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Site Internet, Castorama, Point de vente, Physique


Customer Relationship & Marketing Meetings : relation client, un train à ne pas manquer

Customer Relationship & Marketing Meetings : relation client, un train à ne pas manquer

Si l'on s'en réfère à une étude publiée à la fin de l'année passée par l'institut Forrester, les centres d'appels ne devraient plus traiter à l'horizon 2020, plus de 20% des interactions clients. Mais Self-care et communautés, impliquent une nouvelle en amont, une identification pointue des difficultés potentiellement rencontrées et un énoncé clair des pistes de résolution à explorer.  [...] Point de vente physique, site Internet, site mobile, médias sociaux, communautés, il faut l'admettre, il n'existe plus de frontière entre les canaux d'interaction avec le client. Tout l'enjeu pour les marques, porte sur la cohérence du discours et de l'expérience, quel que soit le point de contact avec le consommateur, indique Ghislaine de Chambine, co-directrice du salon.  [...] Sans cette cohérence et cette pertinente, l'engagement du client est sinon impossible, du moins pollué, parasité et dans tous les cas, insatisfaisant. Pour répondre à cet impératif, les applications de messaging sont une alternative à prendre en considération. Même si les canaux digitaux ont gagné en maturité et si les clients ont adopté de nouveaux services qui les rendent chaque jour plus autonomes, ils sont toujours attachés à la relation humaine qui gagne en richesse et en qualité, conclut Ghislaine de Chambine.  [...]

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Retail : quel rôle pour le vendeur ?

Retail : quel rôle pour le vendeur ?

Le point de vente physique n'est pas mort, clame le coach en retail Benoît Mahé, lors d'une conférence pour la sortie de son livre. Mais encore faut-il que l'expertise du vendeur réponde aux attentes du client et que le point de vente apporte une réelle plus-value comparée à un site Internet.  [...] Pour l'auteur du livre Le vendeur connecté *, les clients doivent devenir de véritables promoteurs de la marque, en la recommandant autour d'eux. Et pour cela, il faut leur faire vivre une véritable expérience. Il n'y a rien de pire que de ne rien offrir de plus dans un magasin que sur Internet. Ainsi, les agences du Club Med proposent une expérience en réalité virtuelle, durant laquelle le client peut expérimenter plusieurs prestations dont les différences ne sont pas notables quand elles sont présentées sur Internet.  [...] Face à la place prépondérante du numérique dans le commerce, le point de vente physique peut maintenir sa valeur ajoutée en renforçant le rôle de l'humain dans le point de vente. Et pour cela, il faut réellement valoriser les vendeurs. Benoit Mahé cite un récent article du Times qui indique que le vendeur du futur est une personne cool, charismatique, et bien payée.  [...]

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[Enquête] Le nouveau magasin à l'heure de l'omnicanal

[Enquête] Le nouveau magasin à l'heure de l'omnicanal

C'est un tout nouveau concept de point de vente qu'est en train de tester Decathlon, en lieu et place de son magasin historique, situé à Englos (59). Sur 1200 m2, la marque de sport présente l'ensemble de ses 22 500 références. Mais aucun de ces produits ne peut être emporté immédiatement, puisqu'il n'y a pas de stock sur place.  [...] Ce magasin mêle les avantages du point de vente physique et du site e-commerce. le client peut toucher les produits, bénéficier des conseils des vendeurs (qui n'ont plus à consacrer de temps à la mise en rayon), payer en espèces... Mais également avoir accès à un catalogue plus élargi de produits et à un prix intéressant (les produits sont 10 % moins chers).  [...] Internet, mobile, centre de contact et surtout point de vente physique, qui reste primordial. En effet, si deux tiers des shoppers commencent leur parcours sur le Web, 66% des consommateurs disent ne pas pouvoir se passer du conseil du vendeur, rappelle Thomas le Guyader, expert cross-canal chez Evoke.  [...]

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L'observatoire du Ropo confirme la prépondérance du parcours client omnicanal

L'observatoire du Ropo confirme la prépondérance du parcours client omnicanal

Premier constat, le digital gagne du terrain. 71% des visiteurs d'une enseigne passent par son site internet. Ce chiffre prend en compte les visiteurs digitaux, qui n'ont pas d'autre point de contact avec l'enseigne (24%), et les intégrés, adeptes du cross-canal (47%). Seuls 29% de visiteurs traditionnels s'attachent à ne fréquenter que le point de vente physique.  [...] Si la curiosité pousse de plus en plus de consommateurs à se rendre sur Internet pour entrer en contact avec les enseignes, le magasin physique reste le lieu privilégié du geste d'achat. Une tendance confirmée par des chiffres sans appel. 78% des achats sont réalisés via ce canal.  [...] Cette domination ne nie en rien l'importance du canal digital. Selon Marco Tinelli, président du groupe FullSIX. Il ne faut plus penser un dispositif digital comme un moyen de vendre en ligne, mais plutôt comme un moyen de convaincre et de vendre partout. Une conclusion reprise par Claire Koralewski qui exhorte les canaux digitaux et les points de vente physique d'une même enseigne à faire cause commune.  [...]

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LES ENSEIGNES DE DISTRIBUTION MISENT SUR LE CROSS CANAL

LES ENSEIGNES DE DISTRIBUTION MISENT SUR LE CROSS CANAL

. CD, livres, vêtements, chaussures, lunettes, meubles, assurances... Aujourd'hui, tout se vend sur Internet. Pour autant, le Web n'a pas fait d'ombre à la distribution traditionnelle. Au contraire, l'expérience des dernières années a montré que les deux canaux sont complémentaires. Signe des temps, toutes les enseignes de la distribution traditionnelle se tournent vers l'e-commerce et certains pure players du Web marchand ouvrent des points de vente physiques.  [...] BearingPoint s'est ensuite intéressé à efficacité comparée du Web et du magasin sur chacune des six étapes d'un parcours client. avant-vente conseil, avant-vente promotions, achat, suivi de dossiers, réclamation et collecte de données. Cette analyse révèle d'importantes disparités sectorielles. Dans la grande distribution alimentaire, par exemple, Internet apparaît comme un canal aussi efficace que le point de vente physique en avant-vente conseil et pour la collecte de données, et serait même considéré comme plus efficace pour les promotions et le suivi des dossiers.  [...] ..), le réseau physique ne suffit plus. Internet s'impose par sa souplesse - ce canal est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 - et parce qu'il permet de faire la soudure entre les différents types de points de vente en complétant leurs stocks.  [...]

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Le point de vente, moment de vérité de la relation client

Le point de vente, moment de vérité de la relation client

Pour la 6e édition du Podium de la Relation Client, BearingPoint et TNS Sofres se sont intéressés au rôle du point de vente physique dans la chaîne de la relation client. Un rôle qui ne se dément pas et peut même s'avérer crucial.  [...] A l'occasion de cette édition 2009, les deux coorganisateurs ont souhaité approfondir le thème de La relation client en direct, persuadés du rôle essentiel joué par le point de vente au sein de ce qu'ils nomment le customer journey, le parcours client. Car, malgré la place incontestable et croissante occupée par Internet, le point de vente physique reste le point de contact le plus fréquent dans de nombreux secteurs.  [...] Un point de vente physique peut avoir quatre fonctions. transactionnelle, relationnelle, logistique et expérientielle, note Eric Falque, Senior Vice President de BearingPoint. Il est important de définir précisément son rôle par rapport à ces fonctions. D'ailleurs, lorsque l'on demande aux interviewés leur avis sur le point de contact du futur, la plus forte  [...] la Téléphonie fixe et mobile, l'Automobile, l'Assurance, la Grande Distribution et la Distribution spécialisée, et principalement comme un lieu de retrait ou d'échange pour la Banque, les entreprises de Services, les Services publics, le Transport et le Tourisme.  [...]

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Le RGPD est l'occasion d'instaurer le renouveau de la relation client

Le RGPD est l'occasion d'instaurer le renouveau de la relation client

À l'ère 0 de la relation client, la situation est simple. Le client et la marque sont comme deux acteurs d'une pièce de Molière, dans une même unité de temps, de lieu et d'action. Le client interagit avec le commerçant dans un point de vente. Si le commerçant est agréable, le client revient. La relation client existe bien, mais elle n'est pas encore outillée.  [...] À l'ère 1, le commerçant, conscient de son intérêt à faire revenir la clientèle, monte un programme de fidélité. C'est le temps des cartes à tamponner, qui ouvrent droit à des réductions ou récompenses après un certain nombre d'achats. Toutes les interactions continuent de se dérouler en point de vente, et le vendeur initie et orchestre la relation client.  [...] À l'ère 2, sous l'impulsion d'Internet, et de la multiplication des points de contact, la relation client s'étoffe. Aux cartes succèdent des programmes de fidélité plus larges, qui, en plus de récompenser les achats, permettent aux marques de proposer des offres promotionnelles multicanales, tenant compte du profil renseigné par le client et de son historique avec la marque.  [...]

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Le Gala de la relation client fête les 10 ans de l'Agora

Le Gala de la relation client fête les 10 ans de l'Agora

Comment La Redoute, acteur de la vente à distance majeur d'hier, a pu renaître de ses cendres alors qu'on disait la marque condamnée En travaillant sur l'offre avant tout. Nous sommes passés d'une offre catalogue éditée deux fois par an à une proposition client actuelle et instantanée, affirme Eric Courteille.  [...] Repenser son offre, c'est aussi se recentrer face à un contexte nouveau. La nouvelle génération n'apprend plus. Elle considère qu'elle dispose du savoir sur Google et autres sites Internet, et perd de ce fait la mémoire des marques. Mais comment une marque peut fidéliser sans histoire, problématise Denis Jacquet.  [...] Dès lors, c'est une question d'équilibre entre les différents canaux de communication et de relation client interpelle Mercedes Erra. Le digital, la publicité, le point de vente physique... Rien n'est à négliger. C'est d'ailleurs la raison pour laquelle La Redoute mise en partie sur des points de vente physiques.  [...]

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Le packaging des produits frais, grand oublié de l'expérience client

Le packaging des produits frais, grand oublié de l'expérience client

Si je devais appliquer l'affirmation de ce formateur à mon univers de référence qu'est le magasin physique et plus spécifiquement l'emballage des aliments frais en libre-service, cela résumerait tout bonnement l'expérience client à la circulation à l'intérieur du point de vente.  [...] Les évaluations sur 5, sur 8, sur 10 ou sous forme d'étoiles dressent peu à peu devant moi un mur d'analyse infranchissable et finalement sans grand intérêt. Car c'est dans les commentaires, positifs comme négatifs, que les fonctionnalités du pack émergent. température lors du transport, durée de vie résiduelle à réception, courses chamboulées à la livraison, interrogations sur l'intégrité de l'aliment.  [...] La carrière professionnelle de Philippe Guérin commence dans le traiteur frais libre-service puis se poursuit dans la branche volaille congelée d'une coopérative agricole. S'occupant tour à tour d'un secteur de vente, de merchandising national, de marketing d'enseigne en France puis de marketing au grand export, il rejoint Sealed Air en 2006.  [...]

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L'omnicanal suffira-t-il à sauver la grande distribution ?

L'omnicanal suffira-t-il à sauver la grande distribution ?

Le commerce physique ne va pas disparaître complètement. Mais beaucoup de consommateurs, surtout ceux qui ont un certain niveau de vie et de consommation, ne vont plus aller acheter en magasin. Ils iront pour l'expérience et pour l'expertise, pour rencontrer quelqu'un qui connait bien le produit. C'est tout le modèle économique de la galerie marchande bâtie autour d'un hypermarché qui est à revoir.  [...] Or, les retailers physiques ont une culture centrée sur le chiffre d'affaires et le point de vente. C'est facile à énoncer, mais à mettre en place, c'est une révolution copernicienne. Le commerce physique fait face à une problématique de désinvestissement. il faut faire évoluer la typologie du magasin, diminuer la surface, faire évoluer tout son réseau.  [...] Il faut faire évoluer la culture d'entreprise. Faire en sorte par exemple que le responsable d'un magasin physique n'ait pas un intéressement financier seulement aux résultats du point de vente, idem pour le responsable du e-commerce. Il faut aligner les comportements avec des objectifs communs. (à lire aussi.  [...]

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