Votre recherche :

Site, Qualité, Service client


[Baromètre] La qualité de service passée au crible auprès des enseignes de décoration

[Baromètre] La qualité de service passée au crible auprès des enseignes de décoration

Le dernier baromètre de Custplace se penche sur la qualité de service des enseignes de mobilier et de décoration. Ce classement est établi en fonction des notes moyennes globales attribuées par les consommateurs aux marques sur le site d'avis client.  [...] Pour son dernier baromètre, Custplace a réalisé un comparateur de la qualité de service des enseignes de décoration. Celui-ci provient des notes attribuées par les consommateurs sur Custplace.com dans les six derniers mois. Sur ce nouveau baromètre, la plateforme d'engagement et de relation client, a établi un classement des enseignes de décoration, en fonction des notes de qualité de service attribuées par les internautes.  [...] Ce classement représente les votes des clients sur la qualité du service client sur les six derniers mois (septembre 2013 à février 2014), votes recueillis sur le site Custplace.com. Par souci de lisibilité et de pertinence, seules les marques notées plus de 70 fois sont classées. De plus, un consommateur peut noter une seule fois une marque (une seule IP par vote).  [...]

Lire la suite...
Les intégrateurs :le maillon indispensable des projets de GRC

Les intégrateurs :le maillon indispensable des projets de GRC

La délégation de personnel sur site est proposée par les gros intégrateurs, sans oublier l'infogérance, très prisée par les SSII. Nous sommes tributaires des souhaits de notre client. où veut-il déplacer le curseur de la qualité de service La tendance actuelle se porte sur une maintenance évolutive, affirme Thierry Faugère.  [...] La plupart des projets visent soit à améliorer le chiffre d'affaires - par l'acquisition de nouveaux clients ou grâce à des programmes de fidélisation mieux réglés -, soit à améliorer le service client en cherchant à réduire le coût de ce support. Ils nous sollicitent ainsi pour recevoir de l'aide dans la mise en place des outils adéquats.  [...] En parallèle, nous devons réfléchir sur la faculté à transformer les besoins en solutions tout en limitant le cadre du projet. La partie intégration des applications arrive ensuite en tenant compte de l'existant de l'entreprise. L'important est d'y apporter un mélange fonctionnel et technologique en demandant à nos chefs de projet d'avoir une vue fonctionnelle sur l'utilisation finale que veut en faire le client, en évitant de tomber dans l'excès d'une réussite seulement technologique.  [...]

Lire la suite...
Pierre & Vacances capitalise sur la voix du client

Pierre & Vacances capitalise sur la voix du client

Au sein du groupe Pierre & Vacances (Pierre & Vacances, Maeva, Center Parcs, Sunparks, Aparthotel Adagio), la connaissance client, basée sur le recueil de la satisfaction, est devenue un élément stratégique incontournable. Notre service a pour mission de recueillir les attentes des clients, leur perception du groupe, mais aussi et surtout leur niveau de satisfaction, souligne Delphine Baumont, responsable qualité et satisfaction clients du groupe Pierre & Vacances - Center Parcs.  [...] De façon à industrialiser le recueil de la voix du client - qui reposait auparavant sur un questionnaire diffusé directement sur chaque site de vacances - et à obtenir le maximum de retours possibles, le service qualité et satisfaction client a mis en place, depuis 2012, des outils d'analyse de la qualité, parmi lesquels un questionnaire de satisfaction automatisé.  [...] Bonjour Claire, je suis d'accord avec votre article sur l'effort qu'a fait le groupe Pierre&Vacances Center Parcs sur le service client. travaillant chez iAdvize, j'ai aussi pu constater le bons résultats du site du groupe qui affiche 91% de taux de satisfaction de 7 200 visiteurs assistés par chat. Belle réussite je trouve.  [...]

Lire la suite...
Meetic, Matelsom, La Fourchette : 3 exemples de stratégies client efficaces

Meetic, Matelsom, La Fourchette : 3 exemples de stratégies client efficaces

.. bref, des moments de vie réels, poursuit Jessica Delpirou. Le site reste par ailleurs très attentif au niveau de qualité des annonces et plus de 100 personnes au service client modèrent ces dernières à la main. Enfin, un système d'auto-modération permet de signaler des attitudes non respectueuses.  [...] Nos clients sociétaires sont très exigeants sur la qualité et la sincérité, poursuit le dirigeant. Afin de maximiser l'expérience client, le service client est externalisé auprès de Teleperformance depuis 2008 et l'accent est mis sur le savoir-faire et la qualité des produits proposés. En créant la conso-localisation sur le site, Emery Jacquillat offre à ses clients la possibilité de choisir un produit en fonction de son lieu de fabrication.  [...] Un interlocuteur unique au service client, joignable à tout moment et une attention particulière portée aux conditions de livraison.  [...]

Lire la suite...

Projet fédérateur pour Tiscali France

L'opérateur enrichit sans cesse ses bases de données pour parvenir à identifier l'interlocuteur quel que soit son lieu d'appel. Autre moyen mis en oeuvre, la responsabilisation du conseiller. Nous insistons beaucoup sur le management du service client, souligne Pierre Metzger. Dans ce but, Tiscali a procédé, en 2003, à une suppression non anodine.  [...] Un moyen efficace d'éviter certains dérapages. Autre source de remontée d'information, le client lui-même. Depuis le mois de juillet 2004, il est amené à s'exprimer sur la qualité du service reçu via un site internet dédié. Le mécanisme Après chaque contact avec un conseiller, Tiscali envoie un e-mail personnalisé au client l'invitant à formuler son appréciation en cliquant sur un lien.  [...] Ainsi dirigé vers le site dédié à la remontée d'information, le client peut s'y exprimer librement. Outre cette nouveauté, le centre de contacts mesure en permanence ses performances au travers d'un indicateur de qualité fourni chaque quart d'heure par le PABX ainsi que par des données provenant du système d'information.  [...]

Lire la suite...
LA POSTE

LA POSTE

Pour mesurer l'efficacité de ce déploiement, 2000 des plus importants points de contact sont soumis à près de 60 000 visites qualité par an. Les résultats, consultables sur le site web de La Poste, permettent aux managers d'être plus réactifs. Avec pour mot d'ordre Esprit de service, le groupe a formé 14 000 guichetiers, pour personnaliser le service client (prise en charge, orientation, accompagnement des opérations plus complexes et de la clientèle en situation de fragilité).  [...] Acteurs de premier rang, les postiers sont appelés à jouer un rôle participatif dans le déploiement de la nouvelle stratégie client. Pour les clients, l'esprit de service des postiers, qui marque leur adhésion aux valeurs de l'entreprise, constitue un élément tout aussi important que la qualité des conditions de délivrance du service ou la fiabilité des prestations, indique Xavier Quérat-Hément.  [...] Pour maintenir et développer la qualité de ses prestations, La Poste a élaboré des standards de service précisant le niveau de qualité à atteindre sur les principaux points du parcours client dans ses bureaux de poste. Un référentiel AFAQ Engagement de service a été créé. Déjà, plus de 230 bureaux de poste sont certifiés par Afnor Certifcation, et 500 le seront fin 2010.  [...]

Lire la suite...
Meetic remporte le Trophée Qualiweb

Meetic remporte le Trophée Qualiweb

Cette année, c'est Meetic, qui remporte tous secteurs confondus, le Trophée Qualiweb qui récompense la meilleure qualité de service client online. Avec un score de 93,63 sur un indice de 100 points, le site de rencontres devance ainsi vente-privee.com, Dior Parfums, Nespresso, Caudalie et Van Cleef & Arpels.  [...] Meetic est récompensé pour la qualité de sa relation client online, qui traduit dans chaque échange la volonté d'installer une relation de proximité. On note en effet l'introduction du prénom, mais surtout l'utilisation d'un ton à la fois convivial et rassurant. Les messages font preuve de beaucoup de pédagogie pour encadrer les premiers pas sur la plateforme.  [...] .. La fréquentation du site a vocation à être de courte durée (6 à 8 mois en moyenne), ce n'est donc pas la fidélisation qui est visée. L'enjeu du service client est avant tout de garantir une expérience positive permettant de générer des recommandations. Dans le cas de Meetic, la qualité de la relation client est avant tout un levier de contribution à l'image de marque et à sa réputation, commente Carole Sasson, directrice générale de Cocedal Conseil, société organisatrice de l'événement.  [...]

Lire la suite...
[Baromètre] La qualité de service passée au crible chez les opérateurs téléphoniques

[Baromètre] La qualité de service passée au crible chez les opérateurs téléphoniques

Réalisé par Custplace, le classement sectoriel de la qualité de service se penche sur les opérateurs téléphoniques. Ce classement est établi en fonction des notes moyennes globales attribuées par les consommateurs aux marques sur le site d'avis client.  [...] Pour son nouveau baromètre, Custplace (anciennement SAV des Marques) réalise régulièrement un comparateur sectoriel de la qualité de service des entreprises. Ce dernier provient des notes attribuées par les consommateurs sur Custplace.com dans les six derniers mois.  [...] Ce classement représente les votes des clients sur la qualité du service client sur six derniers mois (d'avril à septembre 2013), votes recueillis sur le site Custplace.com. Par souci de lisibilité et de pertinence, seules les marques notées plus de 70 fois sont classées. De plus, un consommateur peut noter une seule fois une marque (une seule IP par vote).  [...]

Lire la suite...

Relations annonceurs - outsourceurs : l'âge de raison ?

De son côté, l'outsourceur est tiraillé entre le désir de rentabilité à tout prix et celui de satisfaire son propre client annonceur en assurant une bonne qualité de service. Pour l'annonceur, il convient de déterminer, d'un point de vue économique, les réels enjeux d'outsourcer, tout en se demandant si le gain économique est significatif et s'il ne se fera pas au détriment de la qualité de service vis-à-vis de son client, remarque Colin Le Lidec, manager chez CSC.  [...] Pour autant, rechercher l'impossible en tirant les prix au maximum vers le bas n'a d'autre conséquence que d'entraîner les prestataires à exercer un service clients trop souvent de piètre qualité, avec le risque d'assister au phénomène low cost des FAI. qualité de service très bas à un prix, souvent, prohibitif.  [...] C'est encore plus le cas aujourd'hui, où le service clients reste un atout précieux et un facteur de différenciation entre les acteurs de l'Internet en France. A ce titre, nos relations avec les outsourceurs se sont basées sur cette priorité et cette logique de qualité. Selon le FAI, le couple donneur d'ordres - outsourceur n'a pas forcément les mêmes objectifs au début de sa relation.  [...]

Lire la suite...

Le Greffe de Paris sur tous les fronts

En 2004, la certification Iso 9001 est venue couronner une démarche qualité débutée en 2002. Le Greffe a souhaité se rapprocher de ses clients, afin d'être davantage considéré comme un partenaire et non plus comme un point de passage obligé, sans alternative. Or, nous étions conscients que ces derniers avaient d'autres attentes vis-à-vis de nos services, souligne Patrick Piazza, responsable qualité.  [...] A noter qu'il n'y a pas d'objectif qualité chiffré à l'instar de nombreux centres de contacts, même si le taux de qualité de service, qui approche les 90 %, semble satisfaire le Greffe. D'ailleurs, il est envisagé de mettre en place, en 2007, un sondage de satisfaction client pour juger des nouveaux services (SVI et site) mis en place ces derniers mois.  [...] objectifs Améliorer l'accueil des clients. action Mise en place d'un SVI, d'un sondage de satisfaction, de services web. bilan Taux de qualité de service satisfaisant.  [...]

Lire la suite...