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Site marchand, Charge, Relation client


Trois technologies pour optimiser l'expérience client d'un site marchand

Trois technologies pour optimiser l'expérience client d'un site marchand

Qu'il s'agisse d'un petit ou d'un grand site marchand, les agents virtuels présentent des avantages à bien des égards. Encore utilisés de manière assez confidentielle en France, ils le sont davantage aux États-Unis et en Asie, et devraient continuer de croître car la robotique va prendre de plus en plus de place, l'intelligence artificielle va se développer et les algorithmes, continuer de se perfectionner, explique Olivia Le Guyader, en charge de la communication chez Askom.  [...] Installer un agent virtuel sur un site marchand permet tout d'abord de prendre en charge le premier niveau de la relation client, en apportant des réponses instantanées à des questions basiques. Il permet également de désengorger, dans les cas les plus extrêmes, les centres de contacts. Néanmoins, dans le cas où l'agent virtuel ne serait pas en mesure de répondre à une interrogation, le site marchand peut tout à fait basculer sur un click-to-tchat, voire un click-to-call.  [...] Ce type de solutions permet de diviser le taux de rebond par deux, améliore l'expérience client ainsi que sa confiance envers le site et enfin, fait grimper le taux de conversion de 190 %.  [...]

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Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands

Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands

Elle chapeaute une équipe de quatre chargés de relation client, répartis par site marchand et zone géographique (France, Espagne, Italie, Belgique, Pays-Bas et Kiabishop.com) et assure le suivi des prestations d'un outsourceur. Mon job consiste à orchestrer la politique de relation client crosscanal de l'enseigne, déclare-t-elle.  [...] Ses équipes gèrent l'opérationnel. Mes collaborateurs ont pour mission d'apporter une réponse pertinente et immédiate aux clients dans le but de les fidéliser, précise-t-elle. Pendant ce temps, elle travaille à ses prochains défis. mettre le cap sur la proactivité, être garante de la fidélisation, et accompagner le développement international de la marque en localisant un chargé de relation client en Russie ou encore au Brésil.  [...] Dans d'autres cas, la fonction fait partie des missions d'un des dirigeants. Il n'y a pas plus important, dans notre entreprise, que la relation client., s'exclame Martin Ohannessian, fondateur et CEO du site d'abonnement de vin Le petit ballon.  [...]

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SEPHORA

SEPHORA

Placée au coeur de l'enseigne, la relation client de Sephora s'organise autour d'un programme de fidélité à trois niveaux avec les cartes White, Black et Gold. Une stratégie nourrie par les retours d'expériences clients en magasins mais aussi sur Internet.  [...] Mais l'enseigne s'attache à conserver une approche multicanal. Que ce soient les points de vente, le marketing direct, le téléphone ou le site web, chacun contribue de manière complémentaire au dispositif de relation client, explique Vincent Roussely, directeur marketing client de Sephora Europe. L'enseigne joue sur la complémentarité entre son réseau de magasins (256 points de vente en France) et son site marchand www.  [...] Une trentaine de téléconseillers y travaillent pour toutes les questions relatives au changement d'adresse, au nombre de points sur la carte de fidélité... Dans ce call center, nous sommes au niveau premier de la relation. Il traite majoritairement des points de contacts de nos clients White, explique Vincent Roussely.  [...]

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MESURER LA QUALITE D'UN SERVICE DE RELATION CLIENT

MESURER LA QUALITE D'UN SERVICE DE RELATION CLIENT

Le service client est le point de départ de cette démarche, parce qu'il dispose de l'historique des appels clients, qu'il va mettre à la disposition du marketing, rappelle Jean-Marc Piatek directeur de Kalicustomer, agence conseil en qualité pour la relation client. Le service marketing décidera des actions correctives à mettre en place pour améliorer la satisfaction clients.  [...] Nous gagnons en productivité et nous sommes plus proches de clients car nos chargés de clientèle répondent nos chargés mieux et plus rapidement aux questions. Nous sommes dans une relation gagnant-gagnant. le ROI est quantifiable et nos clients sont satisfaits de la réactivité de nos conseillers.  [...] Pour gagner en précision, Yseop utilise des questions fermées pour interroger le client sur ses besoins et motivations. Dans le souci d'optimiser la qualité de la relation client et l'efficacité des appels, Yseop Text rédige des argumentaires à destination des chargés de clientèle. Le site marchand Ventes-privees.  [...]

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Bill Price : "MetoB signifie que le client a toujours été aux commandes"

Bill Price : "MetoB signifie que le client a toujours été aux commandes"

Je travaille actuellement avec une chaîne d'hôtels qui m'a contacté pour éviter le départ de leurs salariés. Il se trouve que la rétention client et la rétention collaborateurs peuvent se mesurer à partir des besoins que nous avons listés. Si l'entreprise assure les besoins correctement, grâce aux quatre facteurs de réussite qui doivent servir de base, elle devrait mieux fidéliser ses salariés et ses clients.  [...] Vente-privee.com fait partie de la catégorie des naturals, des entreprises pour lesquelles la relation client est innée, qui savent comment fonctionner, et dont les valeurs et l'organisation reposent sur un dirigeant solide. Nous avons rencontré Jacques-Antoine Granjon, fondateur et p-dg du site marchand.  [...] Comme de nombreuses entreprises, Starbucks a d'abord ignoré les remarques, nié, puis a compris qu'il fallait réagir de façon forte et proactive en ligne mais aussi dans ses boutiques. Elle a notamment réduit le nombre de magasins, parce qu'elle a réalisé que ses valeurs se diluaient et qu'elle avait un challenge à relever en termes de management.   [...]

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Les techniques de mise en relation s'affichent sur la Toile

Les techniques de mise en relation s'affichent sur la Toile

Humaniser la relation sur le Web, telle est aujourd'hui la volonté de nombreux responsables de sites afin de faire tomber les barrières psychologiques liées au parcours parfois chaotique de l'internaute face à son écran. Des moyens existent mais, précise Marine Page, consultant senior chez Adeon il faut, au préalable, déterminer la stratégie que l'on veut adopter pour savoir à quelle étape de la relation client et avec quel média on veut entrer en contact avec son client.  [...] Ainsi, en humanisant cette relation, les entreprises cherchent avant tout à améliorer le taux de transformation, ce que confirme Thibault Behaghel. En moyenne, sur 100 personnes qui consultent un site marchand, seuls 30% vont jusqu'au bout du processus. L'objectif est donc de retenir le client par la technique adaptée.  [...] Or, selon les éditeurs spécialisés dans le web call back, une telle solution permet d'améliorer le taux de transformation de 10 à 30%. Non seulement les taux d'abandon sont en baisse sensible, mais ces techniques de mise en relation font diminuer les appels perdus par les centres de contacts. En effet, en cas de surcharge d'appels, les agents de clientèle peuvent programmer une demande de rappel en différé et selon des horaires précis, explique Jérôme Callec.  [...]

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Isabelle Buisine (Kiabi): "Notre projet d'expérience cross canal s'est construit avec le directeur du Web et le directeu...

Isabelle Buisine (Kiabi): "Notre projet d'expérience cross canal s'est construit avec le directeur du Web et le directeu...

Troisième lauréate de la Palme du Directeur Relation Client 2014, Isabelle Buisine, directrice de la relation client de Kiabi, détaille les différentes orientations qu'elle a choisies pour améliorer l'expérience client et notamment, le projet cross canal de l'enseigne.  [...] Nous avons travaillé sur une charte client qui exprime la signature relationnelle de la marque. Nous n'en sommes pour l'instant qu'au début. Pour que tous les collaborateurs adoptent cette nouvelle posture, nous misons sur la liberté et la responsabilité de chacun - l'empowerment - au service de l'enchantement client.  [...] Il y a quelques années, le site marchand pouvait être perçu par les magasins comme un concurrent. Aujourd'hui, la dimension complémentaire et cross-canal a été totalement intégrée, pour au final plus de satisfaction client et plus de chiffre d'affaires. Sur l'aspect service et mise en place d'une relation client beaucoup plus personnalisée et attentionnée, nous sommes sur la bonne voie.  [...]

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UNE BORNE QUI SUPPLEE AUX VENDEURS EN MAGASIN

UNE BORNE QUI SUPPLEE AUX VENDEURS EN MAGASIN

Mutualiser les vendeurs sur place et les agents à distance donne une plus grande chance à l 'entreprise d 'effectuer des ventes à forte marge et d'augmenter le taux de transformation, souligne Alexis Delb, directeur général de Vocalcom. En effet, en plus de servir un client en attente (donc susceptible de quitter une boutique), l'agent à distance a la possibilité d'aller au-delà du conseil et de l'information, en découvrant les besoins implicites du consommateur.  [...] Le principe de Nestor est assez simple. Face à la borne, le client accède à une plateforme, sur laquelle il clique pour entamer une relation avec un agent visible en vidéo. Ce dernier s'appuie sur le site marchand de la marque ou tout autre média d'information sur les produits.  [...] L'agent engage la conversation en demandant quelques informations préalables au client. De cette façon, il conserve ses coordonnées pour le recontacter et l'informer, par exemple, de la disponibilité d'un produit. Actuellement, plus de 80 grandes entreprises dans les télécoms, le secteur public, la banque, l'assurance et les services seraient intéressées par le projet.  [...]

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[Enquête] La gestion des contacts client, un chantier en constante évolution

[Enquête] La gestion des contacts client, un chantier en constante évolution

Orchestrer les ressources signifie aussi mieux appréhender la  [...] technicité des demandes et du modèle économique de l'entreprise. Si un agent mène quatre conversations par tchat en même temps, il faut mesurer au bout de combien d'interactions il est capable de clore un dossier, explique Olivier Njamfa, qui reconnaît que la simultanéité du traitement des requêtes n'est pas une fin en soi.   [...] Même si la tâche se révèle difficile, pour les métiers de la relation client, tant les efforts à fournir sont importants, il ne faut pas pour autant négliger les nouveaux points de contact. Quand il est bien maîtrisé, le canal tchat peut multiplier par trois, voire quatre le taux de transformation du panier d'un client sur un site marchand, explique Alexandre Oddos.  [...] Pour Anne Brandel, extraire ce que dit le client et partager la voix du client dans l'entreprise n'est pas simple. La responsable de la relation client chez Auchan.fr veut faciliter l'analyse des motifs de contact et de la satisfaction client à travers l'analyse sémantique par nuage de mots-clés. Ce que nous recherchons, c'est de pouvoir dresser aussi bien un reporting quantitatif que qualitatif, pour identifier les actions prioritaires à mettre en place et animer la boucle d'amélioration continue dans l'entreprise, déclare-t-elle.  [...]

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Coriolis Services double la mise à Amiens

Le pôle service de la société Coriolis implante un deuxième centre de contacts à Amiens. A terme, 400 positions de travail viendront compléter les 250 existantes. L'outsourcer tient à devenir dans les prochaines années un acteur majeur sur le marché de la prestation de services.  [...] Coriolis Services désirant commercialiser ses prestations de relation client auprès de sociétés d'assurances, de télécom, de laboratoires pharmaceutiques et de sociétés travaillant dans la sphère internet. Pour Coriolis Services, il s'agit d'une diversification. L'outsourcer estime avoir fait ses preuves et acquis suffisamment de notoriété avec ses prestations dans le domaine des télécoms pour, aujourd'hui, adresser d'autres marchés.  [...] L'activité a débuté en décembre dernier avec une quarantaine de postes. La montée en charge du site devrait s'effectuer tout au long de l'année, coïncidant avec l'achèvement de l'implémentation technique et la signature de nouveaux contrats. Avec ce nouveau site, nous nous positionnons sur une gestion complète de la relation client.  [...]

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