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Comment intégrer les médias sociaux à une stratégie omnicanale ?

Comment intégrer les médias sociaux à une stratégie omnicanale ?

Qui dit médias sociaux ne dit pas exclusivement Facebook ou Twitter. L'écosystème est, en effet, bien plus vaste. Les forums ou les sites d'avis consommateurs sont également des espaces où les consommateurs interpellent les marques sur des questions liées à la relation client. La difficulté avec les forums extérieurs aux sites des marques réside dans le fait qu'il faut être en veille permanente.  [...] Un outil d'analyse de mots-clés peut être mis en place. Ils sont différents de ceux surveillés par le community manager et portent généralement sur des termes tels que colis, réclamation, retard, objet cassé, commande..., énumère Franck Diego (Mezzo). Bruno Boussion, directeur général de l'éditeur Selligent, conseille de s'intéresser aux nouveaux espaces communautaires comme Critizr ou Civiliz qui recueillent les réclamations des internautes et jouent le rôle d'intermédiaire entre les marques et les consommateurs.  [...] Pour offrir un parcours client cohérent, l'entreprise doit posséder un historique regroupant l'ensemble des données concernant le client. Une dimension qui n'est pas évidente avec les médias sociaux où les consommateurs peuvent intervenir de façon anonyme ou utiliser des pseudonymes. Bruno Boussion (Selligent) conseille de créer un profil social des clients dans le CRM, indiquant les identifiants de leurs comptes Facebook et/ou Twitter.  [...]

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Médias sociaux : comment PMU, ING Direct et Citroën parlent avec leurs clients

Médias sociaux : comment PMU, ING Direct et Citroën parlent avec leurs clients

Les médias sociaux prennent davantage d'ampleur dans les interactions clients. Blogs, forums, sites d'avis consommateurs, réseaux sociaux, nombreux sont les espaces sur lesquels les clients peuvent désormais s'exprimer et échanger entre eux. Les marques commencent sérieusement à s'y intéresser et à mettre en place des outils susceptibles d' optimiser leur relation client et d'améliorer le dialogue, chacun ayant une ambition différente.  [...] En fait, on y retrouve les mêmes discussions que dans les points de vente, notamment sur les pronostics, puis des questions sur le fonctionnement, l'ouverture du compte, etc. C'est un peu le café du commerce du Web, déclare Chloé Beauvallet, directrice des services et de la relation client de PMU. Les conseillers qui se chargent à la fois de l'aide en ligne et de ce nouvel espace, se montrent plutôt discrets, mais restent à l'affût en cas de question restée sans réponse.  [...] Quand ils parlent d'automobile, les consommateurs s'expriment souvent sur des espaces extérieurs à la marque. En ce qui concerne Citroën, les internautes ont la possibilité de discuter sur un forum interne dédié aux clients sur Citroën.fr, et désormais de s'exprimer sur Citroën Advisor. Lancé il y a un an, ce site d'avis répertorie les 500 concessions en France.  [...]

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Virgin mobile accélère sur le communautaire

Virgin mobile accélère sur le communautaire

Au-delà d'enrichir la relation avec une marque, la création d'une communauté peut aussi servir un objectif de satisfaction client. Plateforme,blog, fan page, fil twitter, autant d' espaces d'échange qui peuvent aider à désengorger un centre d'appels, relayer des FAQ ou répondre en quasi temps-réel aux interrogations des consommateurs de la marque.  [...] Après une première tentative infructueuse et mal  [...] a construit une nouvelle plateforme user centric avec trois objectifs. diminuer le taux de contact du centre d'appels, assurer la promotion de la marque et développer la satisfaction client. Avec ce nouveau dispositif, nous récoltons de la matière client qui nourrit tous les services de l'entreprise, précise Agathe Robiaud, responsable de la relation client digitale de Virgin Mobile.  [...] Face à des clients connectés, influents et impatients, la marque a souhaité mettre en place un outil simple, transparent et efficace. Cet écosystème communautaire comprend un espace FAQ (55% des visites ), un forum (40% des visites ) et un blog (encore confidentiel avec 5% des visites ). La logique d'animation est de repérer dans un premier temps les ambassadeurs de la marque les plus influents pour porter le discours promotionnel mais aussi pour analyser les remontées d'informations de la communauté, explique Vincent Michelot, responsable relation communautaire de Virgin Mobile.  [...]

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Vers la désintermédiation de la relation client digitale ?

Vers la désintermédiation de la relation client digitale ?

Après les médias sociaux et les espaces communautaires gérés par les marques, un nouveau phénomène émerge. les plateformes dédiées à la relation client, extérieures aux entreprises. Zoom sur ces nouveaux espaces que les marques doivent dorénavant s'approprier.  [...] 2) Sur les réseaux sociaux brandés, appartenant à la marque, la relation communautaire est un succès majeur, presque inespéré. On dispose de nombreux exemples de succès des communautés, des nouveaux opérateurs télécom à bas coût (Sosh, B and You et bien sûr Free) à la fourmilière de Cdiscount, beaucoup de marques ont réussi à réduire le coût de la relation client en créant une communauté relationnelle.  [...] L'espace de réclamation devient ainsi une plateforme spécialisée, partagée par les marques, pour la plus grande commodité des clients. La relation client communautaire brandée, où les clients travaillent pour les marques, pourrait trouver son double inversé. une plateforme sur laquelle les clients demandent aux marques de se mettre à leur service.  [...]

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Comment récompenser ses clients fidèles

Comment récompenser ses clients fidèles

Grâce à une carte ou un compte fidélité, les clients sont récompensés au bout d'un certains nombres d'achats ou lorsqu'ils atteignent un montant cumulé d'achat. Ainsi, plus le client consomme, plus l'entreprise le remercie en cadeaux et avantages divers. Un moyen efficace d'encourager la dynamique d'achat et de montrer au client la reconnaissance de l'entreprise.  [...] Le programme de fidélisation est aussi un excellent moyen pour l'entreprise de créer de la proximité avec ses clients. D'ailleurs au-delà des cadeaux, promotions et autres invitations à des événements, il peut prendre la forme de diffusion d'informations sur l'entreprise, son secteur, etc. Le digital a accéléré ce mouvement et permis aux marques de prendre plus régulièrement la parole.  [...] Les sites internet des entreprises favorisent aussi la relation client. En effet, les espaces personnels sont très utilisés par les internautes et permettent de mettre à disposition des informations, des fiches conseils, etc.  [...]

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Pour en savoir plus ...  | Dossier : Le mobile, nouvelle porte d'entrée privilégiée de la relation client

Pour en savoir plus ... | Dossier : Le mobile, nouvelle porte d'entrée privilégiée de la relation client

Pour en savoir plus sur le canal mobile nous vous invitons à consulter l'infographie sur les chiffres clés du mobile en 2013 ainsi que des liens complémentaires.   [...] Les marques sont en train d'imaginer de nouvelles façons de communiquer pour que les terminaux mobiles s'imposent comme nouveaux espaces de la relation client et prospects. Retour sur les bonnes pratiques à adopter pour réussir cette nouvelle étape du marketing via les mobile apps.  [...] Les marques misent sur l Internet mobile pour faire du drive to store et animer les lieux de vente. Si le SMS et le push notification ont fait leurs preuves, les outils les plus prometteurs - tels que le m-couponing, les offres géolocalisées ou le NFC - tardent encore à exprimer tout leur potentiel.  [...]

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L'effort client, un élément déterminant dans la satisfaction

L'effort client, un élément déterminant dans la satisfaction

Sur 18 événements de relation client mesurés dans les trois derniers mois (souscription, renouvellement, assistance technique, etc.), 35% des consommateurs déclarent que les marques ne leur facilitent pas la vie. Un chiffre qui a de quoi interpeler les entreprises, sachant que la notion d'effort détermine en partie la satisfaction client et a un impact sur le taux de clients perdus ou churn.  [...] La prise en compte de l'effort dans la relation client ne peut que générer de la satisfaction tant au niveau des clients que des salariés. En ce sens, ce baromètre offre aux marques des leviers d'optimisation comme la simplification des process, la mise en place d'outils technologiques plus performants, de nouvelles configurations des espaces de vente, ou plus d'autonomie aux collaborateurs dans l'exercice de la relation client, note Eric Dadian, président de l'AFRC.  [...] Sur les huit secteurs d'activité étudiés, certains sont pointés du doigt par les consommateurs. Les clients citent trois situations qui représentant plus d'effort, avec en priorité l'assistance technique ADSL devant les transports en commun puis la renégociation d'un taux de crédit immobilier. En ce qui concerne l'utilisation des canaux, les Français réaffirment leur mobilité dans leurs choix de consommation.  [...]

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Comment bien choisir sa solution de social CRM

Comment bien choisir sa solution de social CRM

C'est l'une des grandes tendances en matière de relation client. L'intérêt d'intégrer des outils de social CRM, permettant de tirer pleinement avantage des datas remontées des médias sociaux, ne fait plus guère débat dans les entreprises. Selon une étude menée par Eptica auprès de 110 marques françaises, présentée en mai 2014, 69% des sites des marques sondées sont désormais reliés aux profils Facebook (contre 62% en 2012, et 52% en 2011), et 57% aux fils Twitter (contre 46% en 2012 et 43% en 2011).  [...] En l' espace de trois ans seulement, la thématique sociale s'est imposée dans les directions marketing et de la relation client des grands groupes français. Pour tirer le  [...] des réseaux sociaux, les solutions de social CRM s'avèrent indispensables. À condition de bien identifier ses besoins et d'intégrer ces solutions efficacement.  [...] Il faut donc détecter son intérêt pour le suivre, répondre à ses questions et lui envoyer des campagnes personnalisées. Ceci dans le but d'augmenter les ventes de la marque. Cette analyse livrée par Eptica est complétée par celle d'Éric Dos Santos, directeur général de Dimelo. Le social CRM s'élargit ces dernières années à la relation client digitale, qui consiste à interagir avec le client quel que soit le canal qu'il a choisi.  [...]

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Olivier Duha (Webhelp): "La relation client vit une métamorphose"

Olivier Duha (Webhelp): "La relation client vit une métamorphose"

Enfin, différentes études montrent qu'aux yeux des consommateurs, l'expérience pèse davantage que le prix ou le produit dans la décision d'achat. Or, la réalité virtuelle permet de faire vivre une expérience forte.  [...] Plutôt que tenter d'éviter l'inévitable, nous travaillons avec des start-up qui ont adopté ces business modèles et se proposent d'aider les marques à repenser leur relation client en intégrant cette dimension C to C.  [...] On peut citer en exemple la start-up iAdvize et sa plateforme Ibbü, qui met en relation des experts avec les sites de marques souhaitant offrir un service client différent. Par chat, les experts reçoivent les questions des internautes et les conseillent sur le produit ou le service le plus adapté à leurs profils, leurs usages, leurs goûts, etc.  [...]

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L'Oréal fait appel à Sitecore pour parfaire sa relation client digitale

L'Oréal fait appel à Sitecore pour parfaire sa relation client digitale

L'Oréal fait appel à Sitecore, spécialiste des solutions de relation client digitale, pour créer une plateforme commune à toutes ses marques. Une manière pour le groupe de cosmétiques de soigner son image en ligne.  [...] Le groupe L'Oréal a décidé de s'appuyer sur le savoir faire de Sitecore, éditeur de logiciels de gestion de la relation client, pour améliorer l'expérience digitale offerte par ses marques.  [...] Jusque-là gérée via une plateforme développée en interne, la gestion des interactions client digitales du groupe doit ainsi connaître une révolution qui passe, dans un premier temps, par une refonte des divers sites internet des marques, parmi lesquelles L'Oréal Paris, Garnier, Vichy, Maybelline. A terme, il s'agit pour le groupe de fluidifier la conversation qu'il entretient avec ses consommateurs en exploitant notamment les informations collectées sur ces derniers, en temps réel, et ainsi, fournir des contenus dynamiques et pertinents sur tous les canaux.  [...]

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