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Situations, Crise, Relation client


QUELLES SONT LES LIMITES DE L'AUTOMATISATION ?

QUELLES SONT LES LIMITES DE L'AUTOMATISATION ?

La plupart du temps, lorsqu'il s'agit d'un service générant des questions clients non standard, il existe une possibilité de mise en relation avec un téléconseiller, explique Camille Rossi, chargée marketing promotion des ventes chez Eloquant, éditeur d'applications CRM télécoms pour la relation client.  [...] Ikea France, de son côté, dispose de pas moins de quatre serveurs vocaux différents. infos générales, SAV, VAD, B to B. Mais, même s'ils répondent aux centaines de questions les plus souvent posées, ils ne suffisent pas à asseoir une relation client complète. Il n 'est pas question d'assister le consommateur dans le montage d'un meuble par le biais d'un automate, affirme Martial Le Hiress, directeur des services et de la relation client d'Ikea France.  [...] Pour la Maif, le SVI doit compléter le dispositif de distribution des flux, mais en aucun cas se substituer à la relation client. D'ailleurs, l'assureur met tout en oeuvre pour éviter au maximum le débordement sur son serveur, tout en le maintenant en particulier pour les situations de crise comme les catastrophes naturelles qui suscitent des flux importants.  [...]

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Se préparer de manière opérationnelle | Dossier : Comment préparer le service clients à la crise?

Se préparer de manière opérationnelle | Dossier : Comment préparer le service clients à la crise?

Cette préparation doit ­comprendre des exercices de simulation qui ne consistent pas ­uniquement en des saynètes mais qui plongent l'entreprise dans une situation de crise pendant une journée entière. Ainsi, l'entreprise peut-elle se rendre compte de ce qui fonctionne bien et de ce qui fonctionne moins bien.  [...] Les personnes apprennent aussi à travailler ensemble..., explique Corinne Dubos, directrice associée de l'agence Vae Solis. Cette phase de ­préparation aux situations de crise doit évidemment intégrer la ­relation client et notamment, les agents.  [...] Les ­opérationnels doivent être impliqués dans cette phase de préparation afin qu'ils ne découvrent pas le jour de la crise ce qui est en place pour la gérer, avertit Didier Heiderich, fondateur d'Heiderich Consultants et président de l'Observatoire international des crises.  [...]

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Casser les silos pour mieux communiquer | Dossier : Comment préparer le service clients à la crise?

Casser les silos pour mieux communiquer | Dossier : Comment préparer le service clients à la crise?

Si le service relation client se révèle précieux pour faire remonter les insatisfactions, il l'est tout autant pour faire redescendre les informations aux clients. D'autant plus en période de crise. les conseillers clientèles doivent toujours avoir les bonnes réponses à apporter.  [...] La relation client ne fait pas forcément partie de la cellule de crise, mais la coordination doit être permanente, insiste Muriel Jouas, fondatrice du cabinet Com2crise. Ainsi, le service relation client fait un état des lieux des questions reçues tandis que la cellule de crise lui transmet les informations sur l'évolution de la situation, le discours adopté.  [...] Stéphanie Bastide, directrice associée de Wellcom, conseille, pour sa part, la création d'un comité éditorial de surveillance cross services qui réagirait rapidement aux réponses concrètes à apporter aux clients. La relation client est aux confins de tous les services. L'organisation en silos ne fonctionne plus pour ce genre de problématique, déclare-t-elle.  [...]

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VERS LA MAITRISE DU MULTICANAL

VERS LA MAITRISE DU MULTICANAL

Nous vivons des temps historiques. Jamais, depuis les  [...] mondiale n'aura été si bouleversée. Les eldorados ne semblent plus exister et même l'e-commerce, qui connaissait une croissance ininterrompue depuis une dizaine d'années, subit de plein fouet l'impact de la crise. Alors que la situation ne parvient toujours pas à se détendre, les préoccupations des VADistes et des e-marchands se tournent de plus en plus vers la gestion de la relation client.  [...] La conquête de nouveaux clients est aujourd'hui extrêmement coûteuse et, plus que jamais, la fidélité du consommateur est la seule garante de la pérennité de l'entreprise. La crise joue un rôle majeur, insiste Olivier Njamfa, fondateur de la société Eptica. Nous sommes très sollicités pour nos solutions de gestion de la relation client.  [...] C'est à la fois un outil commercial et un outil majeur dans nos relations avec les clients. Nous utilisons également beaucoup le SMS, mais toujours avec prudence et dans une démarche de relation client cohérente et en synergie avec tous nos canaux. Même si, de par notre côté club, nous ne sommes pas touchés dans notre activité commerciale par la crise comme d'autres acteurs, nous demeurons très vigilants car notre problématique principale reste celle de notre fichier clients.  [...]

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Comment intégrer les médias sociaux à une stratégie omnicanale ?

Comment intégrer les médias sociaux à une stratégie omnicanale ?

des logiciels permettent de dispatcher les demandes aux personnes concernées au sein du service de relation client pour des questions concernant des commandes et à la communication pour des questions plus générales sur l'entreprise. Une analyse sémantique des demandes permet de savoir à quel service les remonter, décrit Laurence Chami, directrice générale d' Eptica.  [...] com et Air France. Au-delà des dispositifs et de la charte relationnelle à définir, l'entreprise doit revoir son organisation. Valérie Gryson, directrice des opérations e-commerce chez Arvato, prestataire de la relation client à distance, observe, au sein de certaines entreprises, la création d'un poste transverse.  [...] Il s'agit d'une personne qui a une vision globale de toutes les informations afférentes à la relation client, qui lui remontent des différents canaux et des différents services. Cela lui permet de s'assurer de la cohérence apportée au parcours client. Ana Athayde (Spotter) poursuit. Le responsable connaissance client doit créer des synergies nouvelles entre les équipes data et les équipes métiers.  [...]

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Communication de crise : Les centres d'appels  en première ligne

Communication de crise : Les centres d'appels en première ligne

Beaucoup de sociétés n'imaginent pas être confrontées à une situation de crise. Elles ne s'y préparent donc pas. La solution consiste alors à externaliser au coup par coup, un centre de relation client, précise Gina Gsegner. Deuxièmement. L'entreprise envisage, auprès d'un prestataire, une astreinte en cas de gestion de communication de crise, à l'image d'un contrat d'assurance qui prévoit la prise en charge des frais en cas de vol.  [...] Seconde difficulté. la maîtrise de la durée des entretiens. Il s'avère en effet primordial pour les agents de clientèle d'aller à l'essentiel. Or, il est très fréquent qu'un appelant, en situation de crise avec le caractère émotionnel que cela sous-entend, se perde dans un discours hors sujet. Dès lors, le rôle des superviseurs est encore plus important que pour des campagnes de relation client traditionnelles, en étant encore plus proche de  [...] d'urgence consiste à délimiter, dans un premier temps, le périmètre géographique concerné par la crise, et à récupérer l'ensemble des numéros de téléphone. L'enregistrement du message d'alerte et sa diffusion s'effectuent par la solution Nicacs de Prosodie. Les centres de relation clientèle de Lyonnaise des Eaux France, même s'ils n'interviennent pas dans la diffusion des messages, sont impliqués dans le processus de réception d'appels des clients.  [...]

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Gestion de crise: le service clients en première ligne

Gestion de crise: le service clients en première ligne

il est donc primordial de s'assurer que les process de remontées d'information sont efficaces. Le service de relation client demeure une source d'information terrain importante, affirme Antoine Boulay, directeur associé du cabinet conseil en stratégie de communication et gestion de crise Vae Solis. D'autant plus que les clients peuvent avoir une opinion totalement différente de ce qui est diffusé dans les médias.  [...] défaillances produit, risques sociaux, défaillances techniques, crises de réputation, crises économiques..., décrit Stéphanie Bastide (Wellcom). Pour  [...] identifié, l'entreprise doit établir un scénario permettant de piloter calmement les premières heures. Elle doit également constituer une cellule de crise, à géométrie variable en fonction de la forme que prendra la crise, dans laquelle une personne en charge de la relation client sera présente pour rappeler qu'il faut continuer à communiquer auprès des clients, quelle que soit la situation.  [...] Une crise mène forcément à une réorganisation, ajoute Stéphanie Bastide (Wellcom). Débriefer permet à la fois d'éviter que la crise ne se reproduise et d'améliorer sa communication client. Chaque crise nous incite à revoir nos procédures et à élargir les situations. Lors de la crise du volcan islandais par exemple, nous avons dû mettre en place des processus plus robustes et être plus précis, indique Diane Laurent-Jubin (Air France).  [...]

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Lancement d'un certificat des Compétences Services relation client

Lancement d'un certificat des Compétences Services relation client

Le Groupement des Professions de Services (GPS) vient d'annoncer la mise en place d'un certificat des Compétences Services relation client (CCS). L'objectif. reconnaître et valoriser l'expérience acquise par les professionnels des services dans le domaine de la relation client.  [...] Alors que le secteur des services représente aujourd'hui 78 % de l'emploi salarié et 64 % des intentions de nouvelles embauches en 2015*, le Groupement des Professions de Services (GPS) a décidé de renforcer l'expertise des salariés en créant un certificat des Compétences Services relation client (CCS), avec le soutien de la Délégation générale à l'emploi et à la formation professionnelle (DGEFP).  [...] Pour l'obtenir, le candidat est observé en situation de relation client (réelle ou simulée) et évalué par un référent évaluateur entreprise et un évaluateur externe de sa branche. Leur rôle est de s'assurer que le candidat maîtrise les cinq compétences transverses de la relation client. Une fois l'examen passé, le dossier du candidat est examiné par un jury paritaire de branche qui décide de la validation ou non du CCS.  [...]

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RENCONTRE

RENCONTRE

Il a été enclenché en 2006, dans le cadre d'un programme sur trois ans. Cette organisation paneuropéenne concerne l'ensemble de la relation client et le pilotage des opérations. Ce qui veut dire que nous avons en commun la définition du process, la description et le suivi des litiges, des ventes produits, l'harmonisation des reportings, de la technologie, des processus de crise.  [...] En mai dernier, nous considérions que nous étions à 70-75%. Nous allons vraiment passer un cap dans les prochains mois. Enormément de forces sont mises en place afin de disposer d'un service clients et d'une relation client de classe mondiale. Le directeur des opérations Europe parle de World Class Opérations.  [...] Le temps de conversation ne doit pas être une contrainte pour la relation client, ni l'indicateur principal en termes de suivi. La durée du dialogue va être associée à la compréhension des situations, pour faire évoluer les process et les simplifier. Mais au-delà, les meilleurs indicateurs sont la fréquence de contacts et la satisfaction client.  [...]

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LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

Aucune entreprise, aucun service public, aucune marque, quelle que soit la nature de son activité, ne nie aujourd'hui la place prépondérante de la relation client dans sa stratégie. Les directions générales ont enfin pris conscience du rôle-clé que cette entité joue dans l'entreprise et dans son business.  [...] Seul bémol. cette prise de conscience n'empêche pas - dès que l'entreprise doit réaliser des économies - de rogner d'abord dans le budget du service client. Ce que confirme Patrice Bégoc, senior manager chez Bearing Point. En raison de la crise, la pression sur les coûts entraîne une pression sur la relation client.  [...] Depuis l'arrivée des nouveaux médias, la relation client revient en force dans les entreprises, et ce, par l'intermédiaire des consommateurs qui ont repris le pouvoir. La grande question Savoir ce que les Français attendent de cette révolution digitale. Avec la crise chez les opérateurs, on a tendance à se demander ce que les clients vont choisir.  [...]

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