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Sites, Techniciens, Assistance téléphonique, Hot line


Christian Loyrion, Pascale Cornil (Cegid)

Christian Loyrion, Pascale Cornil (Cegid)

Pascale Cornil. Nous disposons d'une structure de 13 personnes, localisée à Lyon, qui prend en charge la qualification des appels entrants. Hormis ce premier niveau, Cegid compte six sites différents où sont basés les 200 techniciens en assistance téléphonique de notre hot line. Christian Loyrion. La localisation de ces six sites est souvent historique et consécutive à des rachats.  [...] C. L. A 70 %, en raison des potentialités offertes par cette solution aux centres d'appels de l'entreprise. En effet, les centres d'appels sont pour nous un outil de production qui génère du chiffre d'affaires. L'assistance téléphonique est payante. les tarifs, forfaitaires, dépendant du nombre de progiciels dont dispose le client.  [...] ..) et les entreprises. Au total, Cegid compte 200 techniciens en assistance téléphonique et 40 télévendeurs. Les centres d'appels reçoivent chaque année 500 000 appels entrants sur la hot line d'assistance et environ 100 000 appels entrants sur la structure Cegid Direct, en charge de la vente des progiciels et de consommables.  [...]

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Les intégrateurs :le maillon indispensable des projets de GRC

Les intégrateurs :le maillon indispensable des projets de GRC

Une fois la prise en main du projet effectuée, commence le travail de mise en place. Lorsqu'il s'agit d'un nouveau projet sans antécédent en ce qui concerne la gestion de la relation client, sa durée est d'un minimum de six mois. Tout va dépendre également de l'ampleur et de la complexité du projet. En revanche, si l'entreprise possède déjà un plateau téléphonique de relation client, nous pouvons optimiser son fonctionnement en deux mois, voire moins, commente Gilles Graziani, directeur intégration de système dans les télécoms chez Stéria.  [...] Plusieurs types de maintenance sont assurés par les intégrateurs. Tous proposent au minimum une assistance téléphonique (hot line) afin d'assurer le maintien en conditions opérationnelles de la solution mise en place. Mais le choix repose très souvent sur une administration à distance, ou bien sur un certain nombre de jours de présence pour assurer une assistance technique.  [...] Véronique Godart. Le marché de l'intégration est globalement divisé en deux parties. D'un côté, celui des SSII qui fonctionnent davantage sur des projets spécifiques et surtout en mode régie. De l'autre, nous avons la présence de puissants inté­grateurs orientés sur la partie téléphonie et réseau et qui interviennent davantage sur les couches infrastructures.  [...]

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Alice lance l'assistance gratuite par téléphone

Alice lance l'assistance gratuite par téléphone

Une assistance en ligne gratuite. Le cauchemar de nombreux internautes trouve ici la réponse attendue par de nombreuses organisations de défense des consommateurs. Alice, marque de Telecom Italia, 900 collaborateurs en France dont 650 dédiés à l'assistance téléphonique, a ainsi lancé la première offre d'accès internet proposant une hot line entièrement gratuite.  [...] Une modification profonde du modèle économique de ce secteur pour lequel la facturation de l'assistance téléphonique continue de représenter une manne financière. Lancée officiellement le 1er septembre dernier, la nouvelle offre du fournisseur d'accès à internet est commercialisée via trois canaux de distribution.  [...] Je pense que les fai devraient intégrer une assistance par tel mobile pour répondre à des demandes d'assistance (car si internet ne marche pas, impossible de joindre votre assistance et même chose pour votre téléphone), à développer sous forme d'abonnement forfaitisé... cela aiderait nombre d'internet à résoudre bon nombre de problème et améliorerait la fidélisation du client que je peux être à méditer cordialement Marc.  [...]

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L'Hérault centralise son assistance informatique

L'Hérault centralise son assistance informatique

Le conseil général de l'Hérault s'est associé à un syndicat mixte afin de mettre en place une hot line d'assistance informatique pour son personnel.  [...] Le département de l'Hérault a mis en place en janvier une hot line destinée au personnel départemental pour ses besoins en assistance informatique. Comme le signale Marie-Pierre Trouillet, directeur informatique du conseil général, l'accueil téléphonique était précédemment centralisé à la direction informatique.  [...] Les appels étaient routés vers les équipes de réparation ou l'assistance logiciels, composée d'une quarantaine d'informaticiens, ce qui était très lourd à gérer. Le département doit en effet répondre aux besoins de 1 200 utilisateurs, la moitié sur l'hôtel du département, et l'autre travaillant sur une centaine de sites externes, comme les directions départementales de prêt bibliothécaire, la direction des archives ou les services sociaux départementaux.  [...]

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Support fusionnel chez NRG

En juin 2000, le rapprochement des marques Gestetner (bureautique) et Nashuatec (fourniture de matériels d'impression, de copie et de télécopie) donnait naissance au Groupe NRG (1 milliard de francs de chiffre d'affaires). Rapprochement des marques qui devait, entre autres, se traduire par une réorganisation des services clients respectifs des deux entités.   [...] Aujourd'hui, le centre d'appels de NRG, situé à Créteil, reçoit quelque 1 400 appels quotidiens, dont 1 000 motivés par des interrogations d'ordre technique. Huit gestionnaires d'activité techniciens (GAT) gèrent le travail de 250 techniciens présents dans toute la France. Le call center s'organise autour de trois niveaux de support.  [...] En deuxième niveau, quatre techniciens hot line traitent les demandes plus techniques (soit 10 % des appels). A terme, ils devraient assurer 60 % des interventions sur les produits. Le troisième niveau, animé par une équipe d'assistance technique, prend en charge les questions les plus pointues et impliquant une action de maintenance.  [...]

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La hot line de Peugeot Citroën déménage à Montbéliard

Le groupe PSA Peugeot Citroën installera dans le courant du mois de mars prochain son help-desk centralisé à Montbéliard (Doubs). Une assistance informatique paneuropéenne au service de l'interne jusqu'ici implantée à Bessoncourt en Territoire de Belfort. L'exiguïté des locaux et le besoin de trouver un lieu proche du Centre de Traitement Informatique du constructeur - dont dépend le service - ont prévalu au choix de la sous-préfecture du Doubs.  [...] Depuis sa création en 1993, la hot line a étendu son champ d'action. Aujourd'hui, elle est organisée pour satisfaire 70 000 utilisateurs dont 7 500 en CFAO (conception et fabrication assistée par ordinateur) répartis sur les différents sites européens du groupe. Disponible 24 h/24 et 7j/7, l'assistance informatique se charge des appels de deuxième et troisième niveaux.  [...] Répondant en moyenne à 800 appels par jour, les téléopérateurs dépendent de deux sociétés de services informatiques (Steria et CGBI). En pleine phase d'extension à d'autres pays d'Europe, le centre d'appels pourrait compter 45 personnes d'ici trois ans. D'autant qu'il se voit confier la hot line technique du portail internet (psa-suppliers.  [...]

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Logiciels d'assistance : la confusion des genres

SAV, hot line ou help-desk Les éditeurs de logiciels jouent volontiers de la confusion quand il s'agit de répondre à un cahier des charges portant sur de l'assistance et du suivi client. Et pourtant, du SAV au help-desk en passant par la hot line, les spécificités fonctionnelles et donc technologiques sont bien réelles.  [...] La solution de SAV ou de hot line devra en revanche développer des modules de sauvegarde à plus grande longévité. D'abord parce que les clients appellent plus rarement, ensuite parce que la dimension CRM est plus présente dans un service d'assistance orienté client externe, précise Michel Delran. Une fois ces spécificités technologiques définies, la base fonctionnelle d'un logiciel d'assistance et de suivi reste toujours la même.  [...] Interface avec la base de connaissances (FAQ, fiches techniques, dossiers) et alimentation de cette base. Analyse des performances. Statistique. Gestion des plannings (techniciens itinérants et maintenance sur site). Gestion des rapports d'intervention. Gestion de la logistique (stock de pièces détachées). Facturation (lien avec les ERP).  [...]

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Supporter met les TPE sous assistance

L'outsourcer spécialisé dans l'assistance informatique propose une offre accessible aux très petites entreprises, voire aux particuliers.  [...] La hot line accessible aux TPE, Soho, professions libérales ou même particuliers... C'est le concept que lance Supporter avec son offre Call-First. La société spécialisée dans l'assistance informatique et la mise en oeuvre de centres d'appels propose un modèle forfaitaire. Le package comprend d'une part une assistance accessible par téléphone, du lundi au samedi de 8 à 20 h, assurée par les équipes mutualisés de hot liners chez l'outsourcer.  [...] D'autre part un support via Internet, en 24h/24 7j/7, sur le site supporter.fr. services en ligne, possibilité de poser des questions, de gérer son abonnement, de référencer les utilisateurs et d'accéder à une base de connaissances comprenant plusieurs milliers de propositions. Pour bénéficer de ce package, les entreprises peuvent souscrire des packs d'assistance portant sur 5 à 50 incidents pour un ticket d'entrée de 145 à 790 euros.  [...]

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Darty

Darty

Cette organisation garantit une proximité managériale ainsi qu'un contact plus direct des équipes de vente, livraison et SAV avec les clients. Sur les 12 600 salariés, 4 600 participent aux métiers de service. livreurs installateurs, techniciens assistance téléphonique, techniciens à domicile, techniciens en atelier.  [...] Les centres d'assistance technique sont dotés d'une plateforme commune, sur laquelle chaque opérateur peut enrichir la mémoire technique de l'entreprise pour aider à trouver plus facilement la solution adaptée. De cette façon, le centre téléphonique assure l'optimisation de son service après-vente et par conséquent la satisfaction des clients.  [...] - 12 600 collaborateurs, dont 4 600 dans les métiers de service (livreurs installateurs, techniciens assistance téléphonique, techniciens à domicile, techniciens en atelier).  [...]

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Témoignage : chez Schneider, une configuration pour assurer le développement futur

Hervé Giraud, responsable de l'intégration du projet centre d'appels chez Schneider Electric, explique la nouvelle configuration du service d'assistance technique.  [...] Les produits Genesys peuvent dialoguer avec des logiciels développés sous Visual Basic ou C++. Nous voulons les interconnecter avec des progiciels de Vantive destinés à la gestion de la base commerciale, de l'assistance en ligne et du dépannage sur site. Nos 2 000 commerciaux seront à terme tous équipés avec ces logiciels, pour la connexion avec la hot line technique à Rueil.  [...] En cas de problème, le client passera par une agence qui routera l'appel vers l'assistance technique. Au moment du routage, le logiciel déterminera grâce à un jeu de mots clés, la compétence requise. Cela lui permettra d'envoyer l'appel par le biais du CTI vers l'un des 15 spécialistes de la hot line, suivant les compétences disponibles.  [...]

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