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Site Internet, Adresse e mail, Familles


Tsunami : 360 agents du ministère des Affaires étrangères mobilisés

Au total, 360 agents volontaires ont été mobilisés immédiatement pour tenir les postes téléphoniques. Parallèlement, le ministère a mis en oeuvre un site internet spécial et une adresse e-mail permettant aux Français et aux familles sans nouvelles de leurs proches de se signaler. Aussi, la cellule de crise avait-elle reçu, neuf jours après le début de la crise, près de 95 000 appels et 3 600 e-mails.  [...] Notre travail consiste à croiser les différentes données et à essayer d'établir la présence de nos compatriotes au moment de la catastrophe, soulignait alors Hervé Ladsous. Dans les locaux de la cellule de crise, les fonctionnaires recensaient les informations et les recoupaient. Avec, comme outils, une carte de la région sinistrée à portée de main, des ordinateurs connectés sur la réception des e-mails et des téléphones.  [...] Le dispositif mis en place D Un Numéro Vert. le 0 800 174 174, ouvert aux familles et au public 24h/24. D Une adresse e-mail. crise.reponse@diplomatie.gouv.fr. D Un lien sur le site internet du ministère des Affaires étrangères vers les coordonnées des voyagistes.  [...]

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Le Web au secours des centres d'appels

Recruter via Internet coûte moins cher qu'une petite annonce presse. Les jeunes candidats, très recherchés par les entreprises et les agences d'intérim, utilisent naturellement ce nouveau média. Une société s'est spécialisée dans le créneau des métiers du call center en ouvrant un site dédié.  [...] Manpower a revu son site internet pour faciliter sa recherche de candidats. La version 3 du site est devenue un portail recensant vingt-neuf familles d'emploi. Le postulant peut gérer sa recherche d'emploi, un moteur de recherche détecte les offres susceptibles de correspondre à son profil et lui envoie directement sur son mail.  [...] com. Créé au second semestre 2000 par Richard Holzmann, fondateur d'Ecritel (hébergeur de sites Minitel puis Internet), ce site est dirigé par Christophe Caille, ancien de L'Oréal. Une première levée de fonds d'un million de francs devrait lui suffire pour assurer son développement jusqu'à 2002. Ecritel, qui travaillait déjà avec des agences d'intérim comme Kelly, Manpower ou Hays Alpha, avait diagnostiqué des besoins importants en matière de call center, surtout pour les emplois qualifiés.  [...]

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L'e-mail et  le multicanal  à l'unisson

L'e-mail et le multicanal à l'unisson

Avant l'année 2000, un service de réponse pour chaque demande des utilisateurs était opérationnel dans chaque direction régionale. Des standards téléphoniques assuraient les réponses, tout en traitant le courrier et les fax. Il existait également un site internet avec des fonctions peu étendues, et un canal e-mail non utilisé, précise Yvonne Perot, responsable d'Insee Contact.  [...] En parallèle, des campagnes de communication ont annoncé l'ouverture de notre service unique de réponse au public. Ce service est ouvert toute la journée, souligne Yvonne Perot. Le site internet dispose d'une entrée sur formulaire en plus d'une entrée libre basée sur une adresse e-mail. La répartition du flux est quasi égale entre ces deux entrées, même si l'Insee souhaite favoriser les entrées à partir du formulaire.  [...] Trente téléconseillers polyvalents Dans l'objectif de renforcer le site internet, un numéro 800 a également été lancé début 2004, via trois centres d'appels situés à Paris, à Rouen et à Strasbourg, rassemblant trente téléconseillers travaillant en poste unique. Ce sont les mêmes personnes qui traitent la téléphonie, le mail, le courrier et le fax.  [...]

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Le téléphone au secours du e-commerce

Le téléphone au secours du e-commerce

Ce qui n'empêche pas les fournisseurs de proposer toute une gamme d'outils visant à améliorer les interactions entre Internet et centre d'appels. Si on développe le mode transactionnel sur un site, les clients doivent pouvoir contacter la société via n'importe quel média, affirme Jean-Philippe Sloves, directeur marketing d'Avaya.  [...] Le mail peut également devenir source d'embarras pour la société qui gère le site marchand. En effet, si l'internaute adresse une demande par mail, puis appelle le call center quelques heures ou quelques jours plus tard, il faut que le téléopérateur soit au courant de cet envoi pour répondre le plus efficacement possible.  [...] Selon Datamonitor et IDC, les web call centers seraient encore marginaux en France. entre 2 et 3 % des sites. Et si les analystes font part d'un grand enthousiasme pour les années à venir en matière de développement des technologies internet dans l'exploitation des centres d'appels (selon les sources, cette part devait déjà fluctuer entre 20 et 30 % dès l'année 2001), il faut raison garder.  [...]

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Le CRM : matière grise des centres d'appels

25 % des contacts s'effectueront via Internet en 2001. Mais plusieurs études révèlent que le traitement de l'e- mail est loin d'être satisfaisant. En France, 80 % des sites de commerce électronique oublient de répondre au moins à un e- mail qui leur a été adressé. Des sociétés comme MessageMedia ou Akio proposent donc un module de CRM unique sur le traitement des e- mails personnalisés, à destination des PME.  [...] Par ailleurs, les clients souhaitent de plus en plus être rappelés sur un autre canal que l' Internet (téléphone fixe ou mobile, fax...). l'eCRM évolue vers un couplage téléphonie/informatique harmonieux entre envoi d'e- mails personnalisés et rappels téléphoniques. La fonction du  [...] pour ne perdre aucun contact, développer des services de qualité, susceptibles de prendre en compte toutes les exigences du client.  [...] Par ailleurs, les clients souhaitent de plus en plus être rappelés sur un autre canal que l' Internet (téléphone fixe ou mobile, fa.x..). l'eCRM évolue vers un couplage téléphonie/informatique harmonieux entre envoi d'e- mails personnalisés et rappels téléphoniques. La fonction du CRM dans le système d'information est donc de parvenir à unifier tous les canaux de communication pour ne perdre aucun contact, développer des services de qualité, susceptibles de prendre en compte toutes les exigences du client.  [...]

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"Le client streamer est un phénomène de fond"

"Le client streamer est un phénomène de fond"

Ces vlogueuses (pour blogueuses vidéo), comme EnjoyPhenix ont réussi, en quelques années, à créer de très belles communautés autour d'elles. Gemey Maybelline, qui travaille désormais avec cette jeune femme, a très vite pris conscience de son poids dans le secteur de la beauté, sur internet et donc son influence auprès de clientes potentielles.  [...] D'autre part, la vidéo, peut à mon sens, devenir un moyen de communication interne. L'intranet qu'on connaît jusqu'à présent évoluera et on verra de plus en plus de salariés se filmer eux-mêmes pour transmettre leurs savoir-faire en images à leurs collègues.  [...] Tout à fait. Entre les programmes de fidélité en magasin, les promotions par mail et la visibilité via leurs sites internet, les marques vendent bien sûr, mais les tutoriels qui mettent en scène un client qui s'adresse aux autres clients, resteront la plus belle communication qui soit. Les entreprises doivent considérer la vidéo comme un canal à part entière.  [...]

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L'Onisep propose aux internautes un accès à l'information à la carte

L'Onisep propose aux internautes un accès à l'information à la carte

Etablissement public sous tutelle du ministère de l'Education nationale, de l'Enseignement supérieur et de la recherche, l'Onisep (Office national d'information sur les enseignements et les professions) propose deux offres depuis la refonte récente de son site internet. L'une à destination du grand public, étoffée d'un certain nombre de services.  [...] la seconde, spécialisée pour les professionnels de l'éducation. Le site a été reconstruit pour développer les échanges et apporter une aide pratique adaptée. Le projet comportait également la création d'un service de réponse aux questions par Internet. Avec une base de plus de 8 000 formations, 20 000 adresses d'établissements et 400 métiers, l'Onisep a pour mission de recueillir, traiter, produire et diffuser l'information à destination des jeunes, de leurs familles ou aux équipes éducatives.  [...] En choisissant la solution logicielle Eptica SelfService, l'Office a mis en place un service en ligne qui facilite l'accès à l'information aux internautes. Avec une base de plus de 40 000 questions de type FAQ et 3 000 réponses disponibles grâce à un moteur de recherche basé sur l'analyse sémantique, les internautes pourront accéder rapidement à une information.  [...]

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Cultiver le mystère pour améliorer  les performances

Cultiver le mystère pour améliorer les performances

Pour que l'enquête fonctionne, il faut raconter une histoire crédible, en phase avec la réalité quotidienne de l'entreprise. Concrètement, les enquêteurs mystères incarnent un personnage, tels de véritables comédiens. Le casting est donc primordial. rien de tel qu'une mère de famille pour tester l'accueil dans une enseigne de prêt-à-porter pour enfants.  [...] Depuis quelques années, le site a orchestré différentes vagues d'appels mystères téléphoniques, destinées à évaluer les conseillers internes et le personnel de ses quatre outsourceurs. Ces études ont révélé un temps d'attente trop long pour les appels routés vers une f le d'attente chez l'un des prestataires.  [...] Problème aussitôt rectifié. De même, une enquête a démontré que les internautes avaient du mal à trouver l'adresse postale de l'entreprise sur le site Internet. Désormais, l'adresse est clairement indiquée à la fois dans les conditions générales de ventes et dans la rubrique Qui sommes-nous.  [...]

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 GRC sur Internet : une marge de progression encore importante

GRC sur Internet : une marge de progression encore importante

En 2003, selon IDC, 5,3 milliards d'e- mails ont été envoyés, chaque jour, à travers l'Europe, soit 23 % de plus qu'en 2002. Une preuve supplémentaire, s'il en fallait, de l'importance prise par la messagerie électronique au sein des populations domestiques et professionnelles. Importance issue directement de la démocratisation d' Internet.  [...] Et qui ne devrait que s'accroître puisque le cabinet d'études estime que le seuil des 10 milliards d'e- mails échangés en Europe devrait être atteint en 2010. L'enquête réalisée conjointement par IDC et l'éditeur de logiciels Eptica sur la gestion de la relation client sur Internet confirme cette évolution, 71 % des entreprises interrogées déclarant disposer d'une telle solution de gestion, associée unanimement à la mise en place d'une adresse de messagerie électronique sur leur site.  [...] Un taux déjà important, note l'étude, mais  [...] par IDC et Eptica. quelle est l'efficacité et la rentabilité d'investir dans une stratégie de gestion de la relation client sur Internet si l'entreprise ne cherche pas à en tirer des bénéfices liés à la fidélisation de la base clients et à la transformation des prospects en clients La maximisation du ROI de la stratégie de GRC sur Internet passe par la capacité à répondre à l'ensemble des demandes qui représentent autant d'opportunités de business.  [...]

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Service à la trace

S'il utilise Internet, il pourra lire ce message. Votre article référence X, à livrer sous le numéro d'expédition Y. livraison retardée. Pour toute information complémentaire, veuillez contacter votre conseiller par e-mail. Même principe avec le Minitel. Une liste de scripts a ainsi été élaborée pour répondre aux différents événements.  [...] De fait, les sociétaires Camif se montrent très friands de nouvelles technologies. ils utilisent Internet 15 à 20 fois plus que la moyenne nationale et 37 % d'entre eux disposent d'une adresse e-mail. La base de donnés de la Camif recense plus de 100 000 e-adresses. Entre 2001 et 2002, la Camif aura reçu de 100 000 à 200 000 e-mails.  [...] Sociétaire depuis 1980, je suis effaré de constater la dégradation du service de cette coopérative. Je m'était juré de ne plus acheter sur ce site vu les difficultés récurrentes à passer des commandes. Devant l'attrait d'un produit je me suis décider voici une semaine à tenter une nouvelle commande. Impossible d'effectuer cette commande par internet suite à un séquencement aberrant des étapes (on me dit que je n'ai pas saisi le bon code contact alors qu'il ne m'a jamais été demandé.  [...]

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