un. Une notion d'unité que la filiale française a concrétisée avec son Centre de Contacts et de Services (CCS). Aon France a regroupé, en février 2002, à Marseille, les opérations de gestion des contrats et sinistres issus de trois entités.  [...] L'effectif a été renouvelé aux trois quarts avec notre arrivée à Marseille, indique Jean-Luc Lebret. En sept mois, Aon France a recruté 90 personnes sur place. Essentiellement de jeunes diplômés en BTS assurances. Aujourd'hui, quatre activités sont présentes sur le CCS. Elles correspondent aux traitements des dossiers clients (Aon Assurances, Aon Auto, Aon Auto Services) et à la gestion des sinistres de l'entité française.  [...]

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Direct Assurance : le principe de polyvalence

La filiale du groupe Axa, premier assureur automobile français en direct, gère plus de 300 000 contrats et traite près de 70 000 sinistres par an. Sa politique de gestion des compétences se caractérise par un déploiement progressif et un principe de polyvalence.  [...] Depuis 1992, la société Direct Assurance, spécialisée dans l'assurance automobile, gère à distance souscription, gestion de la clientèle et gestion des sinistres. 8 000 appels quotidiens sont traités par près de 400 collaborateurs répartis sur deux sites (Nanterre et environs de Rennes). La gestion des compétences est une préoccupation importante pour la société qui mise sur un principe de polyvalence.  [...] Ainsi, le chargé de clientèle maîtrise la gestion du téléphone et des courriers mais aussi les différents métiers. vente-souscription, gestion de clientèle, gestion d'un certain type de sinistres. Pour Direct Assurance, deux grands critères permettent de passer de la gestion collective polyvalente à une gestion personnalisée plus spécialisée.  [...]

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