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Sitel teste les emplois d'avenir

Sitel teste les emplois d'avenir

Pendant un an, le site de Sitel à Troyes a accueilli de jeunes apprentis bénéficiant du contrat emplois d'avenir. A l'issue de cette année de formation continue, huit des 15 stagiaires initialement recrutés ont obtenu leur diplôme équivalent au baccalauréat.  [...] En octobre 2014, Fadhela, Julie, Thi Nhu Quynh, Lauriane, Chloé, Christopher, Alexandra et Justine ont obtenu leur diplôme validant leur année d'apprentissage du métier de conseiller clientèle chez Sitel à Troyes. Ces huit jeunes ont bénéficié des emplois d'avenir. Nous avons trouvé cette initiative intéressante, car elle répond à un véritable enjeu sociétal, explique Vincent Gigot, directeur des sites de Troyes et de Montrouge pour Sitel.  [...] Quant aux autres, ils ont arrêté l'année en cours, le métier ne convenant pas à leurs aspirations. Pour l'instant, l'équipe de Sitel à Troyes n'envisage pas de renouveler l'expérience. Nous allons faire une pause, car cela nécessite beaucoup d'investissement humain et d'énergie. Les managers ont été très sollicités.  [...]

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SITEL TRANSFORME SES MANAGERS EN COACHS

Spécialisée dans l'externalisation de la relation client, Sitel a lancé un programme de formation au coaching pour que ses managers de centres d'appels accompagnent mieux les téléconseillers. Les managers suivent désormais, sous forme de différents modules, 14 heures de formation consacrées à des thèmes très précis.  [...] Ils apprennent ainsi à animer un briefing en équipe, assurer un bon coaching terrain ou encore aider un collaborateur à développer son potentiel. Ainsi, mieux accompagnés par leurs managers, les téléconseillers auraient augmenté leurs performances de 10 à 12 %. Par ailleurs, les liens sont renforcés dans les équipes Nous sommes plus proches de nos téléconseillers, se réjouit Alexandra Yanik, team manager chez Sitel.  [...] Concernant les répercussions en termes de business. Nos clients apprécient que le management opérationnel soit structuré, estime Laurent Volkoff, responsable formation et développement chez Sitel. C'est devenu un argument pour vendre nos prestations. En un an, tous les managers ont été formés sur les sites de Troyes et de La Rochelle de Sitel.  [...]

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Recruter des profils multicompétents | Dossier : Comment mettre en place une équipe efficace de web conseillers ?

Recruter des profils multicompétents | Dossier : Comment mettre en place une équipe efficace de web conseillers ?

Le métier de conseiller web requiert des compétences traditionnelles mais aussi de nouvelles compétences liées à l'émergence du digital au sein de la relation client.   [...] Ce nouveau métier requiert une capacité d'analyse et de réactivité. Comme la relation client est moins processée sur les canaux digitaux, les conseillers doivent faire preuve d'agilité, d'autonomie et de réactivité pour analyser l'information et répondre rapidement, ajoute Loïc de Villers.   [...] Pour s'assurer de ces compétences, rien de mieux que la pratique et la mise en situation réelle. En complément des compétences pour un poste de conseiller traditionnel, nous testons aussi la qualité de l'orthographe et de l'expression par le biais de simulations, détaille Alexandra Bierry, responsable RH de Sitel sur le site de Troyes.  [...]

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Centres de contacts cherchent candidats motivés

Centres de contacts cherchent candidats motivés

Une course à la sélection des meilleures aptitudes est actuellement lancée. L'ANPE participe au challenge. En effet, l'agence a, depuis plusieurs années, saisi l'opportunité de placer des chômeurs dans les filières de la relation client. En faisant passer des tests d'habiletés, elle effectue ainsi une première sélection et propose aux employeurs des candidats présentant des prédispositions à exercer les professions des centres de contacts.   [...] Plus la définition du profil idéal sera précise, plus les chances de le trouver seront fortes. En premier lieu, il convient de décrire le contexte d'intervention des futurs conseillers clientèle. En l'occurrence, l'employeur se charge de préciser les compétences indispensables à l'exercice de la mission que le candidat retenu devra réunir.   [...] Si, deux ans auparavant, les acteurs s'attachaient à trouver des collaborateurs disposant au minimum d'un bac + 2, ils sont désormais moins regardants sur le volet des diplômes. Nous avons du mal à toucher les bac + 2 négociation relation client et management des unités commerciales. Ces derniers sont davantage attirés par des fonctions de commercial terrain, atteste Emilie Cazes, responsable recrutement et gestion de carrières des sites de Malakoff et Troyes chez Sitel.  [...]

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Quali-Phone : finalement, c'est Rouen

Après avoir annoncé son arrivée à Troyes, Quali-Phone va investir 80 millions de francs dans un call center près de Rouen pour le compte de FTMS.  [...] Quali-Phone, groupe Call Center Alliance, a ouvert un quatrième site à Mont-Saint-Aignan, tout près de Rouen. Déjà présent à Paris (2 centres) et à Poitiers, Quali-Phone avait, dans un premier temps, annoncé à son implantation à Troyes. Mais il semblerait qu'Aube Développement lui ait préféré ClientLogic.  [...] Le call center, dédié à FTMS, devait débuter son activité mi-septembre, avec une première équipe de 150 téléconseillers. L'outsourcer doit investir quelque 80 millions de francs sur trois ans, dont 15 MF la première année pour le seul équipement technologique. De son côté, le Conseil Régional de Haute-Normandie mettra la main à la poche, en subventionnant la formation (notamment via le Greta Rouen), avec un apport qui pourrait approcher les 650 000 francs pour 150 téléconseillers.   [...]

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Le Web call center prêt à décoller

Aujourd'hui, le ralentissement de l'économie, suite aux événements de la fin 2001, associé à la mort de nombreuses sociétés pure players, a changé la donne. Néanmoins, les sites web des entreprises existent toujours et génèrent des flux de mails et d'appels qu'il faut bien gérer, ce que Raynald Wauters, P-dg d'Helitis, nomme la rémanence de la nouvelle économie.  [...] Pour réunir tous ces critères, les entreprises peuvent s'adresser à différentes catégories de fournisseurs. Les principaux équipementiers en téléphonie (Alcatel, Avaya, Nortel) ont tous ajouté à leur portefeuille des modules logiciels permettant de gérer les flux voix et données. Ainsi, Alcatel a sorti des briques multimédia, compatibles avec l'intégralité du parc des PABX OmniTouch, installé ou à venir.   [...] L'étude a porté sur soixante-dix entreprises. Le volume moyen d'e-mails reçus par les entreprises françaises reste faible par rapport à leur activité commerciale et aux autres médias. C'est bien le téléphone qui reste le canal privilégié dans les relations clients des entreprises. Les réticences de certains consommateurs à utiliser le mail à la place ou en complément du téléphone s'expliquent par l'hétérogénéité du traitement de leurs requêtes.   [...]

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Quali-Phone : l'option internationale

Un réseau qui pèse aujourd'hui environ 500 MF de chiffre d'affaires, compte 2 500 stations de travail et quelque 4 000 téléconseillers. Un poids qui le situerait au troisième rang européen derrière Téléperformance et Sitel. Fédéré via un holding luxembourgeois, ce réseau a, selon Bernard Caïazzo, qui en prend la présidence, un triple objectif.  [...] Que ce soit au niveau de la production, de la qualité, de la formation... Quali-Phone franchit d'ailleurs un nouveau pas sur le territoire national en ouvrant un site de 200 stations à Troyes, qui, conjugué avec le doublement des positions de Poitiers, porte sa capacité totale à 600 positions informatisées.  [...] Aller dans les régions, c'est le sens de l'histoire, commente Bernard Caïazzo. A Troyes, nous avons tous les avantages d'une ville de taille moyenne, proche de Paris et où l'on se sent un peu chez soi.  [...]

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En 2005, ClientLogic prévoit 250 recrutements en France

L'outsourceur, actuellement installé en France sur deux sites, à Troyes et à Malakoff, annonce un vaste plan de recrutement pour l'année prochaine. Il y a une réelle opportunité de création d'emplois en France. Certaines typologies de contacts ne présentent aucun intérêt à être délocalisées, puisque, en France, nous disposons de meilleures compétences, gage d'une meilleure qualité pour nos clients, déclare Franck Loubaresse, Vice-Président Europe de ClientLogic.  [...] Ces effets d'annonce sont à rapprocher de la politique à l'off-shore amorcée par l'outsourceur cette année. En effet, l'entreprise a inauguré, au début du mois de novembre, son premier centre de langue française off-shore, localisé au Maroc. Ce centre, ouvert pour servir les besoins de deux clients issus des Nouvelles Technologies est, selon ClientLogic, appelé à connaître un développement rapide à court ou moyen termes.   [...] ClientLogic prouve ainsi qu'il est possible de développer l'emploi en France, tout en ouvrant un centre de contacts à Rabat, estime l'outsourceur. Des tendances à confirmer.   [...]

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ClientLogic s'installe à Malakoff

ClientLogic disposait d'un site historique dans le 13e arrondissement parisien. Mais qui montrait ses limites en raison de sa répartition sur quatre étages. Ces locaux ne parvenaient plus vraiment à nous satisfaire avec, notamment, des plateaux non unifiés, constate Eric Dupuy, le directeur commercial.  [...] L'opportunité de bénéficier d'une surface avec un unique plateau de production nous a séduits. Une opportunité qui s'est concrétisée à Malakoff (Hauts-de-Seine), avec un site actuellement exploitable sur 2 000 m2, extensible à 5 000 m2. Un site parisien se justifiait pleinement, poursuit Eric Dupuy, de nombreux clients n'étant pas encore prêts à suivre le mouvement actuel de l'off-shore, ou bien, étant un peu frileux quant à confier leur relation client en province.  [...] Stratégiquement, ClientLogic privilégie des opérations qualifiées de BPO (Business Process Outsourcing), qui consistent à prendre en charge des activités complètes auprès d'un client, avec une approche favorisant les grands comptes. A l'instar du site de Troyes, Malakoff a été certifié COPC (Customer Outsourcing Performance Center), norme en vigueur outre-Atlantique, qui permet de mesurer la qualité de la relation client avec tous les processus induits.  [...]

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Peoplbrain invite à la cocréation de notices d'utilisation

Peoplbrain invite à la cocréation de notices d'utilisation

Créée en 2013 à Lille à l'initiative de Emmanuel Toulisse et Sébastien Chevalier, cette start-up lilloise, propose une application, web et mobile, qui invite marques et enseignes à resserrer les liens de leur relation client autour d'un projet original. la création de tutoriels, notices, modes d'emploi et autres manuels.   [...] com. De Comment résoudre les problèmes audio sur Skype après avoir installé Windows 8.1 à Comment faire un gâteau au chocolat, cette dernière a une dimension de catalogue universel des savoirs... En tout, 18 catégories témoignent de la diversité des savoirs partagés. A noter. cas d'étude comme un autre, l'application mobile Peoplbrain fait l'objet de sa propre notice d'utilisation.  [...] Véritable must à l'âge du social media, une fonctionnalité permet, en outre, de partager chaque création sur les réseaux sociaux, un blog ou un site Internet. L'application, disponible sur mobile en version IOS et Android, ne signe pas pour autant l'arrêt de mort de la notice à l'ancienne. Pour les plus récalcitrants au tout numérique, il est possible en un clic d'imprimer sa notice sur papier.  [...]

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