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Le club store, un nouveau parcours client qui séduit

Le club store, un nouveau parcours client qui séduit

Se sentir à la maison. c'est le but du club store, mis au point par Klépierre, avec Brain Juice. Déployé dans le centre commercial Les Passages, à Boulogne-Billancourt, le concept a fait l'objet d'une enquête de satisfaction client en avril dernier. Les résultats sont plus que satisfaisants.  [...] club lounge, bibliothèque participative, ascenseur littéraire, cabinets de curiosités, tapis interactifs, mobiliers ultra design, multiplication des aires de repos conviviales... Tout est fait pour surprendre et séduire le client, qui figure au centre de toutes les attentions. Ce projet remporte l'adhésion des visiteurs selon une étude de satisfaction réalisée en avril 2014.  [...] L'étude montre ainsi que le club store remplit sa mission en termes de satisfaction client, mais aussi en termes du business. Les chiffres de fréquentation le prouvent. En mai 2014, Les Passages ont enregistré une hausse de 7,5% de flux par rapport à mai 2013. Et ce, alors que Beaugrenelle, situé aussi dans l'Ouest parisien, avait ouvert entretemps.  [...]

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L'Ifop élargit son expertise en relation client

L'Ifop élargit son expertise en relation client

Le spécialiste des études marketing renforce son activité relation client en créant le pôle Relation Client, Grandes Enquêtes et Panels. Il se positionne ainsi comme un expert de la satisfaction client.  [...] Pour répondre aux marques qui recherchent des dispositifs complets pour piloter leur relation client, l'Ifop élargit ses compétences et crée un pôle dédié. Les outils de pilotage que l'on propose doivent désormais intégrer l'ensemble des paramètres de l'expérience client et ne plus se contenter de mesurer la satisfaction à un instant T.  [...] La mesure de la satisfaction est devenu un challenge à la fois technique et analytique. il s'agit de créer des solutions sur-mesure, souples et ancrées dans l'opérationnel. Nous sommes souvent amenés à intervenir en mode projet chez nos clients, car mesure et compréhension de l'expérience client impliquent une harmonisation avec les SI et le CRM.  [...]

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Isabelle Buisine (Kiabi): "Notre projet d'expérience cross canal s'est construit avec le directeur du Web et le directeu...

Isabelle Buisine (Kiabi): "Notre projet d'expérience cross canal s'est construit avec le directeur du Web et le directeu...

Nous avons fait en sorte, dans le cadre de notre projet global, de mettre le client au coeur de toutes nos décisions. C'est notamment pour cette raison que nous allons supprimer les visites mystères. C'est une méthode d'évaluation qui part de notre propre point de vue, et non pas de celui du client. Nous les remplaçons par des enquêtes de satisfaction client, baptisées Happy customer, qui se  [...] ouvertes Qu'est ce qui vous amène à donner cette note et Qu'est ce que l'on pourrait faire de plus la prochaine fois pour que vous soyez encore plus satisfait.  [...] Chacun doit être capable d'aller au-delà des process, faire appel à son bon sens commerçant et être en connexion avec les clients, pour devancer leurs attentes. C'est un projet transverse qui requiert le développement des compétences avec de la formation, de la communication interne pour développer l'orientation client, l'appui du management.  [...] Il y a quelques années, le site marchand pouvait être perçu par les magasins comme un concurrent. Aujourd'hui, la dimension complémentaire et cross-canal a été totalement intégrée, pour au final plus de satisfaction client et plus de chiffre d'affaires. Sur l'aspect service et mise en place d'une relation client beaucoup plus personnalisée et attentionnée, nous sommes sur la bonne voie.  [...]

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Chloé Beauvallet (PMU): "La reconnaissance du client en interne va se concrétiser par la création d'un comité de directi...

Chloé Beauvallet (PMU): "La reconnaissance du client en interne va se concrétiser par la création d'un comité de directi...

Dans le cadre de la Palme du Directeur de la Relation Client 2014, Chloé Beauvallet, directrice du service clients de PMU, a reçu le deuxième prix. Zoom sur le projet de réorganisation qu'elle a mis en oeuvre et sur les chantiers qu'elle entreprend actuellement.  [...] les collaborateurs de PMU ont désormais envie de venir travailler dans notre service et sont recherchés pour évoluer ailleurs dans l'entreprise. Le troisième résultat se mesure au travers des indicateurs de satisfaction. nous avons un taux de satisfaction globale qui reste stable autour de 90% dans une période où nous ne faisons qu'accroître la notoriété du service (87% de notoriété auprès des clients online et 39% auprès de ceux du réseau).  [...] Nous jouons un rôle dans la transformation culturelle de l'entreprise. le client prend progressivement plus de place en interne. Cette reconnaissance devrait se concrétiser par la création d'un comité de direction client. Celui-ci réunira tout ou partie des membres du comité de direction. La réunion mensuelle consistera à consulter l'ensemble des indicateurs et les remontées qualitatives des équipes en contact direct avec le client.  [...]

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LCL mise sur la solution SPAD pour affiner la segmentation de sa BDD

LCL s'appuie sur le logiciel SPAD pour définir une segmentation comportementale. Objectif. anticiper le comportement des clients pour proposer des services adéquats et optimiser la relation client.  [...] Dans le cadre de sa politique d'innovation bancaire et de la relation client, LCL a choisi de segmenter sa base de données en fonction du comportement de ses clients en s'appuyant désormais sur leur parcours de vie, et plus seulement sur des éléments socio-démographiques. Pour ce faire, LCL opte pour la solution Coheris SPAD, logiciel de data mining et d'analyse prédictive.  [...] Le projet mené par LCL vise ainsi à aider les conseillers de tout le réseau LCL à gérer leur portefeuille client. Nous avons décliné le discours commercial et une démarche commerciale pour chaque client. Et cette nouvelle segmentation est intégrée dans les systèmes d'informations de tout notre réseau, indique Sabrina Giry.  [...]

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Peoplbrain invite à la cocréation de notices d'utilisation

Peoplbrain invite à la cocréation de notices d'utilisation

En phase avec le mouvement du crowdsourcing, une solution française permet aux acteurs du commerce et du e-commerce de réaliser, et partager, des notices d'utilisation digitales. Un processus auquel peuvent également prendre part leurs clients internautes ou mobinautes.  [...] Créée en 2013 à Lille à l'initiative de Emmanuel Toulisse et Sébastien Chevalier, cette start-up lilloise, propose une application, web et mobile, qui invite marques et enseignes à resserrer les liens de leur relation client autour d'un projet original. la création de tutoriels, notices, modes d'emploi et autres manuels.  [...] Véritable must à l'âge du social media, une fonctionnalité permet, en outre, de partager chaque création sur les réseaux sociaux, un blog ou un site Internet. L'application, disponible sur mobile en version IOS et Android, ne signe pas pour autant l'arrêt de mort de la notice à l'ancienne. Pour les plus récalcitrants au tout numérique, il est possible en un clic d'imprimer sa notice sur papier.  [...]

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Parcours client digital : cinq initiatives qui transforment les restaurants en aires de jeux

Incarnation s'il en est d'un projet de digitalisation du parcours client aboutie, Max à table. n'est pas situé à la Sillicon Valley mais à Bordeaux, en France. Ouvert depuis le 30 avril 2014, ce restaurant connecté se réclame du mouvement fast-good '. Comprendre. un menu digne d'un fast-food, qui sert hamburgers (ici baptisés hambourgeois ) et salades.  [...] .. mais à base de produits de qualité. Si ce positionnement est dans l'ère du temps, la véritable innovation de cette nouvelle enseigne se situe ailleurs. Précisément. dans son mobilier. A l'instar des tables connectées à l'étude chez Pizza Hut, ce sont des tablettes tactiles grâce auxquelles les clients peuvent consulter le menu, passer leur commande, puis la régler.  [...] Entre temps, ils peuvent exploiter les autres fonctionnalités de cette table d'un nouveau genre pour surfer sur Internet, jouer à des jeux mais aussi remporter des bons de réduction ou bien encore se transporter en coulisse du restaurant, sans bouger. Une web-caméra, si elle est activée, permet en effet de regarder les cuisiniers à l'oeuvre.   [...]

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Havas Voyages invente l'Agence de Demain

L'Agence de Demain a été construite en mode collaboratif en associant des experts métiers à la démarche. Havas Voyages a organisé de nombreux focus groupe avec des clients d'agences et des pure players en parallèle avec des ateliers thématiques métiers pour les Travel Planners et les directeurs d'agences.  [...] L'agence Lonsdale, à qui Havas Voyages a confié la conception du concept, a été le chef d'orchestre du projet, depuis la définition des besoins jusqu'à l'aménagement de cette première agence. Cette initiative a pour but d'impliquer les clients dans la création de ce concept.  [...]

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Darty n'en finit pas d'innover

Darty n'en finit pas d'innover

Selon Christophe Cadic, directeur de la digitalisation de Darty, ce projet s'inscrit dans la lignée des dernières innovations de l'enseigne comme le click and collect pour favoriser le parcours multicanal ou encore le 'Bouton Darty' que les clients pourront bientôt installer chez eux pour être rappelés en cas de besoin d'assistance.  [...] La promesse du 'contrat de confiance' n'a jamais autant été d'actualité, et elle prend une dimension nouvelle grâce aux innovations technologiques. Pour sa part, Martin Jaglin, directeur général d'Ocito, ajoute. L'objectif de ce dispositif était de faciliter l'interaction avec les clients sans être intrusif et en créant de la valeur.  [...] En fonction des retours, nous imagerons des mécaniques plus personnalisées combinant service et cross-sell pour les clients opt-in. Plus généralement, ces mécaniques de relation client in-store sont une prolongation naturelle de l'expertise d'Ocito en mobile et de 1000mercis en CRM.  [...]

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