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Canal Plus en chiffres | Dossier : Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

Canal Plus en chiffres | Dossier : Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

2011. Objectif d'excellence sur le traitement des demandes avec le projet de renforcement de la qualité de service et de l'accessibilité (investissement dans les centres internes et externes, modernisation des CRC, des plateformes et des outils).  [...] 2012. Projet de modernisation Transparence, simplicité et innovation avec l'objectif de répondre à 100 % des types de demandes en ligne (refonte de l'Espace client Canal, ouverture du tchat, mail, communauté d'entraide / nouvelles rubriques dans l'Espace client, TV interactive).  [...] 1,2 millions de visiteurs uniques sur le site internet Espace client Canal.  [...]

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MV4Parunion optimise la gestion de ses e-mails entrants

Une décision prise d'ores et déjà en 2004, mais qui n'a vu réellement le jour qu'en décembre 2005. En effet, dans le même temps, l'entreprise a connu deux migrations informatiques, ce qui a naturellement retardé la mise en place de la solution. Le projet a été identifié en 2004 suite à la mise en place des espaces sécurisés sur notre site internet.  [...] Un chiffre qui reflétait le développement du centre de contacts de MV4. En effet, une fois un espace sécurisé créé sur le site internet, l'adresse de ce ­dernier a été communiquée via la messagerie d'attente du centre d'appels. La promotion a été faite sur les supports de communication pour favoriser la relation client par ce canal.  [...] Notre développement sur Internet a été un cercle vicieux. D'un côté, nous désengorgions notre call center, mais de l'autre, il fallait plus de temps pour répondre aux e-mails de nos clients. Nous avons renforcé les effectifs de nos équipes pour accroître la qualité de temps de réponse. En outre, le logiciel de gestion a conforté ce gain de qualité et de productivité, analyse Sally Crookes.  [...]

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Nouvel espace client pour Canal +

Plus d'autonomie, plus de personnalisation, plus d'offres exclusives et plus de relationnel, tels sont les quatre plus revendiqués par le nouvel espace client de la chaîne. Avec ce projet, Canal + et sa filiale CanalSat souhaitaient diminuer le nombre de sollicitations non-indispensables aux centres d'appels, proposer un support clients 24 h/24 et 7 j/7, améliorer la relation avec les abonnés en récompensant notamment leur fidélité, et développer les ventes par des offres commerciales personnalisées.  [...] Enfin, il était nécessaire d'intégrer cet espace client dans la nouvelle charte internet du groupe. Ce projet concernant plusieurs départements du Groupe Canal + (Internet, service clients et marketing opérationnel), Business Lab, après avoir formalisé l'ensemble de la conception de l'espace (arborescences, story-boards.  [...] ..), a réalisé l'ensemble des créations des pages et des animations pour les fournir à l'intégrateur technique du groupe.   [...]

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Nec Direct : le micro à la carte et à distance

la presse spécialisée micro, dans les pages de laquelle l'entreprise ne lésine pas sur l'achat d'espace. un catalogue de produits diffusé chaque mois. la radio (spots réguliers). un show room à Paris (quartier Montparnasse). un site Internet. Autant de supports de diffusion pour les Numéros Verts de Nec Direct (un canal différent par média).  [...] L'offre de Nec est spécifique. les micros sont fabriqués à la commande, à l'unité et sur mesure, Nec n'étant finalement qu'un assembleur de composants. Entre 8 heures et 20 heures, le prospect compose le numéro du centre d'appels (basé à Angers) et exprime ses besoins. Le téléconseiller lui fait alors parvenir un devis, rappelle le futur client et, lorsque celui-ci est prêt, lui adresse une confirmation de commande par fax.  [...] Tant que le client n'est pas livré, il peut appeler le call center pour suivre l'état d'avancement de sa commande. Nec met également à disposition de ses clients un Numéro Vert spécifiquement dédié aux litiges et réclamations après livraison, ainsi qu'un numéro noir pour son service clients.  [...]

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QUELLES SONT LES LIMITES DE L'AUTOMATISATION ?

QUELLES SONT LES LIMITES DE L'AUTOMATISATION ?

Nous avons souhaité avoir une équipe d'hôtesses très polyvalentes pour répondre à tous les types de demandes, affirme David Nouaille, directeur marketing et communication du Puy du Fou. En revanche, nous créons de plus en plus de passerelles vers notre site internet. Nous ne sommes pas opposés à  [...] est mieux adapté à la Toile qu'au téléphone.  [...] Au préalable, il s'agit de travailler sur des services complets, simples et qui soient plus aisément accessibles. Aussi, plus que d'imaginer des services radicalement novateurs, l'enjeu est de créer un réflexe internet, un usage fréquent du site qui fait que, lorsque le client aura une demande, il aura le réflexe d'aller en premier lieu sur Internet voir s'il peut se débrouiller seul, simplement et rapidement, car il sera déjà familier du site et de son espace client.  [...] Ne parlons pas seulement d'automatisation, qui suppose une absence de soutien humain et donc une baisse de qualité du service. Parlons plutôt d'autonomie du client. Je fais ce que je veux, quand je veux. Je vais voir mes comptes bancaires un dimanche à minuit si ça me chante. La vraie limite de cette autonomie, c'est la capacité à apporter de la valeur et du contenu adaptés à chaque client sur le site internet.  [...]

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Darty réaffirme son orientation service

Darty réaffirme son orientation service

Si une intervention à domicile s'avère indispensable, le contact téléphonique permet d'effectuer un prédiagnostic. Le déplacement est alors préparé en amont et le technicien se rend chez le client avec le matériel adéquat. Nous maîtrisons ainsi davantage la qualité d'exécution, indique Monica Griso.  [...] Grâce à sa carte, le client peut accéder à un espace dédié suri le site internet de l'enseigne et bénéficier de multiples, avantages.  [...] En effet, l'identifiant figurant sur la carte permet au client d'accéder à un espace dédié sur le site web. Chacun peut y visualiser ses commandes en cours, retrouver l'historique de ses achats, leur garantie, télécharger leur mode d'emploi et commander les accessoires et consommables liés au produit.  [...]

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Le Crédit Mutuel Nord Europe développe une FAQ avec Smart Tribune

Le Crédit Mutuel Nord Europe développe une FAQ avec Smart Tribune

Accessible depuis l'espace assistance en ligne de son site Internet, la banque a déployé une nouvelle rubrique pour promouvoir l'autonomisation de ses utilisateurs en quête d'information. Le fruit d'un partenariat avec le fournisseur de solutions de relation client Smart Tribune.  [...] Le site internet du Crédit Mutuel Nord Europe arbore une nouvelle FAQ. Conçue à partir d'une solution de Smart Tribune, cette dernière a vocation à répondre mieux, et plus vite, aux questions des utilisateurs. Un levier de satisfaction majeur du client en ligne, censé empêcher l'escalade vers d'autres canaux d'interaction.  [...] Adaptable à toutes les problématiques de la relation client, Smart FAQ est également au coeur de la FAQ déployée sur le site internet de l'enseigne de prêt-à-portée féminin 1,2,3.  [...]

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Expérience client : le secteur bancaire rattrape son retard

Profitant du déploiement de ces tablettes, le Crédit Agricole Île-de-France a mis en place la signature électronique. Les documents importants sont désormais stockés dans l'espace personnel du client et accessibles via le site internet de l'établissement, confie Pascal Colin, directeur général d'Open Trust, éditeur de logiciels de confiance.  [...] - 10 engagements de services comme l'ajustement de la tarification selon la situation ponctuelle du client, une réponse donnée en 30 secondes sur le tchat, l'historique de chaque demande client en mode multicanal.  [...] - Une tarification renouvelée. elle intégrera la fidélisation du client et pourra être modulable, voire baisser de manière ponctuelle, si ce dernier rencontre des difficultés passagères.  [...]

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Les enjeux du digital | Dossier : Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

Les enjeux du digital | Dossier : Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

Le groupe Canal Plus a définitivement pris le virage du digital (tchat, réseaux sociaux, forum, e-mail, espace client) et souhaite apporter à ses clients de la simplicité et de la transparence.  [...] Le site Espace client Canal permet désormais de traiter 100 % des demandes clients, ce qui simplifie considérablement la vie des abonnés. Nous avons souhaité proposer un espace très complet où ces derniers disposent d'un coffre-fort électronique avec notamment la signature électronique de leur contrat et une copie de toutes leurs interactions avec Canal Plus, quel que soit le média (téléphone, courrier, e-mail, tchat).  [...] Sur cet espace, nous avons également ouvert un tableau de bord indiquant en temps réel le temps d'attente et le délai de réponse pour chaque canal. Il s'agit d'un service très innovant qui répond aux attentes des consommateurs. À partir du moment où nous l'informons sur le délai d'attente, un client se montre souvent plus compréhensif.  [...]

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Numericable présente Emilie

Numericable présente Emilie

Les abonnés Numericable peuvent retrouver Emilie, conseillère virtuelle sur l'espace assistance du site internet, ainsi que sur la page de connexion client mon compte. L'opérateur espère ainsi renforcer sa proximité avec ses clients et mieux les satisfaire Numericable renforce l'interaction avec ses clients en mettant à leur disposition un système de tchat sur sa home page, où chacun est libre de poser toutes questions relatives à ses offres et services TV, Internet et téléphone.  [...] Mot clés. Internet. conseiller. assistance. site d'internet. système. téléphone.  [...]

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