Votre recherche :

Sitel, Projet, Satisfaction, Client


SFR DISTINGUE SITEL POUR SON PREMIER CHALLENGE PRESTATAIRES

SFR DISTINGUE SITEL POUR SON PREMIER CHALLENGE PRESTATAIRES

Dans le cadre de ce programme, la SFR Touch Academy a organisé son premier trophée pour récompenser les initiatives les plus innovantes et applicables à l'ensemble des centres d'appels en 2012. Les dix prestataires étaient challengés sur des initiatives visant à améliorer sensiblement la satisfaction client.  [...] Sur les dix participants, Sitel a été distingué pour son projet destiné à gagner la satisfaction du client dès le premier contact. Son projet apparaissait comme le plus abouti en matière de prise en charge. Outre l'amélioration de la satisfaction de nos clients par un meilleur traitement qui limite les ré-appels, ce dispositif touche également au comportement par la qualité des passages de relais effectués par les conseillers de clientèle entre eux, commente Gwenaëlle Roussel.  [...] Le prestataire, déjà très familier de cette problématique chez SFR, a effectué un audit de trois mois durant lequel il a écouté 3 200 appels. Il les a ensuite analysés pour en dégager 130 préconisations et 44 décisions d'amélioration. Cette démarche, qui favorise le once and done et, par conséquent, la satisfaction, la rétention et la fidélisation, doit être mise en place chez SFR et chez l'ensemble de ses prestataires, précise Dean Groman, directeur général de Sitel France.  [...]

Lire la suite...
#StrategieC Comment PSA valorise le langage du client

#StrategieC Comment PSA valorise le langage du client

Notre questionnaire de satisfaction était jugé trop long par nos clients car nous leur demandions s'ils avaient bénéficié de tel ou tel service, si le point de vente avait bien effectué toutes les démarches du processus client, etc., explique Carole Pommois, chef de projet de la mesure de la satisfaction client au Groupe PSA (Peugeot, Citroën et DS).  [...] Pour le constructeur automobile, l'objectif est de mesurer la satisfaction globale ainsi que le taux de recommandation après la livraison du véhicule au client, l'intervention après-vente... par le biais d'une note entre un à dix. Nous pouvons ainsi réagir au plus près de l'insatisfaction en rappelant le client, note Carole Pommois.  [...] Plus d'1,5 million de données clients transitent ainsi via les systèmes pour collecter sur les trois activités. Nous interrogeons nos clients dans tous les pays où nous avons des filiales, en Europe occidentale, Russie, Ukraine, Amérique latine, Turquie et Algérie, souligne la chef de projet de la mesure de la satisfaction client de PSA.  [...]

Lire la suite...
Oscaro met le client au coeur de son organisation

Oscaro met le client au coeur de son organisation

En interne, le site de vente de pièces détachées automobiles sur le Web a fait de la satisfaction client un élément-clé de sa stratégie. Cette démarche a pour vocation de mobiliser toute l'entreprise autour, notamment, des résultats d'enquêtes de satisfaction.  [...] Avec la mise en place d'un baromètre de satisfaction en continu, Oscaro a fait de la satisfaction client un élément majeur de son organisation. En 2012, la directeur du revendeur en ligne a nommé un avocat client du nom de Xavier Chauchat, jusqu'alors directeur des opérations. Son rôle Promouvoir le projet de satisfaction client en interne, mettre en place des indicateurs clés de performance, créer des actions visant à diminuer l'insatisfaction et diminuer l'effort client.  [...] A chaque réunion hebdomadaire, les collaborateurs se connectent à l'outil pour analyser les données en direct. Sharing-Data permet, lui, d'évaluer les impacts des irritants remontés sur la satisfaction client.  [...]

Lire la suite...
Maisons du Monde s'aménage une nouvelle relation client

Maisons du Monde s'aménage une nouvelle relation client

Pascal Lecocq (Maisons du Monde). Nous travaillons d'abord sur les enquêtes de satisfaction client. avant, nous proposions un questionnaire web post-achat. C'était devenu obsolète ou tout au moins insuffisant. Nous avons alors initié début octobre un projet de collecte de la voix du client. Nous voulions quelque chose de simple, à la Uber.  [...] Le but est de pouvoir faciliter le travail du conseiller en rationalisant les interfaces mais aussi en assistant et guidant davantage l'utilisateur en fonction du cas client rencontré. Cela aura donc également pour effet de simplifier les formations, d'améliorer la productivité des équipes, et donc au final la satisfaction client.  [...] D'une part, cela permettra de partager toutes les informations en interne et de faire communiquer les services entre eux. D'autre part, le centre de contacts pourra reprendre la main si le client ne trouve pas satisfaction et que sa problématique nécessite l'intervention d'un conseiller. Enfin, ce projet sera bien sûr adressé en plusieurs lots, du fait de son ampleur, mais aussi pour éviter les effets tunnels et pouvoir livrer régulièrement des évolutions et améliorations.  [...]

Lire la suite...
BMW: l'orientation client est l'affaire de tous

BMW: l'orientation client est l'affaire de tous

Pascal Mitsch. Dans tous les process que nous déployons, nous nous demandons, à chaque étape, si ce que nous proposons à nos concessionnaires répond aux attentes des clients. Au sein de BMW Group France et dans tous les départements, cela s'est traduit par la mise en place, en 2011, du Customer Focus Program, dont le seul objectif est d'atteindre de manière durable les meilleurs indices de satisfaction client pour les deux marques (BMW et Mini) et l'ensemble des activités.  [...] Olivier Philippot. L'orientation client consiste à mettre le client au coeur de nos préoccupations. Pas un seul projet ne sort sans réflexion quant à l'impact sur la satisfaction client. Enfin, dès que nous détectons un levier d'amélioration, nous le mettons en oeuvre de façon à progresser. Chaque programme déployé est validé et adapté avec les représentants du réseau. Nous les intégrons toujours dans la réflexion.  [...] Pascal Mitsch. Ce projet englobe un ensemble d'actions et de mesures permettant d'atteindre les meilleurs taux de satisfaction client. L'un des projets phares consiste à jouer la carte de la transparence en publiant les notes et les avis de nos clients - à la manière de TripAdvisor - sur les sites internet de chaque concession.  [...]

Lire la suite...

Auto/BtoB/E-commerce: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. En 2014, transformation du réseau physique. accès pour les conseillers aux données clients. indicateurs sur la rapidité de la prise en charge et la satisfaction client. référentiel client unique.  [...] Depuis 2013, il est directeur client monde du groupe Renault. Sa mission. contribuer au développement des volumes, du chiffre d'affaires et du profit marginal des marques du groupe, par le développement et l'amélioration de l'expérience client.  [...] =. Ambitions 2016. Replacer le client au centre en cassant les silos de l'organisation. identifier les sept moments de vérités-clés dans ces parcours clients. revoir les process, outils, animations, communications.  [...]

Lire la suite...
QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Autre particularité, Philippe Clogenson est à la tête de quatre activités. les centres de contacts, l'activité BDD, les programmes de fi délisation et tout le marketing on line. Les centres de relation client sont progressivement en mesure de répondre aux services. déployés autour du véhicule. En outre, Renault apporte un soin particulier à évaluer à la fois le taux de satisfaction client et le taux de réachat.  [...] Bénéficiant de l'impulsion donnée par son directeur de la relation client, Carglass a lancé, en 2008, Hermes un projet multicanal afin d'améliorer la satisfaction client. Ceux-ci sont en mesure de joindre Carglass à partir de trois canaux. le téléphone, les 220 centres locaux, et le site web. Hermes doit nous permettre d'améliorer notre relation client.  [...] Ce dispositif nous a fait gagner en efficacité et en satisfaction client puisque nous sommes en mesure de prendre un plus grand nombre d'appels, confirme Fanny Perraudin. Actuellement, la banque travaille sur l'ajout d'une fonction de distribution des appels. En outre, Fanny Perraudin s'attelle aux dernières retouches du projet concernant la VAD.  [...]

Lire la suite...
SITEL ELARGIT SON OFFRE AUX RESEAUX SOCIAUX

SITEL ELARGIT SON OFFRE AUX RESEAUX SOCIAUX

- Le poids lourd de l'externalisation de la relation client et du business process outsourcing (BPO) renforce son offre en matière de réseaux sociaux, avec Sitel Cloud Monitoring. Outre les techniques de base d'écoute et d'influence, cette solution maison permet d'engager un dialogue personnalisé avec l'internaute.  [...] Pour le filtrage, Sitel Cloud Monitoring identifie les sentiments et le degré de satisfaction client associé aux verbatims, et permet de repérer les clients mécontents. En termes d'engagement, Sitel met à disposition des conseillers qui répondent en temps réel et hiérarchisent l'activité en fonction des priorités du client et des opportunités commerciales.  [...] En ce qui concerne la mesure et l'analyse, l'outil propose un tableau de bord centralisé regroupant des données telles que l'occupation des conseillers, la résolution du problème au premier contact, la génération d'un lead... Dean Groman, directeur général France-Maroc de Sitel, explique. Nous croyons fortement à l'avènement des réseaux sociaux comme canal essentiel de communication avec les clients.  [...]

Lire la suite...
La Société Générale coconstruit avec ses équipes

La Société Générale coconstruit avec ses équipes

En 2010, dans le cadre de son plan stratégique, la Société Générale annonce son ambition de devenir la banque relationnelle de référence au travers notamment de la qualité et de l'engagement des équipes. Avoir des collaborateurs engagés implique que les managers le soient au préalable. On ne peut pas leur demander d'adopter une posture si le management ne fait pas preuve d'exemplarité, explique Anne Kochanski, directeur de la satisfaction client et de la qualité Banque de Détail France de la Société Générale.  [...] Mais qui dit symétrie des attentions, dit également baromètre de satisfaction des salariés, réalisé tous les deux ans. Pour valoriser davantage le projet en interne, la Société Générale a créé, en 2013, un label de satisfaction client basé sur plusieurs indicateurs en agence. Ce label donne lieu à une remise de trophée à l'agence la plus performante.  [...] Forte de cette première expérience, la Société Générale envisage de déployer le projet dans le reste du groupe. back office, centres de relation client multimédias, siège, etc. Chaque division doit prendre conscience que son métier a un impact sur la satisfaction client. C'est pourquoi elles travaillent sur les points d'interaction clés.  [...]

Lire la suite...

Auto/BtoB/E-commerce: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Baisse de 18 % du taux de contacts dans tous les pays en un an (28 % sur la France) en maintenant une qualité de service optimale et une satisfaction client croissante.  [...] Parcours. Après des études à HEC (spécialisation en information financière, audit et conseil), où elle accumule des expériences professionnelles à travers des stages (BNP Paribas, Chanel), Marie Dagrenat s'implique aussi dans la Junior Entreprise d'HEC comme administrateur et responsable qualité. Elle débute sa carrière chez Exton Consulting en tant que consultante.   [...] Depuis 2012, elle est directrice du service clients France et international de Sarenza. Membre du comité de direction, elle gère la relation client sur différents canaux (téléphone, e-mail, réseaux sociaux, tchat) et s'occupe ainsi du pilotage de l'activité - avec la mise en place d'indicateurs centrés sur la satisfaction, la qualité client et la fidélisation - de la résolution des problèmes et recommandations pour améliorer la qualité et l'expérience client, et mène actuellement des actions sur la vision 360° d'un client et sur un parcours multicanal cohérent.  [...]

Lire la suite...