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La France devance le Royaume-Uni en matière de big data

La France devance le Royaume-Uni en matière de big data

Les entreprises françaises sembleraient plus en avance que leurs homologues britanniques quant à l'exploitation du big data. C'est du moins ce qui ressort d'une étude menée par OnePoll pour le compte de Teradata auprès de 300 cadres dirigeants en France, au Royaume-Uni et en Allemagne. Ainsi, 61% des dirigeants français disent utiliser des techniques analytiques pour doper leur efficacité et concrétiser des gains de temps.   [...] Plus de la moitié d'entre eux (54%), contre 38% des Britanniques, affirment que les traitements analytiques de ces nouvelles données - issues des médias sociaux, web logs, vidéo, rapports de centres d'appels, fichiers audio, capteurs issus des objets connectés, HTML (utilisé dans les pages web) et fichiers XML - leur permettent de garder une longueur d'avance sur leurs concurrents.  [...] - Les données de réseaux sociaux, vidéos, fichiers texte (rapport de centres d'appels par exemple) et HTML sont utilisés par plus de 30% des organisations françaises.  [...]

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L'Occitane en Provence soigne son écoute

L'Occitane en Provence soigne son écoute

- équipé d'un microphone anti-bruit, ce qui permet une meilleure expérience client et un gain de productivité dans le contexte d'un centre d'appels.  [...] Aujourd'hui limitée à l' Europe et aux États-Unis, l'utilisation de casques Plantronics par les collaborateurs de L'Occitane en Provence devrait s'étendre dans un futur proche à l 'Asie. Une étape de plus vers un partenariat déjà bien avancé. Si les micro-casques SAVI 400 ne sont qu'à disposition d'une cinquantaine de collaborateurs, l'entreprise compte parmi ses collaborateurs près de 1 500 utilisateurs de micro-casques Blackwire 300, également développés par Plantronics.   [...] Un chiffre qui tend à s'accroître puisque le groupe compte doubler la taille de ses centres d'appels en Europe et aux États-Unis. Aucune date n'a encore été annoncée.  [...]

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1960 - 2014, les centres de contacts ont bien changé

Depuis les années 60, l'expérience client, proposée par les centres de contacts et ses ancêtres, a connu de nombreuses mutations. Créé en Angleterre, l'autocommutateur téléphonique privé, ou le PABX (Private Automated Branch eXchange), ancêtre du centre d'appels, était destiné aux groupes de presse et aux agences de voyages.  [...] Dès les années 80, le terme de centre d'appels apparaît pour la première fois. Pour le client, le parcours est loin d'être aussi fluide qu'aujourd'hui. Après avoir remarqué un produit dans un catalogue VPC et l'avoir commandé via un numéro vert, il doit attendre six à huit semaines. En cas de problème, il est dans l'obligation d'appeler le service clients et de patienter, parfois longtemps, après un agent.  [...] Dans les années 90, à la suite de l'apparition des publicités sur les chaînes câblées, du Web et des e-mails, les entreprises se mettent à utiliser de nouveaux canaux numériques. Les centres d'appels deviennent des centres de contacts. Pour autant, des problèmes de coordinations existent bel et bien.  [...]

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Le marché européen de l'emploi dans les centres de contacts se porte bien, sauf en France

Le marché européen de l'emploi dans les centres de contacts se porte bien, sauf en France

Une récente étude sur l'emploi dans les centres d'appels en Europe témoigne de la bonne santé du secteur. Seule ombre au tableau. la contraction du marché tricolore.  [...] S'ils ont fait vivre 3,7 millions d'Européens en 2013, les centres de contacts devraient encore embaucher au cours de la décennie à venir. Selon un récent rapport commandité par l'éditeur spécialisé Altitude Software et intitulé European Contact Center Benchmark 2013, le marché de l'emploi dans les call centers européens devrait croître de 4,4% par an d'ici à 2023.  [...] Disponible sous la forme d'un livre blanc, l'étude dresse, sur 235 pages, un bilan complet du secteur des centres d'appels dans 30 pays d'Europe. Dans l'introduction, Philip Vanhoutte, managing director Europe et Afrique de Plantronics (spécialiste des équipements pour centres de contacts), commente.  [...]

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Webhelp s'offre le groupe FDI

Webhelp s'offre le groupe FDI

Webhelp vient d'officialiser le rachat de FDI, fournisseur de services de paiement. Une transaction qui représente une nouvelle étape dans la progression fulgurante de l'acteur français du BPO, marquée dernièrement par deux autres rachats. HEROtsc (devenu Webhelp UK) début 2013, puis SNT (devenu Webhelp Nederlands) début 2014.   [...] Notre métier ne se limite plus à faire de la sous-traitance en centres d'appels. il s'agit de composer un bouquet de services qui englobe tous les aspects de l'expérience client, de manière à être capable d'accompagner les entreprises et les marques sur la totalité de leurs besoins.  [...] L'opération permet en outre à Webhelp, déjà présent dans 8 pays en Europe, de renforcer son maillage à l'international... et de mettre un premier pied aux États-Unis, où FDI est présent. Si cela ne constitue qu'une toute petite porte d'entrée sur le territoire nord-américain, minimise Matthieu Bouin, ce n'est pas tout.   [...]

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Acticall obtient le renouvellement de son Label de Responsabilité Sociale

Le groupe Acticall a obtenu pour l'ensemble de ses sites, en France et au Maroc, la reconduction du label dans la catégorie Centres de relation clients externalisés.  [...] Le renouvellement du Label de Responsabilité Sociale est garant de l'application de pratiques sociales et éthiques au sein du groupe Acticall. Celles-ci ont été évaluées en septembre dernier par des auditeurs d'Ernst & Young, mandatés par le comité de labellisation. À l'issue de l'audit, l'ensemble des sites du groupe, en France et au Maroc, ont officiellement reçu, pour une période de 24 mois, la labellisation LRS dans la catégorie Centres de relation clients externalisés.  [...] Les critères d'éligibilité du Label de Responsabilité Sociale sont les suivants. le recrutement, l'accueil et l'intégration, le suivi de carrière, l'intégration de travailleurs handicapés, la reconversion et la rétention, le baromètre et le dialogue social, les ratios et le plan de formation, le DIF, le respect des engagements vis-à-vis de la Cnil, les conditions de travail et enfin le RSE.   [...]

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Instaurez une politique de gestion de vos clients insatisfaits et prévenez les Bad Buzz

Instaurez une politique de gestion de vos clients insatisfaits et prévenez les Bad Buzz

En effet, la viralité de ces réseaux, médias exutoires, amplifie le pouvoir de nuisance de clients détracteurs, obligeant les entreprises non seulement à apprendre à répondre rapidement et efficacement, mais aussi à repenser globalement leur politique de contact.   [...] Actuellement, seul 40% des e-marchands ont mis en place cette mesure alors que 90% des consommateurs affirment qu'ils auraient une meilleure opinion d'un site s'ils recevaient un appel pour les remercier ou s'enquérir de leur satisfaction.  [...] Dans le cas de Wonderbox, par exemple, Outsourcia a développé un processus de prise en charge intégré et globale, ceci afin d'améliorer la notoriété de la marque sur les réseaux sociaux et le web ouvert mais aussi d'anticiper les éventuels Bad Buzz. Cette approche a permis de prendre en charge, en temps réel (moins d'une heure), les demandes clients en les qualifiant selon leur niveau de criticité (N1 ou N2), de leurs apporter une réponse personnalisée et une solution concrète à leur demande.   [...]

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Spartoo ouvre sa première boutique et lance 3 marques propres, en 2015

Spartoo ouvre sa première boutique et lance 3 marques propres, en 2015

Nous écoutons nos clientes, explique Boris Saragaglia, CEO de Spartoo. Récemment, elles ont émis le souhait de voir apparaître sur le site une gamme ad hoc correspondant à leurs goûts. Ainsi, à l'appui de tests auprès d'un panel de clientes fidèles et de recherches de nos stylistes maison, trois nouvelles marques made in Spartoo seront lancées en mars prochain.  [...] En prenant une commission d'environ 15% du montant de la vente, le site entend booster son chiffre d'affaires de 20% en 2015. Avec 2500 marques en ligne, dont 1000 proposées en direct (70 000 produits), le site français propose l'offre la plus importante en Europe, renchérit Boris Saragaglia.  [...] - Spartoo est présent en Europe et prévoit une ouverture hors zone européenne en 2015. Le site reste très offensif notamment grâce au développement de sa place de marché sur laquelle il se rémunère à hauteur de 15% du montant des deals réalisés.  [...]

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 Éric Lestanguet, GDF SUEZ : « Associer excellence opérationnelle et ambition sociale »

Éric Lestanguet, GDF SUEZ : « Associer excellence opérationnelle et ambition sociale »

Ainsi, depuis 2011, les centres externes gèrent du front, du middle et du back-office autour de la relation clientèle et commerciale au même titre que nos centres internes.  [...] Sur ce marché, nous recevons près de 10 millions d'appels entrants par an. La majorité concerne la gestion des contrats, le reste porte sur les déménagements et emménagements et les projets de rénovation (changement de chaudière, isolation de la maison, etc.). Ces appels sont gérés par 2700 conseillers, 900 en interne et 1 800 en externe, tous situés en France métropolitaine.  [...] Nous nous voulons très à l'écoute de nos clients. Par exemple, notre blog Esprit services permet aux clients de donner leur avis sur nos offres. Nous pouvons ainsi évaluer au mieux notre qualité de service, voire réagir très rapidement si besoin pour modifier l'un de nos produits. Un an après le lancement de ce blog, près de 200 000 avis nous permettent de nous inscrire dans une dynamique de cocréation.   [...]

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Le Crédit Mutuel Nord Europe développe une FAQ avec Smart Tribune

Le Crédit Mutuel Nord Europe développe une FAQ avec Smart Tribune

Le site internet du Crédit Mutuel Nord Europe arbore une nouvelle FAQ. Conçue à partir d'une solution de Smart Tribune, cette dernière a vocation à répondre mieux, et plus vite, aux questions des utilisateurs. Un levier de satisfaction majeur du client en ligne, censé empêcher l'escalade vers d'autres canaux d'interaction.  [...] Pour ce faire, SMART FAQ mise sur une technologie à la fois dynamique et intelligente. Concrètement, il s'agit de catégoriser les questions - et leurs réponses associées - relevant de la connaissance produit, du service après-vente ou autre thème pertinent. Indexé par Google, l'ensemble des données archivées est susceptible d'être remonté, moyennant la saisie d'un simple mot-clé dans un moteur de recherche.   [...] - Conception. La FAQ est une base de données accessible depuis la page d'accueil, le moteur de recherche interne au site concerné ou tout simplement sa rubrique d'aide.  [...]

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