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"Mes Galeries", le nouveau programme de fidélité des Galeries Lafayette

"Mes Galeries", le nouveau programme de fidélité des Galeries Lafayette

Déployée aux Galeries Lafayette Haussmann et dans les 54 magasins du réseau, la carte de fidélité sera également disponible sur le site internet et en téléchargement sur l'application mobile.  [...] Les Galeries Lafayette lancent leur nouveau programme de fidélité Mes Galeries, plus simple, plus généreux et plus étonnant, indique le communiqué du Groupe. Déployée aux Galeries Lafayette Haussmann et dans les 54 magasins du réseau, la carte de fidélité sera également disponible sur le site Web et en téléchargement sur l'application mobile.  [...] Le programme de fidélité, dont l'adhésion est gratuite et immédiate, ponctue chaque visite d'offres et de services exclusifs tels que des invitations à des ventes privées, des promotions en avant-première, des retouches offertes, l'échange et le remboursement sans ticket de caisse, un cadeau d'anniversaire, la livraison offerte dès 50¬ d'achat sur l'offre Gourmet, les frais de dossier offerts pour le Voyage.  [...]

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Carrefour Drive dope l'expérience client avec un service connecté

Carrefour Drive dope l'expérience client avec un service connecté

Grâce à cet objet connecté, dont le prix est de 29,90 euros, le consommateur n'a désormais plus besoin d'allumer son ordinateur ou l'application mobile pour chercher le produit sur le site de l'enseigne et l'ajouter à sa liste de courses.  [...] Pikit permet de scanner directement les codes barres des produits ou de de dicter sa liste d'achat, grâce à son micro intégré. Avant de valider sa commande, le client peut accéder à la liste sur son compte Carrefour Drive depuis le site carrefourdrive.fr, l'application mobile ou tablette. Il peut ensuite ajouter, supprimer ou même choisir un produit similaire à intégrer dans le panier.  [...] Preuve que le caractère innovant de Pikit réside aussi dans son process de fabrication basé sur la mutualisation des compétences et le savoir-faire d'une pépite industrielle... Et Guillaume Montagnon de conclure avec enthousiasme. face aux premiers retours clients d'ores et déjà positifs, nous prévoyons d'étendre d'ici à fin 2016, l'usage de Pikit pour Ooshop, notre site de livraison à domicile.  [...]

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Dossier | La Ratp tweete sur le trafic

À partir du 5 septembre 2012, l'entreprise de transports ouvre un compte Twitter pour quatre de ses lignes. les 1, 4, 12 et 13. L'objectif consiste à tester ce canal d'information en temps réel pour l'étendre ensuite à l'ensemble des lignes.   [...] Pendant trois mois, la RATP va expérimenter Twitter pour quatre lignes de métro. Les comptes @ligne1_RATP, @Ligne4_RATP, @Ligne12_RATP et @Ligne13_RATP, ouverts à partir du 5 septembre, ont pour but d'informer les usagers sur l'état du trafic en temps réel. Ce nouveau dispositif pilote pourrait se généraliser à l'ensemble des lignes de métro, de RER et de tramway si l'expérience s'avère concluante.   [...] Ils viendront compléter les dispositifs existants. le site Ratp.fr, l'application mobile RATP et son service d'alerte personnalisée, l'application J'aime ma ligne, le système d'information dynamique IMAGE, le système d'information SIEL ou encore la technologie flaschcode déployée sur l'ensemble du réseau bus.  [...]

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Quel canal choisir à chaque étape du parcours client ?

Quel canal choisir à chaque étape du parcours client ?

Site web, email, réseaux sociaux, sms, messagerie instantanée, application mobile. le développement des canaux au cours des deux dernières décennies a démultiplié les points de contact possibles entre les entreprises et leurs clients. L'omnicanal constitue une opportunité pour les marques, mais aussi un challenge.  [...] Les entreprises peuvent désormais nourrir leur relation client via des canaux toujours plus nombreux. le site web, l'email, le sms, la messagerie instantanée, l'application mobile. Le phénomène n'est pas près de se tarir, comme en témoigne l'essor des chatbots.  [...] Un deuxième conseil. vous devez segmenter votre base clients, car chaque client est différent et a ses propres habitudes. Tel client répondra plus volontiers à un questionnaire de satisfaction à partir d'un lien email, tel autre par sms. Pour ceux de vos clients qui utilisent quotidiennement votre application mobile, il semble pertinent de leur adresser les questionnaires sur ce canal.  [...]

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Comment Air France-KLM s'appuie sur ses web conseillers pour gérer les réseaux sociaux

Comment Air France-KLM s'appuie sur ses web conseillers pour gérer les réseaux sociaux

Avant 2010, seuls les community managers traitaient les demandes au cas par cas sur les médias sociaux. Mais, entre l'impact du volcan sur les réclamations, le lancement de son application mobile et l'ouverture de son compte Twitter, Air France-KLM a du s'organiser.  [...] En interne, le recrutement s'est effectué sur la base du volontariat. Les conditions à remplir reposaient essentiellement sur la qualité rédactionnelle, une appétence pour les médias sociaux et une maîtrise de l'écriture sur ces canaux. Certains candidats ont été directement disqualifiés à cause de l'orthographe, intervient le porte-parole d'Air France-KLM.   [...] Même si la compagnie a dédié une équipe aux médias sociaux, elle a néanmoins décidé de faire monter ses 750 conseillers en compétences sur le digital. Elle les a formés sur l'utilisation du site web, de l'application mobile et du site mobile. Nous avons même créé un laboratoire digital permettant de découvrir nos outils et applications.  [...]

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LE PARI DE BETCLIC

LE PARI DE BETCLIC

Mais le canal privilégié reste, bien entendu, le Web. tous pays confondus, le site déploie 100 à 150 campagnes d'e-mailing chaque semaine. Enfin, BetClic exploite les ressorts du canal mobile. L'application pour smartphone de BetClic devrait prochainement voir le jour.  [...] L'opérateur offre à ses clients la possibilité de connaître à tout moment l'historique de leurs transactions et de fermer instantanément leur compte, de manière temporaire ou définitive. Les joueurs peuvent aussi faire appel à des interlocuteurs indépendants pour leur venir en aide et se fixer eux-mêmes des limites quant au montant des dépôts et des mises.   [...] Pour s inscrire, les internautes se rendent sur www.betclic.fr et ouvrent gratuitement un compte leur donnant accès à l'ensemble du site. Une fois le formulaire d'inscription rempli, l'adhésion reste provisoire pendant un délai de 30 jours, le temps que les documents justificatifs du client (RIB, carte d'identité soient envoyés à BetClic et validés.  [...]

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Comment mettre en place des outils de selfcare?

Les outils de selfcare étant majoritairement intégrés à un environnement digital - site web, application mobile -, l'avantage est de pouvoir étudier les parcours clients et établir une arborescence. Celle-ci comporte différents scénarios définis au préalable, qui permettront d'activer telle ou telle action.  [...] Si le client remplit un formulaire de contact, on peut essayer de lui apporter, selon le sujet, une réponse au travers de la FAQ. En fonction du temps passé et du nombre de pages vues sur le site, deux minutes par exemple, on estime qu'il n'a pas trouvé sa réponse et on active le tchat ou le web call back, illustre Jérémy Gallemard.  [...] D'autre part, le centre de contacts peut reprendre la main si le client ne trouve pas satisfaction et que sa problématique nécessite l'intervention d'un agent. Le selfcare doit s'intégrer aux autres moyens de contact et ne pas être à leur détriment, car le client doit pouvoir trouver des alternatives en cas de non-réponse ou d'insatisfaction, rappelle Jérémy Gallemard.  [...]

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Ryanair apprend à apprivoiser ses clients

Ryanair apprend à apprivoiser ses clients

Ryanair découvrirait-il les vertus d'une bonne relation client Résolue à mettre fin à des années de pratiques commerciales qui lui ont valu de vives critiques, la compagnie aérienne low-cost a rapporté une affluence record sur ses vols pendant le mois d'août. En tout, 9,4 millions de passagers se sont envolés aux quatre coins de l'Europe à bord des Boeing 737-800 du transporteur aérien, pour un taux de remplissage par avion de 93%, soit une augmentation de 4% par rapport à l'année dernière à la même période.   [...] Un pic de popularité qu'il faut sans doute attribuer à la résolution du transporteur aérien de ne plus emm**der ses clients pour rien - selon les mots, caractéristiquement bruts, de son pdg Michael O'Leary. Une évidence pour le commun des professionnels du commerce. une épiphanie pour lui ironise The Economist dans un article récent.   [...] des sièges numérotés, moins de restrictions en matière de transport des bagages, des charges allégées, une procédure de réservation simplifiée, un site internet repensé ainsi qu'une application mobile. Fin août, Ryanair annonce même le lancement d'une business-class.  [...]

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Entre tech et tradition, le luxe réinvente les codes de sa relation client

Entre tech et tradition, le luxe réinvente les codes de sa relation client

Testée pendant un an et demi, l' application mobile n'a pas rencontré l'adhésion espérée. Pour notre marque, il vaut mieux avoir un bon site, avec des visuels de produits gourmands. À la fin de l'année, nous étendons sur le digital un besoin qui se fait sentir en magasin. Le site permettra de personnaliser les cadeaux et de choisir la boîte et le contenu des coffrets, précise Pauline Lamare, responsable digital.  [...] La conciergerie, créée il y a un an, a été un vrai challenge en matière d'organisation. Ce service prend la main pour la préparation des commandes passées sur le site. L'acheteur a l'assurance d'être servi en  [...] peuvent se consacrer pleinement à leurs clients. Si les habitués utilisent assez peu cette nouvelle plateforme de vente, elle a permis de toucher une nouvelle clientèle, se félicite Anne Foeillet.  [...] Même si elles l'avouent rarement, les grandes maisons de luxe confient elles aussi une partie de leur relation client à des prestataires extérieurs. Pour ces marques mondialisées, s'appuyer sur un professionnel de la relation client permet d'harmoniser le discours et d'homogénéiser le service, de répondre aux points de contact en ligne ou de faire face aux pics d'activité en fin d'année, détaille Laurent Cartier, directeur commercial France, Tunisie et Maurice de Convergys.   [...]

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Les idées expérience client (11-15 déc.)

Le Mall of America est d'humeur bavarde avant Noël.   [...] Le centre commercial Mall of America (Minnesota) lance un chatbot géolocalisé en collaboration avec Satisfi Labs et disponible sur le site web du mall, son application mobile, sa page Facebook, une application Alexa et même sur un robot Pepper situé à l'intérieur du complexe. Premier chatbot conçu spécifiquement pour les centres commerciaux, l'outil est capable de répondre à des questions complexes liées au choix d'un cadeau et de formuler des recommandations concernant le choix d'un restaurant.  [...] La solution peut également mentionner les événements ou attractions (le centre comporte un parc de loisirs) proches de la position où se trouve le consommateur dans le mall.   [...]

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